Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Формирование методологического обеспечения процесса сертификации на грузовом AT 8
1.1 Анализ особенностей функционирования грузового AT 8
1.2 Анализ процесса сертификации на AT 19
1.3 Особенности применения различных форм сертификации на грузовом AT
1.3.1 Обязательная сертификация услуг 26
1.3.2 Добровольная сертификация услуг 35
1.3.3 Модель системы качества грузового АТП 39
Глава 2 Исследование особенностей функционирования рынка МАП 48
2.1 Состояние и перспективы развития российского рынка МАП 48
2.2 Результаты прикладного исследования - анкетирования исполнительного руководства АПТ МП и грузовладельцев 5 6
2.2.1 Цель и задачи исследования Обоснование выбора метода исследования 56
2.2.2 Методика обработки результатов исследования 58
2.2.3 Результаты анкетирования
Глава 3 Методика сертификации услуг по перевозке грузов в международном сообщении в соответствии со схемой №2 74
3.1 Определение объектов сертификации 75
3.2 Оценка объектов сертификации 85
3.2.1 Оценка показателей, характеризующих процесс оказания услуг (Блок 1) 85
3.2.2 Количественная оценка показателей, характеризующих результат услуг (Блок 2) 88
3.2.3 Социологическая оценка показателей, характеризующих результат услуг (Блок 3) 92
3.3 Проведение работ по сертификации. Алгоритм принятия решения о результатах сертификации 94
Глава 4 Определение эффекта сертификации на грузовом AT 103
4.1 Определения эффекта обязательной сертификации услуг грузовых АТП 105
4.2. Определение эффекта добровольной сертификации услуг (систем качества) грузовых АТП
Выводы 116
Литература
- Анализ процесса сертификации на AT
- Результаты прикладного исследования - анкетирования исполнительного руководства АПТ МП и грузовладельцев
- Оценка показателей, характеризующих процесс оказания услуг (Блок 1)
- Определение эффекта добровольной сертификации услуг (систем качества) грузовых АТП
Введение к работе
АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОЕ'зПЕМЫ.
На этапе становления м развития рыночных отношений в РФ на рынке автотранспортных услуг (АТУ) наметились две отчетливые тенденции.
С одной стороны, появление конкуренции и, как следствие, повышение заинтересованности перевозчиков в результатах труда само по себе создало предпосылки к улучшению качественной составляющей работы автотранспортных предприятий (АТП), наиболее рациональной организации и функционированию их производственных процессов, к более высокому уровню удовлетворения потребностей клиентуры.
С другой стороны, как показала практика, именно переходный период и период становления рынка вплоть до настоящего времени были ознаменованы негативными последствиями, связанными с эксплуатацией автомобильного транспорта (AT): ростом уровня аварийности и загрязнения окружающей среды, а также, как это не парадоксально, в ряде случаев ухудшением качества оказываемых услуг.
Суть проблемы сводится к тому, что рынок сам по себе отнюдь не гарантирует единения интересов потребителей и общества в целом, с интересами отдельных производителей (исполнителей). Стабилизирующая функция н данном случае отводится государственным структурам, в задачи которых входит разграничение правового пространства, а также проведение эффективных контролирующих и регулирующих мероприятий.
Применительно к AT, как показали проведенные предварительные исследования, в настоящее время еще недостаточно отлажены механизмы контроля деятельности перевозчиков в плане обеспечения ими гарантий безопасного и качественного обслуживания.
Между тем, данные вопросы тесно взаимосвязаны с процессом сертификации.
Многолетний опыт, накопленный передовыми странами мира, демонстрирует, что именно сертификация, проводимая независимой стороной, является той многофункциональной составляьэщеи, которая не только позволяет эффективно осуществлять контроль деятельности операторов рынка АТУ на соответствие нормативным требованиям, но и способствует общему развитию рыночных отношений, посредством повышения конкурентоспособности отдельных АТП, а также формирования механизмов, содействующих квалифицированному выбору перевозчиков клиентурой.
В результате проведенных исследований было установлено, что в настоящее время методологическое обеспечение процесса сертификации применительно к AT в целом и к грузоперевозкам, в частности {наличие соответствующей нормативной документации, зарегистрированных систем и методик проведения сертификации), находится на крайне низком уровне, что существенно затрудн5їет практическое развитие столь необходимого направления.
В связи с этим, целью настоящего исследования является разработка основ методологического и методического обеспечения процесса сертификации на грузовом AT.
Для осуществления поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
-
Изучены особенности функционирования грузового AT в РФ в целом и осуществляющего международные автомобильные перевозки (МАП), в частности.
-
Выполнен анализ российского и международного законодательства, регламентирующего сертификацию в сфере услуг, а также методической базы в области сертификации.
-
Проанализирован отечественный и зарубежный опыт применительно к сертификации на AT и дано обоснование необходимости развития сертификации на грузовом AT в РФ.
-
Определены, в общем виде, объекты сертификации услуг по автотранспортной перевозке грузов как на обязательной, так и на добровольной основах.
-
Разработана модель системы качества грузового АТП, в со-отізєтствии с международными стандартами ИСО 9000.
-
Проведено прикладное; исследование - анкетирование исполнительного руководства АТП, осуществляющих международные перевозки (МП) грузов г. Москвы и Московской области, а также грузовладельцев на предмет определения: особенностей функционирования АТП МП и рынка МАП; номенклатуры показателей качества услуг при выполнении МАП.
-
Проведено прикладное исследование - анкетирование экспертов в области AT, на основе которого было произведено нормирование качественных показателей, характеризующих результат услуг.
-
Разработана методика сертификации услуг грузовых АТП МП в соответствии со схемой №2 на основе:
-
оценки производственных процессов;
-
оценки результата услуг количественным методом;
-
оценки результата услуг социологическим методом.
9. Определены характеристики эффекта от развития сертифи
кации на грузовом AT, а также предложена методика оценки эффекта
добровольной сертификации непосредственно для АТП.
Объектом исследования является система перевозок грузов AT, а также методические и правовые основы сертификации.
Предмет исследования заключается в определении объектов сертификации и методов их оценки, применительно к грузовому AT.
Научная новизна работы заключается в:
создании методологического подхода к вопросам оценки деятельности субъектов рынка АТУ по показателям безопасности и качества обслуживания;
разработке методических принципов сертификации АТУ на различных основах;
разработке методики сертификации услуг по перевозке грузов в международном сообщении в соответствии со схемой №2 на основе комплексного подхода, включающего оценку производственных про-
цессов, а также показателей, характеризующих результат услуг с использованием инструментария социологии.
Практическая ценность работы. Проведенные в рамках диссертации теоретические и практические исследования создают предпосылки для дальнейшего развития различных форм сертификации на AT в целом и на грузовом автотранспорте, в частности.
Результаты выполненных прикладных исследований - анкетирования руководства АТП МП, грузовладельцев, а также экспертов в области AT представляют собой оригинальные сведения об особенностях функционирования внутренней среды отдельных грузовых АТП МП; рынка МАП; номенклатуре показателей качества услуг при выполнении МАП грузов, а также их предельно допустимых количественных значениях, что в свою очередь является основой при определении объектов сертификации, разработке систем и методик сертификации, а также научно-методическим материалом для учебного процесса, при подготовке специалистов в области МАП и экспертов по сертификации.
Предложенная в работе методика сертификации услуг по автотранспортной перевозке грузов в международном сообщении в соответствии со схемой №2 позволяет за счет проведения всестороннего анализа достаточно полно и объективно оценить степень соответствия деятельности перевозчиков требованиям безопасного и качественного обслуживания в рамках нормативно-правового поля, что, в свою очередь, может применяться не только при сертификационных проверках, но и являться основой для подразделений российской транспортной инспекции (РТИ) при принятии решения о выдаче лицензий.
Реализация результатов работы. Разработанные методологические и методические основы сертификации на грузовом AT, включая методику сертификации услуг по МАП грузов, рассмотрены, одобрены и приняты к практическому использованию Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС), органом по сертификации "МАДИ-ТЕСТ", кафедрой «Автомобильные перевозки» МАДИ (ТУ).
Апробация работы. Результаты проведенных исследований были представлены на 56-й, 57-й, 58-й научно-методических и научно-исследовательских конференциях Московского государственного автомобильно-дорожного института (технического университета) в 1998-2000Г., четырех статьях и одной монографии.
Структура и обьем работы. Диссертационная работа состоит из введения, 4-х глав, выводов, списка используемой литературы и приложений.
Работа выполнена на 157 машинописных страницах, содержит 34 таблицы, 15 рисунков.
Анализ процесса сертификации на AT
Проведенный анализ позволил выявить ряд негативных последствий функционирования грузового AT в РФ (п. 1.1), которые в значительной степени обуславливаются факторами внутренней среды АТП (индивидуальных предпринимателей), а также охарактеризовать мероприятия по контролю деятельности операторов рынка АТУ со стороны государственных структур как недостаточно эффективные.
В связи с этим представляется весьма значимым, развитие обязательной формы сертификации услуг по перевозке грузов AT, как одного из наиболее эффективных рычагов государственного контроля и регулирования деятельности операторов рынка АТУ. Однако, в данном случае возникает вопрос определения сферы обязательной сертификации.
В соответствии с законами РФ «О безопасности дорожного движения», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» можно заключить, что обязательная сертификация на грузовом AT должна применяться в первую очередь к тем услугам, оказание которых связано с повышенной опасностью, как для отдельных клиентов, так и для общества в целом, а также к услугам, которые непосредственно оказываются гражданам в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению - ОКУН (Приложение 2).
На основе [95;96;97] сферой обязательной сертификации потенциально являются услуги по перевозке: опасных грузов (в соответствии с Правилами перевозки опасных грузов автомобильным транспортом, Европейским Соглашением о международной дорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ)); крупногабаритных и тяжеловесных грузов (в соответствии с Правилами дорожного движения РФ, Инструкцией по перевозке крупногабаритных и тяжеловесных грузов автомобильным транспортом по дорогам РФ, Таможенной Конвенцией о международной перевозке грузов с применением книжки МДП); скоропортящихся грузов (в соответствии с Правилами перевозок грузов автомобильным транспортом, Правилами перевозок скоропортящихся грузов автомобильным транспортом в международном сообщении, Соглашением о международных перевозках скоропортящихся пищевых продуктов и о специальных транспортных средствах, предназначенных для этих перевозок (СПС)); перевозки грузов населению (в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», коды по ОКУН- (022501- 022516, Приложение 2)).
Именно перевозки грузов обозначенной выше номенклатуры в наибольшей степени представляют собой источник повышенной опасности для жизни, здоровья, имущества граждан, а также для окружающей среды. [95;95;97]
Проведенный анализ работ [7;45;61;95;96;97], а также нормативной документации, регламентирующей перевозку грузов AT и работу АТП, позволил сделать вывод, что качество и безопасность услуг на грузовом AT находятся в прямой зависимости от полноты соблюдения технологии перевозочного процесса, которая достигается в рамках оптимального функционирования всех структур и подразделений АТП.
Как известно, деятельность АТП осуществляется посредством сети процессов, степень эффективности которых практически полностью предопределяет результат оказываемых услуг. [24;25;56]
В связи с этим, перечень объектов проверок при сертификации услуг АТП должен формироваться применительно к производственным процессам.
В то же время, результат услуг АТП (показатели сохранности перевозимых грузов, дорожно-транспортной и экологической безопасности перевозок и т.д.) за прошедшие периоды, как отображение эффективности функционирования производственных процессов, также является важной составляющей в характеристике АТП [7;13;43;95] и должен являться объектом проверок в рамках сертификации.
Таким образом, на основе сравнительного анализа схем сертификации работ и услуг в РФ (табл.4) можно сделать вывод, что применительно к грузовому AT наиболее оптимальной является схема №2.
При сертификации услуг в соответствии со схемой №2 в рамках производственных процессов, оценивается: полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессам; оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), материалами, помещениями и др., а также их соответствие установленным требованиям; метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение; безопасность и стабильность процесса; профессиональная компетентность исполнителей услуг, обслуживающего и производственного персонала.
На основе этого ниже определены производственные процессы грузовых АТП, оказывающие непосредственное влияние на качество и безопасность обслуживания (результат услуг) и характеристики которых потенциально являются объектами сертификации.
Предоставление услуг грузовых АТП сопряжено с соблюдением ряда норм и правил, которые определяются требованиями различных нормативных документов. Данные требования, в общем виде, предъявляются к организации деятельности АТП (производственным процессам) и относятся к эксплуатации подвижного состава (ПС) включая ТО, Р и хранение; квалификации персонала; режиму труда и отдыха водителей; правилам перевозок отдельных видов грузов и ряду других характеристик. Наличие полного перечня нормативных документов на АТП соответственно виду деятельности является основой выполнения отраженных в них требований. [23;33;51;59]
Кроме того, в соответствии с законом РФ «О безопасности дорожного движения», постановлением правительства РФ «Об утверждении правил учета дорожно-транспортных происшествий» и рядом других нормативных актов на АТП в обязательном порядке необходимо ведение ряда документов (журнал учета нарушений Правил дорожного движения, Правил технической эксплуатации и других правил перевозок, связанных с обеспечением безопасности; акты проведения служебных расследований дорожно-транспортных происшествий и др.)
Таким образом, объектом сертификационных проверок должен являться процесс управления документацией АТП. Процесс предоставления услуг на грузовом AT неразрывно связан с эксплуатацией ПС. На результат услуг (показатели соблюдения сроков, безопасности, экологичности, экономичности перевозок; сохранности перевозимых грузов) напрямую влияют, как конструктивные характеристики автотранспортных средств, включая соответствие оборудования ПС маршрутам перевозок, виду перевозимых грузов (в соответствии с Правилами перевозок грузов автомобильным транспортом) и прочим условиям, так и техническое состояние автотранспортных средств в процессе эксплуатации. [3;45;51;53;72]
Соответствие конструктивных характеристик автотранспортных средств установленным требованиям (основными из которых являются требования по безопасности и экологичности) подтверждается посредством сертификата -«одобрение типа транспортного средства». В данном случае сертификация носит обязательный характер. [72]
Результаты прикладного исследования - анкетирования исполнительного руководства АПТ МП и грузовладельцев
Для определения репрезентативности выборки рассчитывается ряд величин (включая дисперсию, коэффициент вариации, ошибку средней величины, коэффициент средней ошибки, ошибку дисперсии, ошибку коэффициента вариации, доверительный интервал для средней величины, доверительный интервал для дисперсии). Значение дисперсии (а2) определяется по формуле: а2 = Е(Хі-Х)2/п (2) і Для того, чтобы среднее квадратическое отклонение могло быть использовано в качестве меры сравнения вариабальности признаков независимо от того, какими единицами измерения они выражены, определим коэффициент вариации (Cv). При нормальном распределении коэффициент вариации обычно не превышает 45-50%. CV = (CT/X)100%. (3) Для определения степени варьирования выборочных средних вокруг их генерального параметра определим ошибку средней величины (MX): MX = а / VT (4) Чтобы получить представление о точности, с какой были определены средние результаты, найдем показатель точности средней (Cs). Точность считается достаточной, если Cs не превышает 3-5%. [55] Cs = Cv / Vn" (5) Ошибка дисперсии (Ma) определяется по формуле: Ma = a 2/ V2n (6) Ошибку коэффициента вариации (Mcv) определяется по формуле: Mcv = Cv / V 2n (7)
Для определения границ в которых с той или иной вероятностью находятся значения средней величины и дисперсии, необходимо определить значения доверительных интервалов для средней величины (М Мг) и для дисперсии (М3,М4). Для оценки генеральных параметров достаточно задать вероятность (Pj= 0,95), что обеспечит необходимую точность результатов, при этом расчетные формулы примут вид: [55] Mj = X-l,96a; (8) M2 = X+l,96a, (9) где Mi и М2 - нижняя и верхняя границы доверительного интервала для средней величины соответственно (рис.9). М3 = а -1,96Ма; (10) М4=а +1,96Ма, (11) где М3 и М4 - нижняя и верхняя границы доверительного интервала для дисперсии соответственно. Для оценки эмпирических рядов по нормальному закону необходимо для каждой варианты эмпирического ряда найти нормированное отклонение (t): t = (Xj-X)/a (12) По зависимости F(t) - функции нормированного отклонения, приведенной в таблице [55] находится теоретическая вероятность: РЛ0 Теоретическая частота определяется по формуле: Fi=F0(n/a) (13) Гипотеза о распределении выборок по нормальному закону в свок очередь проверялась на основе фактического (расчетного) значения критерия X2 (X2 Ф) формулы 14,15, по неравенству %2 ф х2 « , где x\t - критическое (табличное) значение критерия %". x 2=S(f-f)2/f, i=l где f и f - соответственно эмпирическая и вычисленная частоты; к - число степеней свободы. ХФ2=1(Р ГО)/ IF І (Н) (15) Р=0,025 Р=0,025 Х+1,96а Доверительный интервал (Р=0,95) Рис.9, 95%-иый доверительный интервал в границах от Х-1,96 7 до Х+1,96а нормальной кривой 7 "? 7 Если соблюдается неравенство Хф Хст (Хст определяется по таблице) [55], то эмпирический ряд распределен по нормальному закону, что подтверждает репрезентативность выборок. Результаты статистической обработки данных, полученных в результате проведения анкетирования, приведены в Приложении 4. Все репрезентативные выборки, приведенные в Приложении 4, распределены по нормальному закону.
Обработка информации, полученной в процессе анкетирования перевозчиков и клиентуры, дала следующие результаты. Данные, приведенные в табл. 11, свидетельствуют, что около 40% АТП МП г. Москвы и Московской области - небольшие фирмы, имеющие автомобильный парк с численностью автопоездов не превышающей 5 единиц, количество штатных сотрудников до 20 человек (табл.12) и, при этом, практически не имеющие собственной производственно-технической базы (табл. 13). Такие предприятия, как правило, обслуживают довольно ограниченный круг клиентуры, приспособлены под перевозку грузов строго определенной номенклатуры, но тем немение их услуги пользуются спросом.
Довольно широким спектром представлены и АТП МП средних размеров (40%) , имеющие автомобильный парк общей численностью от 6 до 20 автопоездов и собственную производственно - техническую базу.
Данные предприятия наряду с перевозкой, в большинстве случаев имеют необходимый потенциал для оказания ряда дополнительных услуг, связанных с временных хранением грузов, организацией таможенной очистки грузов и также в целом обеспечены заказами. Приблизительно 20 % от общего количества АТП МП крупные предприятия, имеющие в своем распоряжении от 21 до 51, а также 51 и более автопоездов, достаточно мощную производственно-техническую базу, позволяющую осуществлять техническое обслуживание и ремонт подвижного состава (ТО и Р ПС) вплоть до капитального ремонта (КР). Такие предприятия, имеют большой опыт работы в сфере МАП (например, «Совтрансавто -Москва», «Совтрансавто-экспедиция»), достаточно широкие деловые связи, хорошо известны клиентуре, способны предоставлять ряд дополнительных услуг, включая экспедиторские.
В тоже время, как показали проведенные исследования, именно крупные АТП, в ряде случаев, испытывают трудности с обеспечением заказами большого количества подвижного состава.
Всего, % 100 Следует отметить, что на 47% АТП МП (табл.13), которые не имеют собственной производственно-технической базы, не проводятся мероприятия по ежедневному контролю технического состояния автотранспортных средств перед началом эксплуатации, что является нарушением требований по обеспечению безопасности дорожного движения, определенных постановлением Совета Министров - правительства РФ от 23.10.93 №1090.
Как показывает ряд исследований [92;114;116;118], в последнее время одним из наиболее часто встречающихся требований клиентуры (особенно в Европе и США) к работе АТП МП, является желание получения информации о местонахождении груза в любой момент времени, что возможно только при оборудовании автопоездов спутниковой связью. Более чем у 50% перевозчиков - участников опроса, спутниковой связью не оборудован ни один автопоезд (табл. 14). Отчасти это можно объяснить как достаточно большой стоимостью данного оборудования, которое отечественным АТП МП, в ряде случаев, сложно окупить как из-за невысокой интенсивности использования подвижного состава [53], так и из-за тяжелого экономического положения, связанного с большим налоговым бременем и не позволяющего осуществлять крупные капитальные вложения [90]. Те АТП МП, у которых спутниковой связью оборудовано более 51% подвижного состава, являются, в подавляющем большинстве случаев, небольшими фирмами, имеющими до 5 автопоездов.
Оценка показателей, характеризующих процесс оказания услуг (Блок 1)
Данная задача, решена на основе положений ГОСТ Р 40. 003-96, устанавливающим процедуры сертификации систем качества.
Как уже было отмечено (п. 1.3.) основу систем качества в соответствии с ИСО 9000 составляют производственные процессы, которые и являются основными объектами проверок при сертификации.
В ГОСТе Р 40.003-96, основанном на многолетней зарубежной практике в области сертификации, приведена научно обоснованная процедура оценки производственных процессов тех или иных предприятий, что позволяет использовать положения данного стандарта при сертификации услуг АТП МП.
В соответствии с ГОСТ Р 40.003-96 в рамках оценки производственных процессов АТП МП необходимо ввести два понятия, характеризующих объекты сертификации - «значительное несоответствие» и «малозначительное несоответствие». Значительное несоответствие - отсутствие, неприменение, или полное нарушение какого-либо элемента (характеристики) производственного процесса. Малозначительное несоответствие - единичное наблюдаемое упущение или упущение в документации, в элементе (характеристике) производственного процесса. Примерами значительных несоответствий являются отсутствие на АТП МП документации, наличие которой регламентировано Законами РФ, Положениями Минтранса, другими документами и является обязательным (в соответствии с п.3.1 - журнал учета ДТП, журнал учета данных о сроках проверок тахографов и т.д.); отсутствие на АТП МП системы, обеспечивающей проведение, а также непосредственного проведения обязательных мероприятий, связанных с организацией медицинских осмотров водителей; повышением квалификации персонала; контролем технического состояния ПС перед началом эксплуатации и т.д. (п.3.1).
К малозначительным несоответствиям следует относить несоответствия, которые присущи той или иной характеристике производственного процесса, но в целом не меняющие ее функционального назначения. К таковым несоответствиям могут относиться: несоблюдение установленных форм ведения той или иной документации; единичные случаи нарушения водителями норм режима труда и отдыха, отсутствия предрейсовых медицинских осмотров водителей; единичные нарушения правил использования тахографов; незначительные отклонения от установленных сроков выполнения ТО и Р ПС и т.д.
Основываясь на ГОСТ Р 40.003-96, заключение о соответствии организации и функционирования производственных процессов АТП МП установленным требованиям делается при отсутствии значительных несоответствий (ZZj=0) или при наличии 10 или менее малозначительных несоответствий (ZMj 10): EZrO (17) ІМ; 10 Следует отметить, что при сертификации, особенно в сфере услуг, практически невозможно избежать субъективных мнений экспертов при оценках тех или иных показателей.
В данном случае справедливость оценок всегда будет определяться профессионализмом и компетентностью экспертов. [84]
Однако, предложенная методика оценки производственных процессов АТП МП позволяет снизить субъективизм при принятии решения о результатах сертификации на основе принятых критериев XZj=0; ТМ\ 10. 3.2.2 Количественная оценка показателей, характеризующих результат услуг (Блок 2) В настоящее время существуют различные методики расчета показателей, характеризующих результат услуг АТП. [7; 13 ;43 ;98; 103; 104] Однако, большинство из них отличает либо повышенная сложность вычислений, либо отсутствие диапазона нормативных (допустимых) значений тех или иных коэффициентов, что ограничивает практическое применение данных методик.
Так, например, в работе [13] показатели качества перевозочного процесса предлагается рассчитывать на основе суммарного экономического эффекта, который имел место при перевозках как для АТП, так и для потребителей. В [43] вводятся классы и категории качества автотранспортного обслуживания, определение которых производится на основе нескольких десятков показателей для различных видов перевозок и в зависимости от номенклатуры перевозимых грузов. В [7] обобщенный показатель сохранности перевозимых грузов предлагается определять как среднегеометрическое 6-ти показателей, которые, в свою очередь, являются комплексными.
Между тем, в рамках сертификации необходима проверка результатов услуг прежде всего с точки зрения их полезных свойств для потребителей, основным из которых являются своевременная перевозка грузов при условии их сохранности, а также безопасность (рис.12). [46;61] Подобные расчеты должны основываться на оценках в системе: «соответствует» и «не соответствует».[84]
Основная задача в данном случае заключается в разработке приемлемого метода расчета и определении «пороговых» значений показателей характеризующих результат услуг, предоставляемых АТП МП. В настоящем исследовании предлагается определять качество услуг, предоставленных АТП МП в зависимости от количества признанных рекламаций, предъявленных клиентурой при расчете коэффициентов Кс и Ктс, а также в зависимости от ДТП и нарушений экологических норм при расчете коэффициентов Кдтб, Кэкб. Расчет данных коэффициентов должен быть соотнесен с количеством выполненных рейсов - формулы (18-21), так как именно в результате выполнения рейса, под которым понимается комплекс элементов транспортного процесса с момента выезда из гаража, погрузки, доставки груза в экспортном направлении, разгрузки, движения до пункта загрузки на иностранной территории, погрузки, доставки груза в импортном направлении, разгрузки, возвращения в гараж [28], определяется и результат услуг АТП МП. [36; 116]
Допустимые значения расчетных коэффициентов - формулы (18-21) были определены посредством экспертных оценок.
Из многообразия существующих методов экспертного оценивания: комиссий, суда, мозговой атаки, решающих матриц, прогнозного графа и др, был выбран метод Делфи, как, с одной стороны, не требующий больших затрат на организацию и проведение экспертизы и обеспечивающий получение достаточно объективных результатов - с другой. [56]
Проведение экспертизы осуществлялось посредством анкетирования экспертов в области AT. В качестве экспертов были отобраны представители высшего руководящего звена АТП МП, чей стаж работы в области организации МАП составляет не менее 10 лет, а также сотрудники отделений РТИ и ученые в области AT.
При проведении анкетирования были соблюдены два основных условия, определяемые методом Делфи: анонимность процедуры и возможность пополнить информацию о предмете экспертизы. Экспертам было предложено определить значения показателей, характеризующих результат услуг АТП МП (табл.30) в расчете на сто рейсов, при средней протяженности рейса - Lpcp = 3500 км.
Результаты экспертизы, полученные в рамках первого тура, обладали большим «разбросом» оценок, а статистическая обработка данных по методике, приведенной в п.2.2.2, определила полученные выборки, как нерепрезентативные.
Во втором туре экспертам была предъявлена усредненная оценка экспертной комиссии и обоснования экспертов, высказавших «крайние» точки зрения. После проведения вторичного анкетирования, отразившего подкорректированные мнения экспертов, «разброс» оценок существенно уменьшился, что обеспечило репрезентативность выборок (Приложение 4). Таким образом, в качестве нормативных значений коэффициентов, характеризующих результат услуг АТП МП, были приняты значения ХЗКІ -табл.30.
Определение эффекта добровольной сертификации услуг (систем качества) грузовых АТП
Следует отметить, что приведенные результаты расчетов, в рамках прогноза стоимости работ по сертификации (табл. 32) основаны на ряде допущений (согласно [69]) значения Т, Кнр; Сик; формула (26) опрделяются органами по сертификации самостоятельно).
Точное значение величины Z Ссс; также определить достаточно трудно, так как необходимо выделить из общей суммы бюджетного финансирования системы стандартизации в целом, расходы, связанные с проведением и развитием сертификации именно услуг АТП.
В связи с этим, можно заключить, что точное (близкое к точному) определение эффекта сертификации услуг АТП применительно к обществу в целом, а тем более его прогноз в денежном выражении является практически невыполнимой задачей. Отсутствие в настоящее время приемлемой методической базы, способствующей решению данной задачи в сфере услуг в целом, является тому подтверждением.
Таким образом, в рамках государственной политики, приоритетом которой является обеспечение конституционных прав и свобод, принятие по решения о введении обязательной сертификации услуг грузового AT должно в первую очередь быть основано на объективно выявленной необходимости повышения существующего уровня защиты жизни, здоровья и имущества граждан РФ, основную угрозу которому создают негативные последствия эксплуатации AT: ДТП и загрязнение окружающей среды.
Определение эффекта добровольной сертификации услуг (систем качества) АТП Все рассмотренные выше характеристики эффекта сертификации услуг грузовых АТП (рис. 14) в равной степени справедливы и для добровольной сертификации. Однако, в данном случае, исходя из практических соображений, наибольшее значение имеет определение эффекта сертификации непосредственно для АТП. Обусловлено это тем, что решение о прохождении процедуры добровольной сертификации, которая носит заявительный характер, принимается субъектами рыночной деятельности на основе сопоставлений будущих выгод в экономическом смысле и общих затрат на проведение сертификации. [84] Причем, основным условием, в конечном счете определяющим функционирование системы добровольной сертификации в целом, является сам факт наличия таковых выгод непосредственно для предприятий. Общие характеристики, определяющие целесообразность «экономическую эффективность» прохождения процедуры добровольной сертификации АТП и являющиеся отображением ее целей, приведены ниже: [84] улучшение уровня организации и функционирования производственных процессов (в результате подготовки к сертификации); увеличение брутто дохода на основе повышения уровня тарифов на оказываемые услуги (за счет предоставления дополнительных гарантий грузовладельцам в отношении качества оказываемых услуг); освоение новых сегментов рынка АТУ за счет выхода на более высокий качественный уровень обслуживания и как следствие, увеличение объема сбыта услуг. Определение затрат на проведение добровольной сертификации (оплату работ по проведению сертификации и проверок в рамках инспекционного контроля) не вызывает особой сложности для предприятий. На практике размер оплаты работ по добровольной сертификации услуг (систем качества) в соответствии Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» устанавливается юридическим лицом, образовавшим систему добровольной сертификации. Приблизительный расчет стоимости работ по сертификации системы качества АТП (Сск) в соответствии с [69] приведен в табл. 33. Расчет затрат на добровольную сертификацию системы качества АТП в соответствии с ИСО 9000
Однако, данные, приведенные в табл. 33, являются лишь определенными «ориентирами». На практике общая стоимость добровольной сертификации услуг и систем качества будет определяться на основе рыночной коньюктуры, во многом определяемой престижем той или иной системы сертификации (органа по сертификации); уровнем конкуренции между органами по сертификации на том или ином рыночном сегменте, общим уровнем развития рынка АТУ и рядом других показателей.
Таким образом, наиболее ответственным этапом в рамках оценки целесообразности прохождения добровольной сертификации услуг (системы качества) АТП является прогноз результатов работы (выгод) в пересчете на три года (максимальный срок действия сертификата соответствия) по различным вариантам (проектам) включая варианты, предусматривающие наличие и отсутствие сертификата соответствия той или иной системы сертификации.
При этом в основу прогнозирования должен быть заложен метод критического объема продаж (рис.15), согласно которому по различным проектам должны быть произведены оценки объема реализации транспортных услуг; цены единичной транспортной услуги; выручки от реализации транспортных услуг (брутто-доход) и определена «мертвая точка»; область потерь; область дохода. [22;39;40;62]
Методология проведения подобных оценок, включающая отслеживание информационных потоков; социологические исследования; математическое моделирование в принципе достаточно хорошо изучена, и в общем виде представляет собой функции маркетинга. [26;39;40;62;64]
Однако, принятие окончательного решения о целесообразности прохождения процедуры сертификации, как уже было отмечено, должно быть основано на сравнительной оценке «экономической эффективности» каждого из проектов, которые можно рассматривать как проекты вложений (инвестирования) финансовых ресурсов, связанных в том числе с подготовкой и проведением сертификации, на трехгодичный срок.
В настоящее время существует достаточно большое количество методик, позволяющих оценить «экономическую эффективность» того или иного проекта, основанных на учете факторов временной стоимости денег и цены капитала [41]. Однако, одной из наиболее точных и практически применяемых является оценка по критерию «чистой реальной ценности» (ЧРЦ). [40;41;100]
Таким образом, последовательность оценки экономической эффективности каждого из вариантов проектов должна соответствовать методике расчета критерия «ЧРЦ». Применительно к оценке экономической эффективности проведения добровольной сертификации услуг АТП (системы качества) можно использовать методические рекомендации, разработанные проф. М.П. Улицким [100], при условии включения в постоянные затраты - п. 12 (табл.34) средств на подготовку и проведение сертификации.
