Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Характеристика рынка услуг сотовой связи 9
1.2. Особенности организационного строения компаний сотовой связи 9
1.2 Содержание и свойства услуг сотовой связи 34
1.3 Основные тенденции на региональных рынках сотовой связи России 51
Глава 2. Методическое обоснование предоставления дополнительных услуг сотовой связи 65
2.1. Особенности предоставления дополнительных услуг сотовой связи (на примере Оренбургской области) 65
2.2- Классификация дополнительных услуг сотовой связи 83
2.3 Существующие методы пред оставления контент-услуг сотовой связи 93
2.4. Рекомендации по совершенствованию методов предоставления- контент-услуг операторами сотовой связи на региональном рынке 105
Заключение 116
Список использованной литературы 123
Приложения
- Особенности организационного строения компаний сотовой связи
- Содержание и свойства услуг сотовой связи
- Особенности предоставления дополнительных услуг сотовой связи (на примере Оренбургской области)
- Классификация дополнительных услуг сотовой связи
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обуславливается прогрессивными изменениями, происходящими в телекоммуникационной отрасли России, появлением инновационных форм управления» необходимостью разработки методологических подходов к управлению развитием рынка дополнительных услуг сотовой связи.
Анализируя подсистемы, входящие в телекоммуникационную отрасль России, по темпам их экономического развития, инвестиционной привлекательности, социальному и народно-хозяйственному значению, можно выделить абсолютного лидера - подвижная сотовая связь.
Она объединила в себе как государственный сектор, предоставляющий радиочастотный диапазон, так и частный капитал - компании сотовой связи, строящие свои сети и разрабатывающие новые виды дополнительных услуг.
Сегодня рынок услуг сотовой связи уже приблизился к той черте, когда ценовая конкуренция становиться неактуальной- Вызвано это чисто экономическими причинами. Рынок услуг сотовой связи готов расти при нынешнем уровне цен. Цена на минуту голосового трафика уже достигла достаточно низкого уровня, а другие экономические параметры, например, стоимость базовых станций и иного оборудования, остаются на прежнем, и даже имеют тенденцию к повышению. Регулярное снижение тарифов постепенно может привести к тому, что этот бизнес может стать просто нерентабельным. Опыт развитых стран подтверждает это. Сегодня все основные субъекты этого рынка понимают, что такой путь бесперспективен и нужны новые механизмы для управления его развитием.
На сегодняшний день востребованность традиционных голосовых услуг достаточно высока, в силу их привычности, однако спрос на дополнительные услуги сотовой связи и особенно на контент растет более внушительными темпами, а их набор постоянно расширяется.
В свою очередь для компаний - операторов сотовой связи, наличие современных дополнительных услуг и актуального контента в своем арсенале становиться все более значимым аргументом при выборе ее абонентом, а также одним из самых основных способов увеличения показателя ARPU (Average Revenue per Unit - средний доход от одного абонента,), который по итогам 2005 г. снизился более чем на 25% по сравнению с 2004 г, и как следствие - роста прибыли. Сейчас наблюдается тенденция к снижению данного показателя практически у всех операторов сотовой связи, действующих на территории РФ-
В сложившейся ситуации сформировалась потребность в комплексном исследовании процессов управления дополнительными услугами предприятий-операторов сотовой связи действующих на территории РФ, выводящих на рынок новые виды услуг, в частности контент-услуги.
Степень изученности проблемы. Решению задач связанных с управлением и в частности управлением в сфере услуг связи посвящены работы как отечественных, так и зарубежных ученых. Среди них можно выделить труды следующих авторов: В.Н. Андреева, В,Б. Булгака, Р.А. Бе-лоусова, JLR Варакина, В,А. Григорьева, А. Л. Гапоненко, С.А, Довгого, A-FL Панкрухина, К, М. Мусселя.
Среди западных авторов особого внимания заслуживают работы: И. Ансоффа , Г. Беквита, П. Дойля, Ф. Котлера, Д. Манстера, М. Хаммера, Дж. Чампи и др.
В целом, методы управления в сфере услуг и их развитие представлены в отечественной научной литературе достаточно полно и обстоятельно. Однако ряд важных аспектов этой проблемы разработан в недостаточной степени, В частности, практически нет исследований и работ, посвященных формированию комплекса мероприятий по совершенствованию механизма управления рынком дополнительных услуг сотовой СВЯЗИ-
5 Цель и задачи исследования. Цель и задачи диссертационного исследования заключаются в разработке перспективных методологических подходов к управлению развитием рынка контент-услуг сотовой связи и предложении комплекса рекомендаций по их внедрению и реализации в условиях современной российской экономики компаниями сотовой связи. Данная цель обуславливает необходимость разрешения следующих задач:
произвести комплексный анализ состояния отрасли телекоммуникаций в России в сравнении с мировым опытом и выявить направления и основные тенденции ее развития;
раскрыть общие свойства услуг и специфические свойства, присущие услугам сотовой связи;
уточнить и скорректировать понятийный аппарат;
разработать классификацию дополнительных услуг сотовой связи;
раскрыть современные тенденции в развитии дополнительных услуг сотовой связи
разработать основные методологические подходы (методики) к управлению развитием рынка дополнительных услуг сотовой связи
Объектом исследования является рынок дополнительных услуг сотовой связи, предоставляемых компаниями-операторами, действующими на этом рынке.
Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе управления развитием рынка контент-услуг сотовой связи.
Теоретические и методологические основы исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, регламентирующие деятельность в сфере телекоммуникаций, фундаментальные положения эко-
номической теории, маркетинга и менеджмента, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященных исследованию и развитию управленческих отношений возникающих в процессе функционирования телекоммуникационной отрасли.
Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач использовались статистические и фактические данные о развитии и деятельности компаний действующих на рынке услуг сотовой связи, их стратегическом планировании, внедрении новых управленческих концепций, а также ресурсы профильных Интернет-сайтов.
В качестве основного метода исследования принят системный анализ, а также осуществлено прогнозирование и реализованы авторские методики исследования.
Научная новизна исследования состоит в том, что сформулированы и разработаны базовые теоретические положения о предмете и сущности дополнительных услуг сотовой связи, разработана классификации дополнительных услуг сотовой связи и существующих методов управления ими, уточнены и дополнены основные положения понятийного аппарата- Выявлены специфические свойства услуг сотовой связи, выработаны методологические подходы к преобразованию управленческих отношений возникающих при управлении развитием рынка дополнительных сотовой связи.
В частности, к числу наиболее существенных результатов полученных автором в ходе исследования и определяющих научную новизну, можно отнести следующее:
Вскрыт генезис дополнительных услуг сотовой связи, выявлены и классифицированы основные предпосылки их возникновения развития и становления как специфического сектора сферы услуг сотовой связи;
Раскрыты основные тенденции, направления и факторы, влияющие на развитие дополнительных услуг сотовой связи в
7 современных экономических условиях, а именно: возрастание доли дополнительных услуг, а в частности контент-услуг в общем объеме услуг сотовой связи; изменения, влияющие на качественное и содержательное наполнения контент-услуг сотовой связи;
Выявлены специфические свойства услуг сотовой связи присущие только данному виду услуг, возникающие или трансформирующиеся при их реализации в сетях сотовой связи;
Уточнен и дополнен понятийный аппарат, с учетом специфики исследуемой области услуг. В данном контексте сформулированы определения основных терминов, таких как «дополнительные» и «контент» услуги сотовой связи, определены критерии разделения видов услуг сотовой связи;
Разработан механизм формирования цены на дополнительные услуги сотовой связи, выявлены процессы взаимодейственного влияния на этот процесс всех участников рынка дополнительных услуг сотовой связи: оператора, контент-провайдера, кон-тент-агрегатора» и потребителя услуг - абонента сети сотовой связи;
Составлена классификация видов дополнительных услуг сотовой связи на основе критериев выработанных в ходе исследования, выявлены взаимосвязи и структурные элементы объединяющие дополнительные услуги в группы с схожим содержанием и свойствами присущими данному виду услуг;
Разработана методика управления процессом производства и доставки контент-услуг абонентам сотовой связи с учетом региональных особенностей рынка дополнительных услуг сотовой связи; показана эффективность применения данной методики при управлении развитием региональных рынков дополнительных услуг сотовой связи.
Практическая значимость исследования полученных в ходе исследования результатов заключается в возможности реализации разработанных в исследовании методологических подходов к процессу управления развитием рынка дополнительных услуг сотовой связи и рекомендаций.
Предложенные в работе новые механизмы взаимодействия участников процесса производства и реализации дополнительных услуг сотовой связи, теоретические выводы и практические результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы как в дальнейших исследованиях и работах прикладного характера, при обучении в системе высшего профессионального и послевузовского образования по программе; «Маркетинг услуг)>. А также применены на практике, для решения управленческих проблем связанных с реализацией дополнительных услуг сотовой связи.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования обсуждались на семинарах в институте «МИРБИС»,
Разработанные базовые положения, классификации, понятийный и методический аппарат, а так же отраженные в работе практические рекомендации нашли применение в деятельности ОАО «ОрскИнтерСвязь» при разработке стратегии управления и вывода на рынок новых видов дополнительных услуг сотовой связи.
Публикации и структура работы. По теме диссертационного исследования опубликовано 4 печатные работы, в том числе одна в соавторстве, общим объемом 1,7 печатных листов.
Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений. Объем работы составляет 135 страниц машинописного текста, в том числе 6 таблиц и 14 рисунков, 6 приложений.
Особенности организационного строения компаний сотовой связи
Современные тенденции развития мировой сферы телекоммуникаций можно охарактеризовать как движение к глобализации, создание единого информационного пространства, единой унифицированной системы телекоммуникаций и стандартов обмена информацией, внедрение новых информационных технологий в важные сферы жизнедеятельности общества, особенно в экономику.
Глобализация международных отношений, формирование глобальной информационной инфраструктуры и общего информационного наследия человечества, международная информационная политика, направленная на политическую, экономическую и культурную интеграцию мировых сообществ на основе использования новых перспективных технологий, создание эффективной системы обеспечения прав человека и социальных институтов, свободный доступ и обмен информацией - характерные признаки структурных изменений в современных условиях существования общества. Цивилизация выходит на качественно новый этап своего развития. Необходимость насыщения экономики новыми решениями в сфере информационных технологий обусловливается становлением и доминированием, потребности общества в информационных продуктах и услугах, возрастанием роли информационно-коммуникационной инфраструктуры в системе общественного производства, усовершенствованием образовательной, научно-технической и культурной сферы на основе международных информационных обменов, равноправное использование «глобального информационного блага»
Современная экономическая система основывается на традиционных принципах мирового развития, которые складывались веками- Но появление новых информационных технологий оказывает влияние на изменение приоритетов мирового хозяйства, определяет новые принципы взаимозависимости разных секторов производства, обмена продукцией, обмена информацией.
Для динамичного развития человеческого общества необходима Глобальная информационная инфраструктура, требующая адекватного технологического, экономического, организационно-производственного и структурного развития сферы телекоммуникаций. Сферу телекоммуникаций любой страны образуют телекоммуникационные компании, и, очевидно, что глобализация влияет на их реформирование соответственно потребностям современности и будущего. Это реформирование, прежде всего, связано с привлечением инвестиций для внедрения новых телекоммуникационных технологий, без которых невозможно удовлетворение потребностей общества в новых услугах, В данной работе для термина «телекоммуникация» воспользуемся следующим определением Сектора стандартизации Меящународного союза электросвязи (ITU); совокупность средств, обеспечивающих перенос информации, представленной в требуемой форме, на значительное расстояние посредством распределения сигналов в одной из сред (меди, оптическом волокне, эфире) или совокупности сред.
Одним из основных направлений развития сферы телекоммуникаций является сотовая телефонная связь. Она превратилась в один из самых быст-роразвивающихся секторов современного рынка услуг связи. Этому есть ряд причин. Во-первых, необходимость технического обеспечения современных участников рыночных отношений оперативными средствами связи. Во-вторых, потребность в дистанционном управлении бизнес-процессами. В-третьих, возможность оперативного доступа субъектов рынка к глобальным информационным ресурсам.
Современная сотовая связь стала реальностью в результате слияния систем подвижной связи с технологиями персонификации доступа и индивидуализации предоставляемой информации. В результате современная сотовая связь позволяет пользователю свободно перемещаться территориально, при этом постоянно находиться в информационном пространстве, а уникальный персональный номер позволяет получать адресную информацию. Именно эти факторы обуславливают становление сотовой связи, как необходимого условия развитая современной экономики.
Первая система радиотелефонной связи начала свой путь создания в 1946 г, в г, Сент-Луис (США). В конце 70-х годов начались работы по созданию единого стандарта сотовой связи для пяти североевропейских стран -Швеции, Финляндии, Норвегии, Дании и Исландии, который сформировался в стандарт NMT - 450 (Nordic Mobile Telephone). В 1983 г. в коммерческую эксплуатацию в США вступила сеть стандарта AMPS(Advanced Mobile Phone Service), который явился разработкой исследовательского центра Bell Laboratories. Но качественно новый этап в развитии сотовой связи - это создание систем на основе цифровых методов обработки сигнала. В 1982 г. Европейская Конференция Администраций Почт и Электросвязи (СЕРТ) создала группу для разработки единого европейского стандарта цифровой сотовой связи. Результатом работы группы явился стандарт GSM (Global System for Mobile Communications), Именно это стандарт связи и получил наибольшее распространение в мире,
В конце марта 2005 г. число абонентов сетей подвижной связи в мире достигло психологически важного рубежа - в два миллиарда человек, из них около 60% - абоненты сетей стандарта GSM, используемого в 174 странах. Число операторов сотовой связи в 210 странах мира превышает 1100. Средний доход компаний на одного абонента по всему миру составил 34S в месяц. Среднее число коротких сообщений службы SMS, посылаемых каждым абонентом GSM в месяц, около 40. По прогнозам специалистов число абонентов сотовой связи будет расти, а в лидеры по количеству пользователей выдвинутся азиатско-тихоокеанский и латиноамериканский рынки. [92]
Содержание и свойства услуг сотовой связи
В России, начиная с середины 90-х годов прошлого века, отрасль связи входит в тройку самых доходных отраслей национальной экономики, наряду с уже традиционными: экспортом природных ресурсов и торговлей вооружениями.
Анализируя подотрасли, входящие в отрасль связи России, по темпам их экономического развития, инвестиционной привлекательности, социальной значимости, можно выделить абсолютного лидера - подвижная сотовая связь. Сотовая связь объединила в себе как государственный сектор, предоставляющий радиочастотный диапазон (в форме лицензирования операторской деятельности), так и частные компании создающие сами сети сотовой связи.
Сотовый рынок России переживает сегодня настоящий бум. Россия вышла на первое место в восточной Европе по количеству пользователей мобильных телефонов. Согласно данным информационного бюллетеня по сотовому рынку РФ, в сентябре 2005 г. количество абонентов сотовой связи стандартов GSM, TDMA/DAMPS, NMT, IS-95 и IMT-MC-450 в России и достигло 115,77 млн- В том числе в Московской лицензионной зоне на конец сентября 2005г. насчитывалось 18,92 млн. абонентов (прирост на 3,6% по сравнению с концом августа), в регионах - 77,6 млн, (прирост - 6,9%). Общий уровень пенетерации (проникновения сотовой связи) составил 67%.
Развитие телекоммуникаций в России носит неоднородный характер. На наш взгляд, это вызвано, прежде всего, неравномерностью экономического развития регионов страны. Однако наряду с этим следует отметить и следующие тенденции в развитии мобильной связи на территории РФ [127].
Главной тенденцией последнего времени стало появление трех операторов сотовой связи федерального масштаба, работающих в стандарте GSM, и одного оператора работающего в стандарте IMT-MC-450, которые начали активную экспансию своих услуг в регионы.
Стремление федеральных операторов закрепиться в регионах понятно, московский рынок по уровню пенетерации (проникновения) приближается к странам Западной Европы, и аналитики предсказывают ему стагнацию, отмечая при этом, что основной прирост абонентских баз компаний переместиться в регионы. Стратегии развертывания своих сетей в регионах у компаний разные, прежде всего это обусловлено отсутствием у тех или иных компаний лицензий на некоторых территориях. Если «Мегафон» и «Вымпелком» строят свои сети с нуля, то «МТС», наряду со строительством своей сети активно покупает местных операторов в тех регионах, где не имеет лицензии. А «МСС» со своей сетью «Скай Линк», работающей в ІМС-450 применяют стратегию поглощения региональных операторов устаревшего аналогового стандарта D-AMPS, тем самым, подготавливая плацдарм создания для общенациональной сети нового поколения созданной па основе технологии третьего поколения.
Также следует отметить, что решающим фактором привлечения и сохранения лояльности абонентов в условиях демонополизации региональных рынков мобильной связи, становиться совершенствование качественных характеристик сотовой связи, а главное - расширение набора неголосовых услуг, предоставляемых операторами.
Сфера услуг — составной часть народнохозяйственного комплекса — участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе, В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, добывающая промышленность); вторичный (обрабатывающая промышленность); третичный (сфера услуг или социальная сфера).
В экономической литературе относительно границ сферы услуг существуют различные мнения. Правомерность отнесения к этой сфере столь бытовых услуг, услуг пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальных услуг, услуг системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинских, санитарно-оздоро-вителышх, услуг правового характера и других оправдана одинаковыми по своему социально-экономическому содержанию функций, присущих этим услугам.
Во-первых, с точки зрения единства назначения продукции. Продукция сферы услуг — понятие сложное и противоречивое. Не вдаваясь в детальный анализ, заметим, что услуги, направленные на увеличение фонда потребления, могут рассматриваться как продукция социальной сферы.
Во-вторых, с позиций однородности потребляемых ресурсов. Эта однородность, где мы имеем дело с "нематериальными продуктами", показана еще К, Марксом: "Здесь определение количества труда, требующегося для получения определенного результата, является столь же гадательным, как и самый результат". Следовательно, вероятность и неопределенность, присущая в той или иной степени как затратам, так и результатам для сферы услуг, является неизменным ее атрибутом. Однородность потребляемых ресурсов проявляется и в структуре самих затрат. Эта структура резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве.
Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе доказана как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.
Как отмечает Э. М. Лгабабьян: "Цель экономической деятельности — увеличение общественного богатства в любой форме его проявления1 . Обеспечение всестороннего и гармоничного развития человека покоится как на материальном производстве, так и на непроизводственной сфере (в том числе на сфере услуг). Продукт труда и его результат не следует понимать только как вещественный. Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно.
Особенности предоставления дополнительных услуг сотовой связи (на примере Оренбургской области)
Одна из основных причин популярности дополнительных услуг сотовой связи - стремление операторов увеличить свои доходы за счет формирования новых потребительских ниш.
Особенно это становится актуальным на рынках, приближающихся к стадии зрелости: уровень проникновения услуг сотовой связи там уже достаточно высок и массового притока новых абонентов ожидать не приходится, а средний доход от одного абонента (ARPU) постепенно снижается. Ярким примером того, как новые мультимедийные услуги помогают операторам увеличить или хотя бы удержать ARPU от падения, могут служить зрелые рынки сотовой связи Западной Европы и Канады. На других развитых рынках уменьшение среднего дохода на одного абонента в 2004 г. тоже наблюдалось, однако оно было незначительным всего 2 - 3% [125].
Под дополнительными услугами сотовой связи в данном исследовании понимаются все услуги оказываемые абонентам компаний сотовой связи, исключая речевой трафик так как он является основной услугой оказываемой операторами сотовых сетей,
В России новые дополнительные услуги сотовой связи, пока еще не оказывают столь заметного влияния на ARPU, В отличие от развитых западных рынков, российский рынок находится на стадии роста и еще есть простор для развития. Однако низкий показатель среднего дохода на одного абонента (в три раза меньше, чем в западных странах) и его падение вследствие региональной экспансии и освоения массового рынка (в 2005 г. ARPU у российских операторов снизился на 21% по сравнению с 2004 г.)
На протяжении трех последних лет около 98% всех доходов от дополнительных услуг генерировали операторы «большой тройки». Лидировал среди федеральных операторов по итогам последних двух лет «Вым-пелКом»-39%, сумевший обогнать своих основных конкурентов «МТС»-35% и «Мегафон»-19%, благодаря запуску программы BeePartner, обеспечившей равный доступ всем контент-провайдерам к абонентам «Вымпел-Кома» и активному развитию собственных контент-ресурсов, включая развлекательный портал «БиОнЛайн», Более высокие показатели доли доходов от дополнительных услуг в общей структуре доходов у федеральных операторов объясняются более активной позицией этих компаний на этом рынке. Однако и региональные операторы постепенно приходят к пониманию необходимости развития дополнительных услуг и как инструмента конкурентной борьбы, и как источника роста доходов. Структура рынка дополнительных услуг сотовой связи отражена ниже в таблице 4 [119],
Поскольку рынок находится в стадии формирования, вектор его регионального развития в большей степени пока еще зависит не от объективных факторов, таких как спрос на услуги (на который, в свою очередь влияют технологические факторы развития телекоммуникационной инфраструктуры, тарифная политика провайдеров и т.п.), а субъективных, в частности, от предложения услуг операторами. Поэтому, осваивая регион за регионом, операторы компании «большой тройки» начинают конкурировать не в ценовой плоскости, а в плоскости дополнительных услуг. Структура регионального потребления дополнительных услуг сотовой связи выглядит следующим образом (табл. 5) [125], кратилась до 60%. По нашему мнению, дальнейшая активизация деятельности операторов в регионах России приведет к изменению региональной структуры этого рынка. Доля доходов, принесенных абонентами Москвы и Санкт-Петербурга, сократиться с текущих 60% до 35-40%,
В отличие от рынка традиционных услуг по передаче голоса, рынок дополнительных услуг сотовой связи не ограничивается только операторами сотовой связи- Все более существенную роль играют на нем контент-провайдеры, В настоящее время в России насчитывается более 130 контент-провайдеров (как российских, так и представителей зарубежных компаний). Популярность контент-услуг и лавинообразный рост этого сегмента привлекают внимание многих компаний, до сего дня не имевших к нему отношения. На российском рынке появился новый тип игроков, пожелавших войти в число крупнейших контент-провайдеров России- Это розничные сети, специализирующиеся на продаже мобильных телефонов и другой цифровой техники. По сравнению с другими контент-провайдерами они обладают огромным преимуществом - развитыми каналами продаж и узнаваемым брендом. Это производители сетевого и терминального телекоммуникационного оборудования и ПО, а также производители компьютерных игр, в настоящее время диверсифицирующие свою деятельность за счет производства игр для мобильных телефонов.
Локальный рынок сотовой связи формировался в результате развития национального рынка сотовой связи, В результате действия факторов многостандартности, особенностей регулирования со стороны государства и изменений потребительских предпочтений услуг мобильной сотовой связи он представляет наиболее интересный, динамичный сегмент рынка.
Региональный рынок услуг сотовой связи имеет свои особенности, связанные с административно-территориальными границами, потребностью абонентов в получении услуг за пределами местности, где размещается предприятие-оператор, и характером конкурентной борьбы на местном уровне. На локальном рынке, таким образом, могут действовать как самые крупные операторы, так и средние, и небольшие.
Оренбургская область находиться в южной части восточной части Восточно-европейской равнины. Ее основной рельеф - равнина, несколько возвышенная и всхолмленная в юго-восточной часта, ровная и низменная на западе и северо-западе- В этой связи имеются благоприятные природно-климатические условия развития мобильной связи в технологическом плане. Местность представляет самые благоприятные условия для размещения базо-вых станций и возможностей полного охвата сотовой сетью всей территории с важными экономическими центрами региона.
На территории Оренбургской области действуют пять основных операторов сотовой связи. Это - «Би Лайн»? «МТС», «Мегафон» и «Оренбург-GSM» и «ОрскИнтерСвязь»
ОАО «Оренсот» («Би Лайн») - первый поставщик услуг сотовой связи в Оренбургской области. Компания начала деятельность с предоставления услуг сотовой связи в стандарте D-AMPS. В январе-феврале 1995 года установлены 2 базовые станции стандарта D-AMPS в Оренбурге и одна базовая станция в Орске. В июне 2001 года была запущена в эксплуатацию цифровая сеть европейского стандарта GSM-900/1800.
На середину января 2005 года в сети «Би Лайн» в Оренбуржье функционировало 266 базовых станций. 450 населенных пунктов, все основные дорожные трассы из Оренбурга в Орск, Бузулук, Илек, Акбулак, па Уфу и Казань покрыты сетью связи, а число абонентов компании перевалило за 677 тысяч, В конце 2004-го насчитывалось почти 600 тысяч абонентов.
Классификация дополнительных услуг сотовой связи
Изученность проблемы классификации дополнительных услуг сотовой связи довольно низкая, В настоящее время существуют лишь некоторые варианты классификации дополнительных услуг, оказываемых абонентам сотовой связи, составленные самими операторами. Одной из самых распространенных до последнего времени являлась классификация услуг в зависимости от транспортной среды, которая используется для доставки их абоненту. Однако классифицировать услуги согласно этой классификации достаточно проблематично в связи с тем, что для оказания некоторых видов услуг используется сразу несколько технологий (например, для получения полифонической мелодии на свой телефон абонент использует SMS для первоначального запроса, а затем WAP для скачивания самой мелодии).
Из-за отсутствия четкого разделения и структуризации дополнительных услуг, предлагаемых операторами сотовой связи и контент-провайдерами России, при рассмотрении дополнительных услуг мы введем свою собственную их классификацию. Наиболее подходящей и удобной на наш взгляд классификацией может стать классификация по содержанию/назначению дополнительной услуги (рис. 9)
Дополнительные услуги сотовой связи можно разделить на сервисные и технологические услуги. В свою очередь технологические подразделяются на базовые технологические услуги, контент-услуги, и услуги доступа к сети Интернет.
К сервисным услугам мы относим все дополнительные услуги, предоставляемые компанией-оператором, которые напрямую не связаны со стандартом и технологической платформой, используемой компанией сотовой связи для их оказания.
Все услуги, которые напрямую не связаны с техническими возможностями того или иного стандарта сотовой связи, но предоставляемые компаниями операторами клиентам, можно отнести к сервисным услугам. Такие услуги, как правило, каждая компания разрабатывает сама, вследствие чего ассортимент их очень разнообразный. Проанализировать потребительские услуги сотовых компаний на уровне России достаточно сложно, поэтому в данной работе рассмотрен лишь стандартный практически для каждой компании сотовой связи набор этих услуг,
В отличие от дополнительных технологических услуг, многие из сервисные услуг предоставляются бесплатно и направлены на создание максимальной удовлетворенности потенциального и существующего абонента во взаимоотношениях с компанией. Именно наличие и качество этих услуг в основном и формирует отношение клиента к компании, ее имидж.
В настоящее время ситуация на рынке сотовой связи такова, что компании - операторы предлагают свои услуги практически на одном ценовом уровне, зона охвата сотовой связи также стала примерно одинаковой, сравнялись качество связи, цена минуты речевого трафика и некоторые другие параметры. В данной ситуации успех компании будет зависеть от разработки таких видов услуг, которые бы максимально могли удовлетворить запросы различных групп клиентов, В составе сервисных услуг компаний их предоставляющих, можно выделить следующие направления: услуги, связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети - допро-дажное обслуживание и услуги, оказываемые в процессе эксплуатации сотовой сети абонентом - послепродажное обслуживание-Совокупность услуг, которые можно отнести к категории - так называемого допродажного обслуживания - это та категория услуг, с которыми потребитель сталкивается с началом взаимоотношений с компанией сотовой связи. От того, насколько верно сформирован ассортимент этих услуг, от их качества, во многом зависит первое впечатление клиента о компании, что, безусловно, отразится на его покупательском выборе и дальнейшем поведении. Целью сервиса допродажного обслуживания является создание максимальных удобств для потребителя в процессе принятия решения о подключении к сети данного оператора и непосредственно продажи ему одного из выбранных тарифных планов. А для принятия решения о покупке, покупателю требуется определенная информация. Действия компании по доведению необходимой потребителю информации можно рассматривать как справочно-информационные услуги в системе допродажного сервиса. Качество справочпо-ииформационпых услуг определяется такими параметрами, как: время, которое затрачивает потребитель на поиск и получение необходимой информации; простота ее получения (характеризуется наличием различных каналов распределения этой информации: реклама в медиа-источниках, Интернет-сайт компании сотовой связи, call-центр); достоверность, оперативность полнота и удобная форма восприятия получаемой информации;
