Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ задачи совершенствования административных процессов высшего учебного заведения на основе управления знаниями 8
1.1 Задачи совершенствования административных процессов вузов 8
1.2 Анализ и моделирование структуры административных процессов вуза ... 15
1.3 Анализ использования методов управления знаниями в деятельности высшего учебного заведения 25
Выводы к главе 1 38
Глава 2. Разработка методов и инструментария управления знаниями об административных процессах высшего учебного заведения 39
2.1 Архитектура системы управления знаниями об административных процессах вуза 39
2.2 Система организации знаний об административных процессах высшего учебного заведения на основе онтологии 45
2.3 Алгоритм адаптации лучшего опыта к заданным условиям функционирования вуза 54
Выводы к главе 2 64
Глава 3. Реализация системы управления знаниями об административных процессах высшего учебного заведения 65
3.1 Технология создания системы управления знаниями 65
3.2 Технология использования системы управления знаниями в совершенствовании административных процессов вуза (на примере формирования структуры маркетинговой деятельности) 78
3.3 Модели оценки эффективности создания системы управления знаниями в вузе 87
Выводы к главе 3 97
Заключение 98
Библиографический список использованной литературы
- Анализ и моделирование структуры административных процессов вуза
- Анализ использования методов управления знаниями в деятельности высшего учебного заведения
- Система организации знаний об административных процессах высшего учебного заведения на основе онтологии
- Технология использования системы управления знаниями в совершенствовании административных процессов вуза (на примере формирования структуры маркетинговой деятельности)
Введение к работе
В настоящее время в российской системе высшего профессионального образования осуществляются преобразования, нацеленные на обеспечение инновационного развития национальной экономики, повышение качества подготовки специалистов, гармонизацию отечественной и международной систем образования. В связи с этим совершенствование деятельности высших учебных заведений посредством повышения адаптивности административных процессов к изменяющимся условиям функционирования вуза в рыночной среде представляется актуальной задачей, рассматриваемой в рамках диссертационного исследования.
Для повышения эффективности организации административных процессов вуза требуется привести их в соответствие с лучшим опытом в области образования и управления, представленным, например, в виде международных стандартов качества. Возникающая при этом необходимость преобразования структуры процессов вуза характеризуется значительными временными и стоимостными затратами.
Анализ существующих разработок в области управления бизнес-процессами показывает, что имеющийся инструментарий позволяет проводить анализ существующих и проектируемых процессов, включает ряд типовых (референтных) моделей процессов. При этом он не содержит в достаточной мере проработанных механизмов адаптации структуры процессов к реальным условиям функционирования, что определяет необходимость их детального рассмотрения и последующей формализации с учетом дальнейшей практической реализации.
Использование лучшего опыта административной деятельности в области образования, информации о существующих особенностях среды и характере деятельности вуза обусловливает необходимость организации процессов управления знаниями, отвечающих цели совершенствования административных процессов вуза. Процессы управления знаниями могут быть
реализованы в рамках системы управления знаниями (СУЗ) вуза на основе организационных и технологических решений.
Анализ результатов исследования в области разработки СУЗ и систем искусственного интеллекта показал недостаточную проработанность механизмов организации и систематизации знаний о процессах деятельности, что определяет необходимость доработки существующих методов для обеспечения накопления и адаптации знаний об административных процессах вуза.
Таким образом, в рамках решения задачи совершенствования административных процессов высшего учебного заведения необходимым представляется разработка механизмов накопления, использования и адаптации лучшего зарубежного и отечественного опыта в области организации управленческой деятельности к условиям функционирования вуза на основе СУЗ.
Целью диссертационного исследования является разработка моделей и методов, направленных на систематизацию и адаптацию проектных решений по структуре административных процессов к реальным условиям функционирования вуза на основе системы управления знаниями. В соответствии с целью диссертации решаются следующие задачи:
Анализ особенностей функционирования высших учебных заведений для определения характеристик административной деятельности, методов и показателей совершенствования процессов;
Анализ и классификация методов управления знаниями с целью построения архитектуры СУЗ, используемой для совершенствования административных процессов деятельности вуза;
Формирование структуры базы лучшего опыта вуза в организации административных процессов;
Разработка механизмов отбора лучших способов организации деятельности для их дальнейшей адаптации и внедрения в структуру процессов вуза;
Построение алгоритма адаптации лучшего опыта в организации административных процессов к реальным условиям функционирования вуза;
Разработка экономико-математической модели, позволяющей оценивать эффективность использования методов управления знаниями при выполнении административных процессов.
В качестве объекта исследования выступают процессы управления высшего учебного заведения. Предметом исследования является использование системы управления знаниями для совершенствования административной деятельности вуза.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области теории систем и системного анализа, реинжиниринга бизнес-процессов, систем искусственного интеллекта, управления качеством, управления информационными ресурсами, знаниями. В диссертационном исследовании использовались положения, разработанные и представленные в трудах Виига К., Гавриловой Т.А., Грубера Т., Дрогобыцкого И.Н., Калянова Г.Н., Максимовой В.Ф., Мизогучи Р., Нонака И., О'Лири Д., Попова Э.В., Поспелова Д.А., Свейби К.-Э., Селеткова С.Н., Сенге П., Такеучи X., Тарасова В.Б., Тельнова Ю.Ф., Тихомирова В.П., Уринцова А.И., ХаммераМ., Хорошилова А.В., Чампи Дж. и др.
К основным результатам, отражающим научную ценность исследования, относятся:
1. На основе анализа функционирования вузов определена структура
административных процессов, показатели, позволяющие оценивать
степень совершенствования деятельности, методы повышения
эффективности, результативности и гибкости;
Предложена архитектура системы управления знаниями, направленной на решение задач совершенствования административных процессов деятельности вуза;
Предложен новый способ организации знаний о процессах деятельности с использованием онтологии, что позволит представить лучший опыт в организации процессов на различных уровнях абстракции и адаптировать его к реальным условиям функционирования вуза;
Предложен способ оценки подобия административных процессов на основе расчета семантической близости описаний процессов в терминах онтологии, позволяющий отбирать необходимые знания об организации процессов для их дальнейшей адаптации;
Разработан алгоритм адаптации лучшего опыта при формировании новой структуры административных процессов на основе применения механизмов наследования и объектно-ориентированного подхода;
Формализована экономико-математическая модель выбора и использования функций управления знаниями, обеспечивающих минимизацию издержек при ограничении времени выполнения административных процессов и бюджета на управление знаниями. Практическая значимость исследования заключается в разработанной
методике и поддерживающей ее архитектуре инструментария, которые позволяют наиболее эффективно организовывать, использовать и адаптировать передовой опыт в организации административных процессов деятельности к реальным условиям функционирования вуза.
Предложенная система управления знаниями может использоваться при организации деятельности по предоставлению новых образовательных услуг, модернизации существующих административных процессов, а также для обучения административного персонала и обмена опытом между структурными подразделениями высшего учебного заведения.
Результаты исследования представлялись на 9-ой научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных
информационных технологий. Системы управления знаниями - 2006» и были отражены в отчетах по НИР кафедры ПЭИС МЭСИ по темам «Разработка методологических основ создания систем интеграции знаний», «Разработка методологических основ создания обучающихся организаций» и «Разработка методологических основ создания систем управления бизнес-процессами».
Основные положения диссертационного исследования используются в учебном процессе Московского государственного университета экономики, статистики и информатики в рамках дисциплины «Проектирование систем управления знаниями» для подготовки специалистов по специальности 080802 «Прикладная информатика в менеджменте».
По теме диссертационного исследования опубликовано 8 научно-практических работ общим объемом 1,5 п.л.
Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов по главам, заключения, списка литературы, содержит иллюстративный материал, представленный в виде рисунков, таблиц и приложений.
Анализ и моделирование структуры административных процессов вуза
В вузах также используются опыт и знания: об особенностях регулирования той или иной деятельности государственными органами, приоритетных направлениях развития государства и т.п. вузов-партнеров, знания о вузах-конкурентах для корректировки целей или иных показателей осуществления деятельности, что позволяет оценить собственные знания о ведении той или иной деятельности, обеспечить конкурентные преимущества вуза; внешних организаций при проведении НИР, разработке новых и корректировке существующих образовательных программ, курсов, с целью привнести новые технологии в учебный процесс и обеспечить выпускников необходимыми и актуальными практическими знаниями и навыками.
Обладая огромным объемом накопленных знаний (фундаментальных и практических), вуз должен эффективно ими управлять для совершенствования как академической, так и административной деятельности.
Анализ и моделирование структуры административных процессов вуза
Основой для анализа структуры административной деятельности вуза является использование принципов процессного подхода [20, 42, 59, 68, 71], которые определяются сущностью понятия «процесс», данного
Международной организацией по стандартизации [101]: «устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя».
Основной формой представления знаний об организации работы в вузе, используемой для целей анализа, являются модели объектов и процессов деятельности. Модель - это система, с той или иной степени сходства воспроизводящая исследуемый объект-оригинал и позволяющая получить данные о нем [12], которая характеризуется следующими свойствами [3]: уменьшенный масштаб, соблюдение ключевых отношений и связей между разными подсистемами объекта моделирования, работоспособность, функционирование, близкое к оригиналу, соответствие действительным свойствам оригинала - степень достоверности.
Таким образом, моделирование деятельности является необходимым условием для анализа структуры административных процессов вузов, что также позволяет решать задачи регламентации деятельности вуза [11, 72, 101] и построения единой базы, в которой отражается весь накопленный опыт деятельности вуза [8, 47]. Подходы к моделированию процессов и организации в целом базируются на принципах системного подхода. Они нашли свое отражение в методологии организационного моделирования GERAM {Generalized Enterprise Reference Architecture and Methodology), разработанной Международной организацией по стандартизации [101].
Деятельность вуза можно представить в виде множества функций, которые распределяются по административным организационным единицам и административным процессам (рис. 1.2), таким образом, что: F = {fx,...,fk,...,fK] - множество возможных функций, выполняемых в вузе (где к = \,К ,К общее число функций);
Структура административных процессов может варьироваться в зависимости от характеристик образовательной услуги, сложившихся особенностей организации деятельности для различных уровней и форм обучений, вузов, подразделений, то есть зависит от характеристик основных элементов (рис. 1.3).
Степень совершенствования административных процессов высшего учебного заведения характеризуется повышением результативности основной деятельности, сокращением издержек на выполнение отдельных операций и всего процесса в целом, изменением характеристик, оцениваемых с помощью соответствующих групп показателей [7, 22, 24, 30, 35, 48] (рис. 1.4): результативности процесса, эффективности процесса, гибкости процесса.
Общие показатели оценки процессов Показатели эффективности и результативности тесно связаны с выполняемой деятельностью и его характеристиками. Данные показатели служат основой для решений по внесению изменений в административную деятельность вуза, связанных с изменением структуры затрат, корректировкой плановых значений, управляющими воздействиями на субъекты и объекты деятельности.
В целом показатели оценки процесса характеризуют качество выхода процесса, поэтому часто именуются показателями (критериями) качества. Показатели задаются адекватно назначению процесса, требованиям внутренних и внешних потребителей, целям организации, в том числе целям в области качества, и должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации в ходе выполнения процессов.
Для показателей определяются название, единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей организации и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды. В ряде случаев приходится разрабатывать методику сбора данных и расчета какого-либо показателя.
Гибкость (адаптивность) процессов (рис. 1.5) связана с возможностью отображения различных вариантов построения бизнес-процессов, в меньшей степени поддается оценке, и является преимущественно качественным показателем. Основой для обеспечения гибкости процессов является применение лучшего опыта в организации административных процессов вуза в условиях непрерывно изменяющейся среды функционирования вуза, развития спектра предоставляемых образовательных услуг.
Анализ использования методов управления знаниями в деятельности высшего учебного заведения
Понятие «управление знаниями» впервые возникло во второй половине 80-х годов XX века в рамках научного исследования в области искусственного интеллекта под руководством Карла Виига и Дебры Амидон [27]. С тех пор направленность исследований большей частью перешла от методологии и теории к практическим реализациям. Так, ежегодное финансирование по проектам разработок систем, основанных на знаниях, в Евросоюзе с 2000 года превысило сумму в 20 миллионов евро [66].
Актуальность разработок обусловлена возросшей ролью интеллектуальных составляющих деятельности (знания особенностей рынка, «ноу-хау», интеллектуальный потенциал работников организации), обеспечивающих приращение ценности каждого продукта, а также ориентацией производства на интересы потребителя, развитием рынков и технологий.
В сложившейся ситуации управление организационным знанием является необходимым процессом для обеспечения конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе деятельности организации. Иначе говоря, развитие постиндустриального, информационного общества определяет возросшую роль организационного знания как стратегического актива организации [75].
Однако организационное знание является лишь одной из составляющей интеллектуального капитала организации, включающего также знания персонала и знания клиентов (партнеров) [53]. Тем не менее, к интеллектуальным активам относится только организационное знание, то есть формализованное или документированное знание, отражающее стандарты, технологии, «ноу-хау», отчеты о деятельности, базы данных и знаний.
Разные представления о сущности знания обусловливают значительное число представлений о структуре процесса управления знаниями и используемых методах управления знаниями.
На основе анализа результатов научных исследований Европейским комитетом по стандартизации определен обобщенный подход к управлению знаниями, рекомендованный для малых и средних предприятий [78], согласно которому знание представляется как совокупность данных (с точки зрения ИТ), дополненных мнениями, навыками и опытом эксперта, влияющая на оцениваемые активы и способствующая процессу принятия решений. Мнения, опыт и навыки экспертов включают такие категории как «ноу-хау», опыт, ожидания, ценности, идеи, интуиция, мотивация, позиции, любопытство, стили обучения, способность доверять, способность к обобщению и синтезу, коммуникативные навыки, открытость, отношение к риску и предпринимательский дух.
Карл Вииг [93] рассматривает следующие типы знаний работника: Знания о цели (идеалистические знания), включающие систему понятий, цели, мировоззрение; Систематические знания - теоретические знания систем, схем, методов (знания об общих принципах и стратегиях); Практические знания - умения принимать решения, выполнять конкретную работу; Автоматические знания - применяются для выполнения «привычных» -рутинных задач, не требующих осознания проблем.
Эти типы применительно к решаемой задаче представляют совокупность моделей административной деятельности, обусловленных различными условиями функционирования, а также детализированные процедуры их выполнения. Знание согласно его структуре может рассматриваться на разных уровнях [8]: 1. как сведения или данные, 2. как информация или декларативное знание (его можно представить в форме «know-what» или «знаю, что...»), 3. как процедурное знание (его можно представить в форме «know-how» или «знаю, как...»), 4. как мудрость или понимание (его можно представить в форме «know-why» или «знаю, почему...»).
Знание об организации административных процессов представляется на третьем и четвертом уровнях, знания о субъектах и объектах административных процессов вуза представляются на первом и втором уровне структуры знаний.
Брукинг выделяет следующие типы знаний, связанных с работой и являющихся следствием исполнения и понимания работы в определенной области [4]: Явные знания, которые легко фиксируются письменно, хорошо структурированы и могут быть отражены в книгах, отчетах, инструкциях и т.п.; Подразумеваемые, которые трудно описать устно или письменно; Скрытые (неявные) - знания, «размытые» по рабочим операциям, методам работы и корпоративной культуре.
Основными задачами, которые ставятся перед управлением знаниями, являются с одной стороны создание интеллектуального капитала [78], а с другой стороны преобразование интеллектуального капитала в интеллектуальные активы, то есть преобразования знаний работников, клиентов и партнеров в организационное знание [5], перевод скрытых, подразумеваемых знаний персонала об организации административных процессах вуза в категорию явных, формализованных знаний, что подтверждается исследованием, проведенным Delphi Group в 2000 г. [66] (рис. 1.6).
Система организации знаний об административных процессах высшего учебного заведения на основе онтологии
В основе организации знаний при семантическом подходе лежит концептуальная классификация, предназначенная для идентификации различных компонентов знания, которая называется онтологией. Она рассматривается как система рубрикации, через которую можно интегрировать разнородные источники знаний. Онтология определяется, как словарь метаинформации, совместно используемый в СУЗ для упрощения коммуникации пользователей, отображения представлений знаний различных источников.
В качестве связующего звена между различными элементами интегрированной СУЗ (источниками знаний, экспертами, базами знаний, бизнес-правилами, информационной системой) может выступать онтология [8], представляющая собой семантическое описание знаний, используемых при обмене, их взаимосвязи. В этом случае использование средств доступа к знаниям позволит получить знания, максимально отвечающие каждой конкретной ситуации. Кроме того, на основе структурированных с использованием онтологии знаний, а также бизнес-правил или правил вывода возможна компьютерная генерация нового знания, выявление новых закономерностей и принципов.
Каждая деятельность имеет некоторую семантику, которая описывается в терминах предметной области. Таким образом, основной принцип работы системы управления знаниями о деятельности вуза заключается в создании и управлении не самими моделями деятельности, а метаданными, семантическим метаописанием деятельности (в терминах онтологии) [66], знаниями об этих процессах.
Система организации знаний об административных процессах высшего учебного заведения на основе онтологии
Онтология, по определению Грубера, - это формальная, явная, точная спецификация концептуализации [79]. Необходимость использования онтологии как основы для системы организации знаний об административных процессах вуза в рамках СУЗ обусловлена следующими факторами [85, 99]: во-первых, онтология позволяет определить метаописание процесса (метапроцесс), построить классификацию процессов, субъектов и объектов деятельности вуза, то есть однозначно определить термины, используемые в деятельности вуза и их взаимосвязи; во-вторых, онтология дает возможность описать деятельность вуза в терминах предметной области, задать семантику моделей и отобрать модель деятельности в соответствии с их смысловым содержанием, то есть в полной мере использовать формализованное операционное знание. Разработка онтологии, описывающей деятельность организаций, является необходимым условием организационного моделирования.
Институтом систем искусственного интеллекта Университета Эдинбурга совместно с партнерами - компаниями IBM, Lloyd s Register и др. -разработана онтология организации (The Enterprise Ontology) [99], которая описывает основные понятия, характеризующие деятельность любой компании. Онтология условно разделена на следующие секции: Деятельность и процессы Организация Стратегия Маркетинг Время Лабораторией организационной интеграции Университета Торонто в рамках проекта TOVE (TOronto Virtual Enterprise) [104] разработан набор онтологии для моделирования коммерческих и общественных организаций, включающий базовые и бизнес онтологии: Деятельности, Ресурсов, Организации, Управления качеством ISO, Продуктов и требований, ABC (учета затрат по функциям).
Модель организации при этом представляется как представление структуры, деятельности, информации, ресурсов, персонала, ожиданий, целей и ограничений коммерческих, государственных и иных организаций. К основным задачам разработки онтологии относятся: Построение общей терминологии, однозначно интерпретируемой и используемой в организации, Определение значений (семантики) каждого термина, Представление семантики терминов в виде наборов аксиом, правил вывода, позволяющих ответить на основные вопросы о деятельности организации. В результате выполняемой консалтинговой группой «БИТ Петербург» и СПбГПУ НИОКР по заказу Министерства экономического развития и торговли РФ на тему «Моделирование деятельности органов власти, государственных и муниципальных организаций» [28] были разработаны: Административная онтология, являющаяся семантической основой административного моделирования; Формат представления данных общей организационной модели, а также спецификации содержания и формы представления частных административных моделей, Методика по административному моделированию, описывающая основные типы организационных моделей (организационно-функциональная модель, модель административных процессов, модель результативности), а также подходы к созданию и использованию различных типов моделей.
Технология использования системы управления знаниями в совершенствовании административных процессов вуза (на примере формирования структуры маркетинговой деятельности)
Система управления знаниями вуза поддерживает процессы накопления, распространения, совместного использования и адаптации лучшего опыта, представленного в виде референтных моделей административных процессов. В качестве примера использования СУЗ и ее использования в совершенствовании административных процессов в диссертации выбрана маркетинговая деятельность.
Этот специфический вид деятельности включает ряд характерных процессов, имеет большую теоретическую базу, которая может быть представлена в виде референтных моделей (общих для организаций различных отраслей экономики). Маркетинг образовательных услуг в свою очередь наследует определенные свойства этих моделей, но имеет свою собственную специфику, которая также может быть представлена в виде типовых моделей деятельности (общих для организаций сферы образования). Кроме того, в МЭСИ накоплен значительный опыт маркетинговой деятельности, который представляется в виде частных моделей процессов.
Высшему учебному заведению при формировании комплекса маркетинга необходимо адаптировать имеющиеся референтные модели маркетинговой деятельности к конкретным условиям функционирования и виду образовательных услуг.
Для совершенствования процессов маркетинговой деятельности с использованием СУЗ необходимо: Разработать онтологию маркетинговой деятельности вуза; Описать существующий опыт вуза в организации данного процесса в виде: о Типовых моделей процесса общих для всех отраслей, то есть представляющих теоретические знания в области маркетинга и менеджмента; о Типовых моделей маркетинга образовательных услуг; о Типовых моделей маркетинга образовательных услуг, применяемых в конкретном вузе и выявленных на основе анализа примеров реализации процесса; о Частных моделей, представляющих реальные примеры организации процесса в вузе; В онтологии маркетинговой деятельности вуза (приложение 1) присутствуют следующие основные понятия и экземпляры (рис. 3.6), описывающие общие принципы организации маркетинговой деятельности и примеры реализации процессов.
Согласно Ф. Котлеру [25], маркетинг - это вид деятельности, направленный на удовлетворение индивидуальных и организационных нужд и потребностей посредством обмена. При этом под управлением маркетингом понимается деятельность по анализу, планированию, претворению в жизнь и контролю за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения целей организации.
Процесс управления маркетингом состоит из четырех основных этапов: анализа рыночных возможностей, отбора целевых рынков, разработки
комплекса маркетинга и претворения в жизнь маркетинговых мероприятий. При этом в процессе разработки комплекса маркетинга определяются стратегии вывода новых товаров на рынок, стратегии ценообразования, определяются методы распространения товаров, способы продаж, рекламы и стимулирования сбыта. Комплекс маркетинга зависит от этапа жизненного цикла товара [10] (табл. 3.2). Маркетинг образовательных услуг имеет ряд отличительных особенностей, в первую очередь связанных с различием понятия услуги и товара. Под услугой понимаются любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [25].
Образовательная услуга как особый вид услуг обладает рядом ключевых характеристик как общих, так и специфических [64]: высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности специалиста; отдаленностью момента приобретения образовательной услуги от получения результатов и, в тоже время, относительной длительностью получения этих результатов (например, карьерный рост); зависимостью приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся; необходимостью формализации наиболее значимых для покупателя параметров образовательной услуги для обеспечения осязаемости самой услуги (использование образовательных стандартов, учебных планов и программ, дипломы и т.д.); непостоянством качества и неотделимостью от субъектов-исполнителей; несохраняемостью из-за невозможности заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса, а также из-за естественного для человека забывания полученной информации, знаний.
Стратегия маркетинга образовательных услуг в отличие от стандартной основывается в силу специфики деятельности вуза на дополнительных компонентах (персонал, процесс обучения, образовательная среда). Таким образом, осуществляется переход от 4-х «Р», выделенных Котлером [25], к 7-ми «Р» [70] (рис. 3.7).
Одним из важнейших элементов комплекса маркетинга является продвижение (promotion) [9]. Для маркетинга образовательных услуг продвижение может трактоваться как привлечение абитуриентов -деятельность, направленная на донесение потенциальным клиентам вуза (организациям и будущим студентам) информации о новых или существующих образовательных программах, посредством выполнения следующих мероприятий:
