Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Исследование практики туристско-экскурсионной деятельности и основ экономического образования специалистов сферы туризма.
1.1. Нормативно-правовое регулирование проблем подготовки кадров экономического профиля для туристско-экскурсионной деятельности.
1.2. Анализ содержания программ подготовки менеджеров туризма (социально-экономические аспекты).
1.3. Изучение запросов практики социального туризма и проблем подготовки кадров-специалистов по различным направлениям туристско-экскурсионной деятельности.
Глава 2 Экспериментальная апробация разделов экономического образования и методов подготовки специалистов для сферы туристско-экскурсионной деятельности.
2.1. Разработка методов формирования содержания профессионального образования менеджеров туризма (экономические аспекты).
2.2. Исследование эффективности профессиональной деятельности менеджеров туризма (социальный аспект).
2.3. Экспериментальное обоснование форм и методов подготовки менеджеров туризма по программам финансово-хозяйственной деятельности.
2.4. Разработка програмно-методической документации по основным направлениям подготовки специалистов для туристской индустрии.
- Нормативно-правовое регулирование проблем подготовки кадров экономического профиля для туристско-экскурсионной деятельности.
- Анализ содержания программ подготовки менеджеров туризма (социально-экономические аспекты).
- Разработка методов формирования содержания профессионального образования менеджеров туризма (экономические аспекты).
Введение к работе
Глава 1 Исследование практики туристско-экскурсионной деятельности и
основ экономического образования специалистов сферы туризма.
Нормативно-правовое регулирование проблем подготовки кадров экономического профиля для туристско-экскурсионной деятельности.
Анализ содержания программ подготовки менеджеров туризма (социально-экономические аспекты).
1.3. Изучение запросов практики социального туризма и проблем подготовки
кадров-специалистов по различным направлениям туристско-экскурсионной
деятельности. Щ
Нормативно-правовое регулирование проблем подготовки кадров экономического профиля для туристско-экскурсионной деятельности
Здесь следует развернуть дискуссию о месте сертификации в деле повышения качества отечественного социального туризма, выявляя одну интересную особенность: все представители туристического бизнеса, за редким исключением, считают ее (сертификацию) не нужным делом. Но исходя из прямо противоположных позиций. Возможно, что сертификация, при всех существующих недостатках в нормативно-методическом обеспечении, защищая права туристов, никак не защищает права турфирм или, что сертификация в существующем виде никоим образом не защищает права туристов, а является неким узаконенным средством отъема денег у турфирм. И все вместе указывают на слабую профессиональную подготовку экспертов.
Мне представляется, что не правы ни те, ни другие. Как ни покажется странным, должным образом проведенная работа по сертификации оказываемых турфирмой услуг, защищает и турфирму, и ее клиентов. Клиентов - понуждая турфирму четко и полно выполнять все установленные Законами и другими нормативными актами правила и нормы оказания услуг, с тем, чтобы клиенты за свои средства получили качественное обслуживание. Турфирмы - тем же самым образом, чтобы не дать туристам возможности найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против фирмы обоснованные претензии. (От необоснованных же никакой защиты нет.)
И для выполнения указанных задач возможности имеются. Будучи далеким от идеализации существующей российской законодательной и нормативной базы в области туризма, и неоднократно высказываясь о необходимости ее доработки с целью более четкой конкретизации требований, особенно относящихся к проблеме обеспечения безопасности туристов, тем не менее уверен, что имеющиеся в федеральных законах «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности», «О рекламе», Гражданском Кодексе РФ нормы по защите имущественных прав туристов такую защиту обеспечивают.
К сожалению, опыт работы органа по сертификации туристических услуг показывает, что требования, изложенные в упомянутых законодательных актах, туристическими фирмами полностью не выполняются.
Разве всегда выполняется положение п. 4 ст. 4 «Закона о защите прав потребителей», что при продаже товара (в нашем случае турпродукта) по описанию продавец должен передать потребителю товар, соответствующий описанию? Конечно же нет. В большинстве случаев турфирма пользуется рекламным материалом зарубежного партнера, который, мягко говоря, редко соответствует действительности. Особенно это касается приведения зарубежных систем классификации мест размещения к отечественным «звездам». К сожалению, бывает, что откровенный барак выдается за многозвездный отель. А между прочим ГОСТом Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» предусмотрено непременное обследование каждого маршрута и каждого места размещения с составлением соответствующего отчета. В результате такого пренебрежения требованиями ГОСТа пострадавшими в большинстве случаев оказываются доверчивые туристы. Ну а если найдется турист, который не согласится с откровенным обманом, и сам, или с помощью специалистов предъявит требования о возмещении убытков в соответствии со ст. 12 того же Закона, то пострадает уже турфирма. Защитой и тех и других может служить констатация факта соответствия услуг фирмы установленным требованиям. А именно это и делается в ходе сертификационных работ.
Далее. Разве договорные отношения между турфирмой и клиентом отработаны в идеале? Конечно же нет. Права и обязанности турфирмы распределяют своеобразно - первые себе, вторые - туристу. А это приводит в большинстве случаев к тому, что клиент бывает введен в заблуждение относительно своих прав, а в остальных случаях клиент предъявит турфирме иск относительно их нарушения. Особенно это касается ответственности за перевозку туриста к месту отдыха, а также проблемы штрафных санкций.
Анализ содержания программ подготовки менеджеров туризма (социально-экономические аспекты).
В настоящее время исключительно актуальны вопросы формирования и реализации системы управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания, основанной на принципах удовлетворения запросов потребителей услуг. Такая проблема должна рассматриваться в плоскости измерения степени удовлетворения потребителя, постановки задач и проведения корректирующих действий с ориентацией на требования потребителей.
Явно выраженное значение качества как движущей силы развития таких экономических категорий в сфере туристского обслуживания, как рынок и конкуренция может быть выявлено только тог да, когда организаторы туризма отслеживают практику деловых отношений производителей и потребителей туристско-экскурсионных услуг. В этих отношениях главный акцент должен делаться на удовлетворение требований потребителей.
Если рассматривать несколько известных определений качества, то в них содержится общая подоплёка - удовлетворение нужд потребителей. Приведем основное определение качества, данное международным стандартом ИБО 8402: "Качество - совокупность свойств и характеристик изделия и услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности".
Таким образом, качество туристско-экскурсионных услуг должно служить прежде всего интересам потребителей. Следователь но, ориентация на потребителей услуг становится первоочередной задачей туристского предприятия, и его деятельность должна строиться на принципах удовлетворения интересов потребителей. Основываясь на этих принципах, туристское предприятие должно любой новый тур (КТЖ) ориентировать на удовлетворение интересов потребителей и решать эту задачу путем: выпуска на рынок высококачественного "туристского продукта" (туров) и создания высококачественной системы туристско-экскурсионного обслуживания; повышения качества всего ассортимента основных и дополни тельных услуг создание прочных взаимовыгодных отношений со всеми потребителями (партнерами).
Эти принципы должны находить свое отражение на всех организационных уровнях системы управления качеством обслуживания туристского предприятия ИУКО ТП), отдавая приоритет удовлетворению интересов потребителей. Положение дел в туристском пред приятии необходимо регулярно оценивать в зависимости от решения этих задач. Формула успеха туристского предприятия должна заключаться в изучении опыта организации обслуживания туристов и в глубоком понимании их запросов, т.е. интересов потребителей. Управление качеством обслуживания в туристском предприятии должно быть основано на внутренней стратегии руководства процессами обслуживания через качество, на использовании партнерских связей, в рамках отраслевой или региональной туристско-экскурсионной системы для обеспечения приверженности потребителей к "туристскому продукту" этого предприятия.
Система обратной связи в этой формуле имеет решающее значение для постоянного совершенствования процессов, которые обеспечивают получение высококачественных услуг. По мере повышения качества туристско-экскурсионных услуг будут постепенно расти спрос и удовлетворенность потребителей.
Выпуск на рынок нового туристского продукта (КТЖ) охватывает 5 основных временных периодов, которые тесно связаны между собой и органически вписываются (жизненный цикл КТО. Каждый из этих периодов следует характеризовать следующим образом (представлены на схеме 1):
1-й период - выявление спроса и интересов потребителей. Он основан на фундаменте системы туристско-экскурсионного обслуживания - территориальных туристско-рекреационных ресурсах (ТТРР), создающих условия для обеспечения оздоровительной направленности и познавательной ценности туризма. Формирование территориальной туристеко-рекреационной системы (ТТРС) в свою очередь является предпосылкой для создания материальной базы туризма и всей инфраструктуры для комплексного туристско-экскурсионного обслуживания.
Разработка методов формирования содержания профессионального образования менеджеров туризма (экономические аспекты).
Исследование особенностей взаимосвязи практики туризма с разделами экономического образования позволило установить, что важной особенностью современного этапа развития сферы платных услуг населению страны является резкое возрастание экономической, хозяйственно-функциональной и общественно-социальной роли туризма в едином народнохозяйственном комплексе. При рассмотрении туризма в системе общественного разделения труда с точки зрения создания специфических благ, удовлетворяющих общественные потребности, необходимо выделить фазу производства этих благ, прежде чем они поступят в распределение, обмен и потребление. Такому подходу соответствует понятие «нематериальное производство», к которому относится туризм. Данное понятие применяется в тех случаях, когда производимый туристский продукт является следствием творческой деятельности и имеет реальную социальную ценность.
Туризму как одному из видов общественно-полезного труда в непроизводственной сфере свойственны следующие черты и особенности
непосредственное воздействие на человека ведущая роль творческого труда в достижении социального эффекта и обусловленность полезного эффекта взаимодействием объекта с субъектом труда, многообразие форм потребления духовного богатства общества и природных ресурсов.
Анализ литературы и наши педагогические наблюдения позволили установить, что экономическая сущность туризма характеризуется двумя взаимосвязанными сторонами. С одной стороны, в ней отражается сущность (комплексность туристско-экскурсионного обслуживания) поскольку туризм - это разновидность целесообразного общественно-полезного труда, источник специфических благ, поступающих в личное потребление, для удовлетворения растущих общественных потребностей. С другой стороны это особая сфера использования экономических ресурсов в целях развития производительных сил общества, в которой проявляются элементы конкретных производственных отношений, обуславливающих конкретные формы продукта, его производства, распределения и потребления.
В настоящее время туризм выделен в самостоятельную область экономической деятельности и углубление его интеграции с другими отраслями, а также с материальным производством выступает объективным фактором роста эффективности сферы платных услуг населению. Находясь среди приоритетных направлений деятельности социальных институтов государства, труда, образования и культуры в удовлетворении потребностей населения в духовном, культурном и физическом развитии, туризм приобрел высокую общественную значимость. Туристско-экскурсионные услуги выступают как стимуляторы активных форм потребительской деятельности и всестороннего развития личности.
Конечный полезный эффект комплексных туристско-экскурсионных услуг есть интегрированный результат целенаправленных усилий производителя этих услуг и потребителя. Оптимальная эффективность потребления туристско-экскурсионных услуг обеспечивается увеличением той его части, которая непосредственно связана с воспитанием, повышением культурного уровня и физическим совершенствованием человека.
Особенности производства туристического продукта определяются прежде всего характером труда, в котором можно выделить следующие основные черты производства туристско-экскурсионных услуг, как продукта социально - экономического вида деятельности: потребительская стоимость комплексной туристско-экскурсионной услуги в виде целесообразной полезной деятельности; - единство производства и потребления туристско-экскурсионных услуг где объем предоставленных услуг количественно равен объему потребленных услуг; - конкретное проявление потребительской стоимости той или иной туристско-экскурсионной услуги которая зависит не только от производителя, но и от потребителя;
-производство туристско-экскурсионных услуг функционирует только при наличии их потребителя. Отсутствие потребителя означает прекращение производства этих услуг. Эффективность производства туристско-экскурсионных услуг определяется соотношением трех величин: «затраты- время- результат»;
-комплексное туристско-экскурсионное обслуживание - это сложный процесс, который стимулирует потребность в подготовке специалистов социономического профиля, для которых соединение профессиональных знаний с опытом и мастерством общения с клиентом является одним из главных условий эффективности конечных результатов. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания концентрируется труд творческого характера и это творчество становится уделом профессиональных групп работников и коллективов. Для туризма свойственны специфические технологические принципы производства, а также расчеты и оценки эффективности экономических затрат. Творческий труд в туризме и его носители- специалисты всех рангов составляют главный элемент
