Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время происходит интенсификация развития телекоммуникационного рынка не только в локальном, но и в общемировом масштабе. Данная тенденция выражается в усилении значения ряда объективных факторов, влияющих на рынок услуг связи: последние 2-3 года в мире наблюдается удвоение объема передаваемой информации через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру; происходит дифференциация спектра предоставляемых сервисов (до 100 комбинаций услуг на отдельно взятых локальных рынках), с имеющимся повышением динамики изменения предоставляемых услуг связи ; наблюдается рост объемов клиентской базы - показатели общемирового количества пользователей сотовой связи прогнозируются на уровне 14 миллиардов абонентов к 2020 году . Все вышеназванные факторы повышают конкуренцию на телекоммуникационном рынке.
В такой ситуации одним из важных условий обеспечения конкурентоспособности телекоммуникационных предприятий является построение эффективной концепции взаимоотношения с клиентами, реализующей учет их потребительских предпочтений и осуществляющей повышение общего уровня привлекательности предоставляемых услуг на рынке. Проблематика создания концепции и методики учета предпочтений на телекоммуникационных предприятиях Российской Федерации еще недостаточно проработана в связи с низким уровнем организации процесса коммуникации между субъектами рынка услуг связи, отсутствием адекватного и своевременного ответа на возникающие потребности клиентов, недостаточной изученностью клиентских предпочтений, низким уровнем внедрения автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систем). Как следствие, наблюдается понижение уровня потребительской лояльности, выраженное в повышении показателя оттока абонентов ряда ведущих телекоммуникационных компаний на протяжении нескольких лет.
На практике для определения клиентских предпочтений используются методы интеллектуального анализа данных (ИАД - Data Mining), с помощью которых определяются скрытые закономерности, содержащиеся в данных мониторинга клиентской активности, потребительских и личностных характеристик клиентов. Методы ИАД повсеместно применяются в процессе анализа рынка потребителей услуг связи, но их применение носит фрагментарный, неполный характер: выполняется кластеризация без классификации или с уже известным количеством кластеров, не используется поиск оптимальных алгоритмов разбиения, не применяется метод понижения размерности данных при визуализации, отсутствует обучение в процессе классификации.
Применение полученных результатов ИАД в существующих системах поддержки принятия решений недостаточно формализовано и автоматизировано, что отрицательно сказывается на своевременности и оперативности принятия решений по предоставлению телекоммуникационных услуг на рынок и повышению лояльности и эффективности в работе с клиентами, подтверждающихся рядом проведенных исследований в области управления вза-
имоотношениями с потребителями . По нашему мнению, подобную формализацию и автоматизацию применения результатов ИАД может обеспечить имплементация системы управления бизнес-правилами (BRMS - Business Rules Management System) в рамках концепции внутрифирменного принятия решений (EDM - Enterprise Decision Management) за счет ее использования как части методологии управления отношениями с клиентами (CRM - customer relationship management) на предприятиях связи РФ.
Все это обусловливает необходимость совершенствования существующих механизмов CRM с учетом клиентских предпочтений на основе разработки модели и комплексной методики выявления и формирования клиентских предпочтений, представляющих собой инструменты эффективного управления и анализа потребительской базы, ядром которой должно стать наличие гибкой интеллектуальной информационной системы поддержки принятия решений (ИИСППР) на базе современных методов ИАД и программно-инструментальных средств.
Степень разработанности проблемы. Проблемы выявления и формирования клиентских предпочтений с использованием методов и программно-инструментальных средств систем поддержки принятия решений на телекоммуникационном предприятии рассматривались многими отечественными и зарубежными учеными.
В частности, разработке систем поддержки принятия решений посвящены работы Аб- дикеева Н.М., Аверкина А.Н., Андрианова Д.Л., Дика В.В., Канемана Д., Картвелишвили В.М., Ларичева О.И., Поспелова Г.С., Поспелова Д.А. Петровского А.В., Тельнова Ю.Ф., Трахтенгерца Э.А., Тверского А., Щавелева Л.В. и других.
Применение методов интеллектуального анализа данных для изучения клиентских предпочтений фрагментарно рассмотрено в работах Вапника В.Н., Кистриной Э.И., Пятецко- го-Шапиро И.И., Пятецкого-Шапиро Г.И., Романова В.П., Шафаревича И.Р. и др. Понятие распознавания образов в контексте использования ИАД изучалось Айвазяном С.А., Бездеком Д., Вэй Лю, Гафом И., Гевой А., Гюстафсоном Д., Данном Дж., Заде Л., Кесселем В., Инмо- ном У. и т.д.; ИАД в сфере телекоммуникаций рассматривался Ахолой Дж, Аматом Дж. Л., Вей Чу, Вейсом Г., Маттисоном Р., Чуй Йаном и другими.
Системы автоматизации и программно-инструментальные средства, используемые для организации процессов выявления и формирования клиентских предпочтений в рамках управления взаимоотношениями с клиентами, рассматривались в работах Дунбара И., Данько Т.П., Китовой О.В., Макдональда М. и т.д.; специфические особенности управления телекоммуникационными услугами детально представлены в работах Битнера В.И., Воронцова Ю.А., Исаева Г.Н., Попова Г.Н., Тихвинского В О. и др.
Применение систем управления бизнес-правилами и разработка концепции EDM в области взаимоотношения с клиентами рассматривались в трудах Барбары фон Халле, Грэхема Я., Моргана Т., Росса Р., Тейлора Дж., Чишома М., Эпплтона Дж. Д. и других.
В месте с тем, постоянная изменчивость рынка телекоммуникационных услуг и предпочтений клиентов, расширение многообразия предоставляемых сервисов, необходимость обновления данных пользователей, недостаточная эффективность существующих систем автоматизации процессов выявления и формирования рациональных предпочтений клиентов вызывает необходимость поиска максимально эффективных путей решения проблем более точного определения клиентских потребностей, разработки более гибких методов и моделей формирования услуг связи и управления клиентской базой предприятий сферы услуг связи, что предопределяет цель и задачи диссертационной работы.
Целью диссертационной работы является разработка модели, комплексной методики и совокупности программно-инструментальных средств выявления предпочтений и формирования структуры клиентской базы телекоммуникационной компании с использованием интеллектуального анализа данных и системы управления бизнес-правилами в рамках бизнес-процесса взаимодействия субъектов телекоммуникационного рынка для подбора рационального набора услуг связи в зависимости от имеющихся клиентских характеристик.
Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:
-
Сформировать систему качественных и количественных характеристик, определяющих активность потребителей рынка телекоммуникационных услуг и отражающих их личные данные;
-
Формализовать информационно-логическую схему выявления и формирования клиентских предпочтений с учетом обратной связи и набора потребительских (профиля потребления) и личностных клиентских характеристик (личного профиля);
-
Разработать методику выявления клиентских предпочтений с учетом профиля потребления и набора личностных клиентских характеристик на основе применения методов интеллектуального анализа данных.
-
Провести компьютерные эксперименты для подтверждения практической эффективности разработанной методики выявления клиентских предпочтений на основе кластеризации данных потребления услуг связи, с последующей классификацией полученных кластеров с учетом набора личностных клиентских характеристик.
-
Построить модель подбора необходимых наборов услуг связи и формализации применения результатов ИАД на основе системы управления бизнес-правилами.
-
Разработать структуру интеллектуальной информационной системы поддержки принятия решений (ИИСППР) с модулем ИАД, необходимым для анализа и выявления предпочтений клиентов, и модулем BRMS, обеспечивающим формализацию применения результатов кластеризации и классификации клиентских предпочтений.
Объектом диссертационного исследования являются предпочтения потребителей телекоммуникационных услуг, характеризующиеся разнородными количественными и качественными характеристиками.
Предметом диссертационного исследования являются инструментальные методы и средства выявления и формирования предпочтений потребителей услуг связи, базирующиеся на анализе активности клиентов телекоммуникационной компании и телекоммуникационного рынка Российской Федерации.
Методами исследования, применяемыми в диссертационной работе являются: системный анализ, визуализация данных (метод главных компонент, четкий и нечеткий метод «Сэммона»), четкая и нечеткая кластеризация «без учителя» на основе Эвклидова расстояния, классификация данных «с учителем» на основе машины опорных векторов и обучающих функций ядра, EDM-метод, метод поиска оптимального количества кластеров с помощью вычисления «седловой точки», методы математической логики. В процессе написания диссертации было использовано следующее компьютерное обеспечение: программно- инструментальный комплекс IBM SPSS, JPM SAS, R-project, XL-Stat, Matlab, программный пакет визуального программирования Visual Rules Suite (модуль BRMS Visual Rules Modeler, компании Bosh), комплекс автоматизированного проектирования и моделирования бизнес- процессов Microsoft Visio, база данных MySQL Server и СУБД dbForge Studio.
Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются работы отечественных и зарубежных специалистов в области систем поддержки принятия решений, интеллектуального анализа данных, экономических аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и теории статистики.
Информационной базой исследования послужили следующие официальные открытые источники: хранилище данных компании ОАО Мобильные ТелеСистемы, официальный сайт компании ОАО МТС, материалы периодических печатных и электронных изданий в области CRM и сотовой связи, материалы научных и научно-практических конференций, публикуемые данные информационных агентств, отчеты аналитических и консалтинговых компаний.
Научная новизна диссертации состоит в разработке целостной методики выявления и формирования клиентских предпочтений, а также построении структуры интеллектуальной информационной системы поддержки принятия решений на основе применения комплекса методов интеллектуального анализа данных и их интеграции с системой управления бизнес- правилами, позволяющей осуществлять в результате компьютерного эксперимента подбор рационального набора услуг мобильной связи.
Наиболее существенные результаты, имеющие научную новизну и полученные лично автором:
1. Создана информационно-логическая схема (ИЛС) реализации процесса выявления и формирования клиентских предпочтений с учетом обратной связи между субъектами рынка и формализацией применения полученных результатов ИАД с помощью системы управления бизнес-правилами в рамках бизнес-процесса подбора рационального набора услуг в зависимости от клиентских характеристик. Использование ИЛС дает возможность потребителю максимально влиять на предложения рынка, поставщику в автоматическом режиме предоставлять на рынок наиболее рациональные и клиенто-ориентированные сервисы, отражающие профиль потребления клиента и набор его социально-демографических характеристик.
-
-
Предложен рациональный набор характеристик клиентов и их активности на телекоммуникационном рынке, включающий в себя данные по потреблению услуг связи и набор личностных данных, реализованные в виде древовидной структуры системы показателей. Отличительной особенностью данной системы показателей является то, что она выражает комплексную оценку типичного потребителя телекоммуникационных услуг с целью подбора для него персонифицированного набора услуг связи.
-
Разработана методика выявления клиентских предпочтений, реализованная c помощью компьютерного эксперимента и включающая в себя этапы сбора, сепарации статистической пользовательской информации; выбора и обоснования методов кластеризации (без учителя и предварительной классификации); визуализации результатов; построения профилей потребления услуг связи на основе данных кластеризации и классификация полученных кластеров с учетом личного профиля клиента. Отличительной особенностью данной методики является наличие в ней комплексного подхода к выявлению предпочтений клиентов, необходимого в условиях динамического развития и изменения рынка телекоммуникационных услуг связи. На основе компьютерных экспериментов в рамках изучаемой совокупности данных сформулированы рекомендации по выбору оптимальных методов кластеризации при различном числе кластеров, позволившие построить целостную модель потребителя телекоммуникационных услуг.
-
Разработана модель на основе системы управления бизнес-правилами, отличительной особенностью которой является автоматизация процесса подбора телекоммуникационных услуг через последовательное и параллельное выполнение потоков правил, реализованных в виде структурно-функциональных блоков BRMS, с учетом изменения потребительских и личностных характеристик клиента.
-
Разработана структура интеллектуальной информационной системы поддержки принятия решений на основе средств интеллектуального анализа данных и формализации применения его результатов в системе управления бизнес-правилами. Отличительной особенностью ИИСППР является объединение инструментальных средств ИАД и системы управления бизнес-правилами в единый программно-инструментальный комплекс, целью которого является анализ клиентских предпочтений и автоматизация процесса подбора услуг связи в зависимости от динамического движения элементов кластеров и их центров и изменения личностных потребительских характеристик.
Теоретическое значение исследования состоит в развитии теории и методологии создания систем поддержки принятия решений на основе интеграции методов интеллектуального анализа данных и системы управления бизнес-правилами для выявления и формирования предпочтений потребителей телекоммуникационного предприятия в условиях имеющегося динамического характера и интенсификации развития рынка связи, роста объемов клиентской базы, многообразия мобильных услуг и расширения их спектра.
Практическое значение диссертационной работы заключается в том, что полученные теоретические результаты и инструментальные решения могут быть использованы в процессе выявления и формирования клиентских предпочтений в рамках телекоммуникационного сектора Российской Федерации в части создания системы поддержки принятия решений по выявлению и формированию предпочтений потребителей телекоммуникационного предприятия.
Область научного исследования: диссертационная работа проведена в рамках пунктов 2.1 и 2.3 паспорта специальности ВАК Минобрнауки России 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики: п. 2.1. Развитие теории, методологии и практики компьютерного эксперимента в социально-экономических исследованиях и задачах управления; п. 2.3. Разработка систем поддержки принятия решений для рационализации организационных структур и оптимизации управления экономикой на всех уровнях.
Апробация и внедрение результатов исследования: основные положения работы представлялись и докладывались на 12-ти международных научно-практических конференциях: в рамках международных научно-практических конференций «Современная экономика: концепции и модели инновационного развития», (г. Москва, май 2010, май 2011 гг.); в рамках международных научно-практических конференций «Инновационные и информационные технологии в экономике, менеджменте и образовании им. А. И. Китова», (октябрь
-
-
-
ноября 2011 гг.); в рамках международной научно-практической конференции «Совершенствование подготовки IT-специалистов по направлению «Прикладная информатика» для инновационной экономики» (МЭСИ 2010 г.); в рамках международных научно- практических конференций «Инновационное развитие российской экономики» (МЭСИ 2009, 2010 гг.); на 23-х и 24-х международных Плехановских чтениях (на русском и иностранных языках, 2010, 2011 гг.) и на межвузовской научно-практической конференции «Шаг в науку-
-
конференция аспирантов и молодых ученых». Результаты работы были заслушаны европейским и североамериканским научным сообществом: конференция в США, SpringSim'11: Spring Simulation Multiconference, 3-7 April 2011, Boston, MA, USA и конференция в Дании: CONFENIS 2011, Re-conceptualizing Enterprise Information Systems: 5th IFIP WG 8.9 Working Conference, Aalborg, Denmark, October 16-18, 2011.
Конкретные результаты работы использованы специалистами компании ООО «Бизнес Аналитические Системы» (БАС), в качестве сформированного пакета консалтинговых и маркетинговых предложений для предприятий связи. Результаты диссертационного исследования использованы также в ОАО «Основа Телеком» в качестве набора методологических концепций, программно-инструментальных средств интеллектуальной информационной системы поддержки принятия решений, реализованной на графическом языке логических операторов Rule Language, с параллельным и последовательным выполнением потоков правил, моделей и решений для формировании пакета предложений по анализу и управлению клиентской базой телекоммуникационного предприятия, что отражено в заключение комиссии ООО «АйКомИнвест».
Фрагментарно практические результаты диссертационного исследования интегрированы в учебный процесс в рамках подготовки бакалавров образовательного направления 080500.62 - Бизнес - информатика по дисциплине «Системы управления бизнес-правилами».
Публикации: По материалам диссертации опубликовано 16 работ общим объемом 5,8 п.л., в том числе авторских 3,7 п.л., из них 1,06 п.л. - 4 статьи в журналах, входящих в перечень ВАК Минобрнауки России.
Объем и структура диссертации обусловлена целями, задачами, логикой и методологией исследования и состоит из введения, трех глав (с выводами по главам), общего заключения по работе, списка литературы из 134 наименований и 5 приложений.
Похожие диссертации на Моделирование процессов выявления и формирования предпочтений потребителей телекоммуникационного предприятия
-
-
-
