Содержание к диссертации
1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ДИНАМИЧНО РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ
ОТРАСЛИ СФЕРЫ УСЛУГ 14
\Л Теоретические основы управления изменениями в компаниях сферы
услуг: системный подход 14
Исследование концептуальных подходов, технологий и методик управления изменениями в компании сферы услуг 28
Взаимодействие функциональных подсистем предприятия сферы услуг в процессе реализации управления изменениями 52
2. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ КАК ФАКТОР ВЫЖИВАНИЯ
КОМПАНИИ СОТОВОЙ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ УСИЛИВАЮЩЕЙСЯ
КОНКУРЕНЦИИ 70
2.1 Анализ современного состояния рынка сотовой связи и
позиционирование компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» на
региональном рынке 70
2.2 Применение теории массового обслуживания в анализе
конкурентоспособности и планировании изменений компанией сотовой
связи ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» 97
3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА И ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ
ИЗМЕНЕНИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ СОТОВОЙ СВЯЗИ ЗАО
«Ростовский Сотовый Телефон» 117
Реализация концепции управления изменениями на предприятии сотовой связи ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» 117
Разработка структуры управления на предприятии сотовой связи ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» в контексте концептуальной модели реализации изменений 127
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 149
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 155
Введение к работе
Актуальность темы исследования, В современных условиях
трансформационных преобразований российской экономики важнейшее значение приобретают аспекты адаптации хозяйственного механизма отдельных бизнес-образований сферы услуг к вектору модернизационных преобразований, имманентно присущих контуру развития отечественной экономики. Динамизм внешнего окружения, в котором функционируют бизнес - субъекты сферы услуг делают актуальным разработку и внедрение в практику их управления новых технологий и механизмов, способных разрешить противоречие между использованием методов управления, сложившихся ранее, в административно - хозяйственной системе, и необходимостью гибко реагировать и приспосабливаться к изменениям окружающегося мира.
Компании сферы услуг, безусловно, в большой степени, чем все остальные нуждаются в процесснонэриентированном и системном подходе к организации своей деятельности, к формированию механизма управления различными изменениями, что обусловлено совокупностью следующих положений:
Во-первых, сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. Сфера услуг в России в последние годы формирует более 50% ВВП, а доля занятых в этой сфере превышает 60%, Кроме того, сфера услуг, динамично развиваясь, способствует достижению высокого качества жизни населения путем удовлетворения широкого спектра потребностей различных субъектов
ЭКОНОМИКИ-
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную
специфику, обусловленную особенностями услуги как объекта купли-
продажи (неосязаемостью, неотделимостью от источника,
несохраняемостыо, непостоянством качества), что предопределяет основные
задачи управления в данной сфере: контроль качества предоставляемых услуг, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.
В-третьих, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию предприятия сферы услуг к различным трансформациям (как внешним, так и внутренним). Преобразование организационных структур компаний, методов управления представляет собой комплексную задачу, затрагивающую все без исключения участки деятельности организаций с учетом специфики сферы услуг. Особую актуальность в этой связи приобретает проведение исследований, направленных на разработку методологии внутрифирменного управления изменениями в компаниях сферы услуг с позиции системного подхода к управлению, а также формирование механизма и технологий управления изменениями в компаниях данной сферы с целью определения направлений изменения системы хозяйствования, а возможно и стратегии, организационной структуры, системы управления в целом.
Степень разработанности проблемы- В связи с усилением роли процесса управления изменениями, что обусловлено необходимостью адаптации бизнес - субъектов, в частности, сферы услуг, к изменяющимся условиям внешней среды, в последнее время появилось достаточно много публикаций по данной проблематике.
Механизм функционирования предприятий сферы услуг в настоящее время является предметом исследований многих зарубежных и отечественных ученых. Так, серьезный анализ сферы услуг, определение ее роли и места в современной экономики, изучение различных аспектов деятельности предприятий этой сферы и управления ими осуществлены В.Н. Акишиным, Р.А- Браймером, Т.Н. Елесеевой, ЕЛ. Жильцовым, СВ.
Жуковым, Н.И. Кабушкиньш, Ф. Котлером, А.А. Лесником, В.Д. Марковой, Р.В. Савкиной, О.А, Хашировым.
Кроме того, исследованиям проблем функционирования сферы услуг, различных аспектов деятельности предприятий сферы услуг посвящены труды таких ученых, как Л.С Демидова, Е.В. Егоров, В,Н. Казаков, В.И. Малышков, В.Ю. Морозов, JLC. Морозова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, RA. Платонова, В.М, Рутгайзер, В.Н. Сольвьев, Л.Б, Сульповар, Я,С. Ядгаров и др.
В работах О-Г. Архангельской, Н.Н. Иванова, М.М. Качурина, 0,А. Пациорковского, Э.К. Софйной, В.Д, Уколова, Л.В. Устюжанином выявлены факторы, оказывающие наибольшее влияние на формирование феномена услуги как экономического блага.
Рассмотрением вопросов трансформации организации за счет реализации изменений в процессе управления занимались такие зарубежные авторы как Р. Акофф, Ф, Гуияр, П. Друкер, Дж. Келли, У. Мастенбрук, И. Рюэг-Штюрм, Б- Санто, Н. Том, Р. Уотерман и др.
Вопросами теории управления социально - экономическими системами, их изменений в процессе управления посвящены исследования многих отечественных экономистов; И. Ансоффа, А. Беляева, О. Виханского, Д. Гвишиани, А. Дьяченко, А. Игнатьева, Н. Кондратьева, Э, Короткова, Б. Мильнера, В. Мосейко, Е. Стояновой, Р. Фатхутдинова и других ученых.
Несмотря на то, что специфика управления в компаниях сферы услуг исследована достаточно многими специалистам, тем не менее, на сегодняшний день ощущается недостаток разработок, посвященных исследованию проблемы управления экономическими системами микроуровня с позиции формирования стратегии и тактики внутрифирменного управления и внутрифирменных изменений в данных компаниях. Кроме того, значительная часть существующих концепций носит лостулативный характер, заключающийся в отсутствии формализованных
методов и технологий управления, что обусловливает ограниченную возможность применения данных методик на практике, хотя на современном этапе развития экономики такие исследования особенно актуальны.
Отсутствие методологии практического обеспечения процесса внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг с позиции теории систем определяет необходимость проведения комплексного исследования, направленного на разработку технологии управления внутрифирменными изменениями.
Цель диссертационного исследования заключается в том, чтобы на основе анализа современного состояния рынка сотовой связи, методов и моделей планирования изменений в компании сферы услуг динамично развивающейся отрасли разработать систему управления изменениями, синхронизирующую интересы подсистем предприятия с целью его адаптации к изменению факторов внешней и внутренней среды и ускорения принятия изменений.
Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:
исследовать основные элементы процесса управления изменениями в контексте системного подхода к управлению компанией сферы услуг;
проанализировать подходы к определению сущности понятия управление изменениями;
исследовать состояние и перспективы развития российского рынка сотовой связи, а также его региональной составляющей (на примере Ростовской области);
определить место компании сферы услуг ЗАО «Ростовский Сотовый
Телефон» на региональном рынке сотовой связи и обосновать необходимость
разработки гибкой внутрифирменной системы управления изменениями на
предприятии;
применить математические методы исследования операций для
выявления основных направлений изменений в компании сферы услуг;
разработать механизм реализации организационных изменений в компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»;
* предложить структуру управления компании ЗАО «Ростовский
Сотовый Телефон» в соответствии с концептуальной моделью реализации
изменений;
разработать предложения по управлению кадровым потенциалом компании сферы услуг для ускорения реализации внутрифирменных изменений.
Объектом исследования выступают процессы внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг.
Предметом исследования являются методы» технологии и инструменты управления организационными изменениями в компаниях сферы услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и - зарубежных исследователей по проблемам внутрифирменного управления изменениями, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами сферы услуг, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, б том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математическая модель теории массового обслуживания, статистический анализ и прогнозирование.
Инструментарно-методический аппарат исследования. При разработке проблемы использовались различные методические подходы, методы и инструментальные технологии, в том числе методы экономического и статистического анализа, конструирование
s управленческих технологий и логистических схем, табличные и графические приемы визуализации статистических данных. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок, наблюдения, интервьюирования, сравнения, которые применялись в различной комбинации на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач,
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных федеральных и региональных органов Госкомстата РФ и Администрации Ростовской области, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет - ресурсов, собственных исследований компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»,
Гипотеза диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли управления изменениями в условиях неопределенности, сложности и динамизма окружающей среды для обеспечения эффекгивности управления компаниями сферы услуг.
Логика проведения исследования состоит в движении от сущностного определения роли управления внутрифирменными изменениями к разработке конкретного механизма реализации организационных преобразований в компании сферы услуг, действующей в условиях жесткой конкуренции и динамично меняющемся окружении. Рассмотрение данной проблемы базируется на комплексном подходе и осуществляется в два этапа. Во-первых, обосновываются теоретико-методологические аспекты процесса управления изменениями. Во-вторых, разрабатывается методический инструментарий для практического осуществления организационных преобразований в компании сферы услуг ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон».
Положения диссертации, выносимые па защиту.
1. На современном этапе развития российской экономики характерной тенденцией развития микроэкономических бизнес-структур различных сфер
и отраслей деятельности является высокая степень динамичности изменений процессов и явлений, их противоречивость, что порождает целый ряд проблем в деятельности современных бизнес-образований. Успешное развитие компаний сферы услуг во многом зависит от: их способности правильно позиционировать себя на рынке, учета потребительских предпочтений в краткосрочной и долгосрочной перспективе, умения выявлять и эффективно использовать преимущества, предоставляемые внешней средой- При этом компании, не имея возможности влиять на внешнюю среду, для достижения максимального эффекта должны изменять свою внутреннюю среду, адаптировать ее к внешним требованиям, динамично изменяющимся условиям, ориентируясь при этом па имеющийся и потенциально возможный для привлечения потенциал,
2. Совершенствование организации управления микроэкономическими
структурами сферы услуг, развитие организационно-экономических форм
хозяйствования предприятий данной сферы, адаптация их систем управления
к требованиям динамичного и сложного внешнего окружения делают
актуальным решение проблемы формирования эффективной стратегии и
реализующих ее технологий осуществления различного рода изменений в
функционально-технологической структуре крупных компаний данного
сектора экономики. Основу концепции организационных изменений
составляет моделирование связей, звеньев, потоков, определение перечня
конкретных изменений в значениях и показателях составляющих элементов
функционально-технологической структуры компаний сферы услуг, а также
отдельных исполнительных действий и процедур, выполнение которых
обеспечивает реализацию необходимых изменений.
3. Определение комплекса адекватных целям и задачам изменений,
оптимизация их общего состава и конкретного содержания, анализ условий
их реализации на практике (минимизация ожидаемых затрат), прогноз их
итогов (достижение максимума ожидаемой эффективности), соотношение
их с внутренними и внешними факторами воздействия и т.п. являются для
руководства предприятия сферы услуг, находящегося под воздействием конкретных рыночных условий, важнейшими процедурами процесса управления изменениями. Все эти мероприятия направлены на определение наивыгоднейшего для предприятия набора изменений и на всем протяжении процесса управления должны его управляющей подсистемой последовательно прогнозироваться, планироваться, организационно формироваться, выполняться, контролироваться и т.д. в соответствии с содержанием традиционных функций управления.
4. Одним из основных результатов управления изменениями является наличие в организации сферы услуг внутренней структуры, максимально соответствующей новым функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или дополнений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, изменяющиеся условия функционирования предприятий данного сектора на рынке вынуждают руководство постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров их структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее. Это требует разработки концептуальной схемы формирования структуры управления, а также разработки самой структуры, отвечающей таким качествам как гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость, особо необходимым компании сферы услуг в период осуществления организационных технологических преобразований.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концептуальных основ управления изменениями на предприятии сферы услуг, функционирующем в условиях динамично развивающейся отрасли, синтезирующих в себе максимальную возможность нивелирования отклонений фактических параметров деятельности субъектов хозяйствования сферы услуг от целевых установок и ориентированными, вследствие этого, на повышение эффективности использования их потенциала.
К числу положений, содержащих элементы приращения научного
знания, можно отнести следующие:
1. Выявлены основные современные тенденции, характерные для развития компаний сферы услуг, в частности, предоставляющих услуги связи, с точки зрения их влияния на формирование стратегии и тактики реагирования на динамично происходящие изменения; обобщены и сформулированы методические принципы формирования концепции управления изменениями, в частности уточнено на теоретико-методологическом уровне содержание понятия управление изменениями с позиции системного подхода; определено, что в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления целесообразно рассмотреть системный подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в различных предпринимательских структурах (в частности, компаниях сферы услуг), в рамках которого структура организации управления хозяйствующего субъекта представляется как единая система, состоящая из сети разносторонне связанных между собой исходных системных элементов (структурных элементов), взаимовлияние которых приводит к появлению новых свойств и качеств системы, которые не могут быть продуктом простого суммирования свойств отдельных частей и элементов.
2. Показано, что происходящие на сегодняшний день непрерывные и
довольно существенные изменения, в том числе в технологиях, рынках сбыта
и потребностях клиентов, являются с одной стороны фактором, а с другой -
причиной, по которой компании сферы услуг, стремясь сохранить свою
конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать
корпоративную стратегию и тактику, внедрять различного рода изменения в
свою функционально-технологическую структуру бизнеса.
3. Обоснована в ходе сравнительного конкурентного анализа
деятельности компаний Ростовского рынка сотовой связи, проведенного по
критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария - теории массового обслуживания, -ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании сферы услуг (на примере компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»), функционирующей в условиях динамично развивающейся отрасли. Выбраны на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании в качестве основных структурных компонентов преобразований, осуществляемых в соответствии с данными изменениями, технологическая и организационная составляющие потенциала компании.
4, Сконструирована концептуальная модель реализации изменений в
ЗАО «Ростовский Сотовый Телефону ориентированных на максимально
полный учет и минимизацию отклонений фактических параметров
функционирования организации сферы услуг от ключевых целевых
характеристик, что дало возможность разработать универсальную схему и
алгоритм формирования изменений в функционально - технологической
структуре бизнес - субъекта, использование которой будет способствовать
достижению им цели изменений и сделает возможным переход компании на
качественно новый уровень развития.
5. Разработана структура управления компании ЗАО «Ростовский
Сотовый Телефон» в соответствии с концептуальной моделью реализации
изменений, отвечающая детерминируемым данными изменениями качествам
(гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость),
необходимым компании в период осуществления в ней сопряженных с
изменениями технологических преобразований.
Праісгическая и теоретическая значимость диссертационного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в конструировании механизма управления изменениями на предприятии сферы
услуг, основывающегося на определении приоритетных направлений
организационных преобразований в функционально - технологической структуре бизнес - субъекта. Предложенный механизм может явиться основой разработки внутрифирменной технологии управления изменениями в компании сферы услуг, формирования эффективной системы управления, способной быстро и гибко реагировать на изменения внутренних составляющих потенциала компании и внешнего окружения, что даст возможность субъекту бизнеса рассматриваемой сферы концентрировать свои усилия на достижении новых приоритетных целей функционирования. Методики, модели, а также аналитические выводы диссертационного исследования могут быть использованы руководителями предприятий сферы услуг, а также менеджерами, заинтересованными в повышении эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы.
Апробация результатов исследования- Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на ряде научно-теоретических и научно-практических конференций и семинаров в тг. Москве, Ростов-на-Дону, где получили положительную оценку. Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в трёх опубликованных научных работах общим объемом 389 печатных листов.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений, В диссертации 14 таблиц, 25 рисунков, 4 приложения, использованы 189 литературных источника. Общий объем работы составляет 169 страниц.
1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ДИНАМИЧНО РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ ОТРАСЛИ СФЕРЫ УСЛУГ
Похожие диссертации на Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции
