Содержание к диссертации
Введение
1. Конфликты как научно-теоретическая и практическая проблема 9
1.1. Становление конфликтологии как науки 9
1.2. Методологический подход к изучению конфликтов 16
1.3. Структура конфликта 18
1.4. Динамика конфликта 25
1.5. Классификация конфликтов 32
2. Общая характеристика конфликтов в трудовых коллективах 40
2.1. Объективные причины конфликтных взаимодействий . 41
2.2. Субъективные причины конфликтов 44
2.3. Влияние психологических особенностей личности на поведение в конфликтных взаимодействиях 61
2.4. Основные модели развития конфликтов в производственных организациях 65
2.5. Функции организационных конфликтов 69
3. Методический подход к анализу и управлению конфликтами в трудовом коллективе 82
3.1. Оценочный подход к рассмотрению конфликтов в производственных организациях 82
3.2. Способы урегулирования конфликтных ситуаций в трудовом коллективе 102
3.3. Методические основы разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в трудовых коллективах 131
4. Использование технологии управления конфликтами на примере деловой игры «Конфликты в организации» 145
4.1. Цель и задачи деловой игры 145
4.2. Этапы деловой игры 147
4.3. Описание игровой обстановки 149
4.4. Инструкции участникам деловой игры 166
Выводы и рекомендации 172
Библиография 178
Приложения
- Становление конфликтологии как науки
- Объективные причины конфликтных взаимодействий
- Оценочный подход к рассмотрению конфликтов в производственных организациях
- Цель и задачи деловой игры
Введение к работе
За последние годы чрезвычайно возрос интерес к проблеме разрешения
конфликтов. Разногласия в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах встречаются в любых взаимоотношениях в семье, на работе и в любой другой сфере. Эти разногласия часто приводят к конфликтам, которые травмируют окружающих нас людей, организации, в которых мы работаем, и нас самих.
Проблема разрешения конфликтов особенно актуальна в настоящее время, когда страна находится в переходном периоде становления рыночных отношений. Переход из одного качественного состояния в другое, инновационные процессы всегда довольно сложны и болезненны, существенно влияют на эмоциональное состояние людей. Поэтому в течение уже нескольких лет в обществе сохраняется высокое социально-психологическое напряжение, что приводит к росту конфликтности населения в целом. Это отражается на отношениях людей в различных сферах, в том числе в процессе их трудовой деятельности. Однако это не означает, что в условиях стабильного состояния экономики конфликты в отношениях между людьми в организации исчезнут, и проблема перестанет быть актуальной.
Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достигаемой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие -будь то родственники или те, с кем вы работаете, полагают, что вы сами виноваты в собственной неудаче. Либо цель была вами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо вы не смогли верно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства вам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.
Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли предпринимать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих вас людей? Или же не нужно этого делать: просто не следует обращать внимание на то, как к вам относятся другие?
Чтобы найти правильное решение этой дилеммы весьма полезно знать, что же такое конфликт, как он разворачивается, через какие стадии проходит и как разрешается. В этом состоит смысл изучения конфликтов.
Рассмотрим пример из отношений между большими группами людей.
Открыто крупное месторождение газа (нефти). Освоение его даст существенный экономический выигрыш и вместе с тем нанесет огромный ущерб окружающей местности, экологическому равновесию, приведет к разрушению традиционного образа жизни местного населения. Как правило, в таких ситуациях мнения людей расходятся. Одни стоят за первый вариант и апеллируют к прогрессу и экономическим интересам, другие - к экологическому равновесию и к необходимости защищать обычаи и культуру малочисленных народов. Расхождение во мнениях легко превращается в личностный и групповой конфликт, который в конце концов получает какое-то разрешение. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать не только знанием экономических расчетов, но и знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Ведь такие ситуации возникают повсеместно. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни.
Чтобы выработать верную линию поведения в конкретных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты, и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
Задачи изучения конфликтов многогранны. Каждый извлекает из этого изучения пользу для себя. Что значит изучать конфликты и как это следует делать?
Сложность ответа на этот вопрос заключается в том, что, на первый взгляд, здесь вообще нет предмета для какого-либо особого изучения. Всем известно, что есть конфликты и есть согласие между людьми, что жизнь в согласии лучше, чем бесконечные споры, препирательства и тем более, чем враждебность людей друг к другу. Русская пословица гласит: «Худой мир лучше доброй ссоры», а наш практический разум говорит о том, что конфликтных ситуаций лучше избегать, тогда твой жизненный путь будет более благоприятным.
Однако дело в том, что при всеобщем понимании этих истин люди не могут жить без конфликтов.
Социология конфликта исходит из того, что конфликты есть нормальное явление общественной жизни; выявление, анализ и разрешение конфликтов -полезное и нужное дело. Общество, властные структуры и отдельные граждане будут достигать более эффективных результатов в своих действиях, если они не будут закрывать глаза на конфликты и конфликтные ситуации, а будут следовать определенным правилам, направленным на их урегулирование.
Смысл этих правил состоит в том, чтобы: - не допустить насилия как способа разрешения конфликтов;
найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;
добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.
В последнее время издано довольно много литературы отечественных и зарубежных авторов, посвященной изучению конфликтных взаимодействий в различных сферах. Некоторые аспекты очевидны и не вызывают сомнений, с чем-то можно поспорить или вовсе не согласиться.
Среди работ зарубежных авторов, посвященных изучению конфликтов, можно назвать «Основы менеджмента» (М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури); «Руководить без конфликтов» (В. Зигерт и Л. Ланг); «Путь к согласию или
переговоры без поражения» (Р. Фишер и У. Юри); «Выиграть может каждый: как разрешать конфликты» (X. Корнелиус и Ш. Фэйр); «Конфликт: семь шагов к миру» (Ч. Ликсон); «Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома» (Д. Дэна); «Конфликты, пути их преодоления» (Дж. Г. Скотт) и др.
Отечественными конфликтологами также издано много работ по данной тематике, например, «Введение в теорию конфликта» (В. Дружинин, Д Конторов, М. Конторов); «Введение в общую теорию конфликта» (А. Дмитриев, В. Кудрявцев, С Кудрявцев); «Конфликтология» (А. Анцупов, А. Шипилов); «Основы конфликтологии» (А. Дмитриев, Ю. Запрудский, В Казимирчук, В. Кудрявцев); «Конфликтология» (И. Ворожейкин, А. Кибанов, Д. Захаров); «Внимание: конфликт!» (Ф. Бородкин, Н. Коряк); «Социология конфликта» (А. Здравомыслов); «Психология конфликта» (Н. Гришина); «Социальная психология» ( М. Битянова); «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (В. Шейнов) и др.
Несмотря на такое огромное количество литературы по проблемам конфликта, вся она, как правило, носит теоретический характер. Наиболее описана и изучена практика разрешения конфликтов методом переговоров.
Однако в настоящее время не существует единой методики регулирования конфликтов в трудовых коллективах, которая могла бы применяться руководителями на своих предприятиях для разрешения возникших проблемных ситуаций.
Основное противоречие состоит, в том, что, с одной стороны, существует необходимость управления конфликтами в трудовых коллективах, а, с другой стороны, отсутствуют эффективные технологии для их разрешения, адекватные уровню профессиональной компетентности руководителей среднего звена.
Проблема заключается в недостаточной подготовленности управленцев среднего звена в связи с отсутствием у них соответствующих знаний, навыков и умений в этой области.
Объектом исследования является деятельность управления руководителей среднего звена в трудовых коллективах.
Предметом исследования - существующая практика управления производственными конфликтами на уровне на уровне целевых контактных групп.
Цель диссертационной работы -разработка эффективной технологии управления конфликтами в трудовом коллективе на основе игрового моделирования.
Задачи исследования:
1) проанализировать существующие теоретические и эмпирические
подходы к проблеме управления конфликтами в трудовом коллективе;
2) определить достоинства и недостатки современных методик и практик
разрешения конфликтов;
3) разработать технологию управления конфликтами в трудовом
коллективе;
4) разработать и апробировать обучающую технологию (деловую игру),
позволяющую студентам и слушателям системы повышения квалификации
эффективно использовать предложенные положительные методы управления
конфликтами в трудовом коллективе.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили труды отечественных и зарубежных конфликтологов, социологов и психологов, в которых проанализированы важнейшие аспекты изучения конфликтов как социального явления, а также нормативные документы, публикации периодической печати, материалы научных конференций и семинаров, справочная и специальная литература.
Информационную базу диссертации составили: Нормативные документы, регулирующие трудовые отношения, научные публикации по менеджменту, социологии и психологии труда, социальной психологии, психологии управления, конфликтологии, данные управления кадров социального развития, Учебного центра ОАО Газпром и Учебно-
исследовательского центра повышения квалификации Российского государственного университета нефти и газа им. И.М. Губкина, а также собственные эмпирические исследования (анкетирование, тестирование).
Используемые методы исследования. В соответствии с целью и задачами работы в качестве методов сбора информации были использованы: анализ литературы, вторичный анализ исследований по конфликтам, наблюдение, анкетный опрос, тестирование, игровое моделирование.
Научная новизна
исследованы существующие теоретико-методологические и практические подходы к проблеме управления конфликтами
разработаны теоретические и методические основы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
разработана обучающая технология разрешения конфликтов (деловая игра) для системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров
выявлена возрастная специфика субъектов управления в использовании стратегий разрешения конфликтов в трудовом коллективе
Практическая значимость работы. Разработанные методические основы и обучающая технология (деловая игра) по управлению конфликтами используются в процессе обучения студентов 2-х крупных московских ВУЗов (Российского государственного университета нефти и газа им. И.М. Губкина и Московского гуманитарно-экономического института), а также в системе подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в Учебном центре ОАО Газпром, Учебно-исследовательском центре повышения квалификации РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина и в других учебных центрах.
Разработанные в диссертации методические подходы могут использоваться в практике управления конфликтами в организациях и на предприятиях и уже используются в лекционных и практических занятиях по курсам «Конфликтология», «Управление персоналом», «Организационное
поведение», «Психология и этика делового общения», «Социология и психология управления» в вышеупомянутых ВУЗах.
Апробация работы. Апробация работы проводилась в виде деловых игр в процессе обучения студентов в Российском государственном университете нефти и газа им. И.М Губкина и Московском гуманитарно-экономическом институте, а также в системе повышения квалификации в Учебном центре ОАО Газпром и в Учебно-исследовательском центре повышения квалификации РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина в период с 1996 по 2002 год.
Основные теоретические положения диссертации, а также результаты исследований, их выводы и положения докладывались на следующих конференциях: «Актуальные проблемы состояния и развития нефтегазового комплекса России» (Москва, январь, 1997), «Проблемы совершенствования дополнительного профессионального и социогуманитарного образования специалистов топливно-энергетического комплекса» (Уфа, май, 2001), «Новые технологии в газовой промышленности» (Москва, сентябрь, 2001), «Проблемы психологии 21 века глазами молодых ученых» (Москва, май, 2002), «Управление персоналом в условиях рынка» (Пенза, сентябрь, 2002), «Проблемы модернизации образования: региональный аспект» (Пенза, октябрь, 2002).
Основные положения исследования использованы при подготовке учебного пособия «Экономика и управление в газовой промышленности» (в 3-х томах) для системы непрерывного фирменного профессионального образования руководителей и специалистов в ОАО Газпром.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов и рекомендаций, библиографии и приложений. Объем работы -186 страниц машинописного текста. Диссертация содержит 20 рисунков, 2 таблицы, 5 приложений. Библиография состоит из 115 источников.
Становление конфликтологии как науки
Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные мысли и высказывания о конфликтах имеются в самых древних источниках, дошедших до нас. Преимущественно эмпирическое восприятие конфликтов держалось довольно долго. По-настоящему научный подход к ним проявился только со второй четверти 19 века. Именно тогда конфликты стали предметом для специального изучения. Формирование конфликтологии происходило с развитием истории, социологии, права, этики, психологии и других социальных наук.
Вначале для объяснения конфликтных ситуаций использовали понятия, привычные для естественных наук. Борьба, конфликтные столкновения представлялись не просто возможными, а неизбежными явлениями человеческого бытия. Проблема борьбы за существование занимала центральное место в учении английского биолога Чарльза Дарвина. Вслед за Дарвиным, выдвинувшим теорию биологической эволюции, появился так называемый социальный дарвинизм, сторонники которого объясняли развитие общества биологическими законами естественного отбора наиболее приспособленных к выживанию и борьбе за существование.
Фундамент конфликтологии закладывался при участии основателей социологии, к числу которых относят Огюста Конта, Герберта Спенсера, Карла Маркса. Их труды стали, с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой, - методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов [16, с14].
Огюст Конт, к примеру уделял большое внимание проявлениям разделения и кооперации труда. Неизбежными следствиями отмеченной им закономерности являются: образование социальных и профессиональных групп; концентрация богатства в руках немногих и эксплуатация значительной части людей; усиление эгоистической морали, которая разрушительно воздействовала на естественное для человека чувство солидарности и согласия [16, с14].
Герберт Спенсер утверждал, что борьба за выживание, конфликты между людьми и группами способствуют равновесию в обществе, обеспечивают процесс общественного развития. Спенсер рассматривал общество как единый организм, каждая часть которого выполняет присущие ей специфические функции и может существовать только в рамках целостности системы [16, с 15].
Карл Маркс истолковывал развитие общества с материалистических позиций. В соответствии с его концепцией общество есть интегральная система, состоящая из подсистем - экономической, социальной, политической, идеологической. Все подсистемы находятся в причинно-следственной зависимости одна от другой, причем главенствующую роль играет экономика, основанная на материальном производстве с тем или иным характером отношений собственности. Изменение социальной системы означает переход ее из одного качественного состояния в другое как результат разрешения противоречий, скопившихся в ходе поступательного развития общества. Развитие общества осуществляется в соответствии с диалектическим законом единства и борьбы противоположностей, которые в обществе представлены большими социальными группами (классами) [16, с 15].
Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были развиты следующим поколением представителей наук об обществе.
Эмиль Дюркгейм, например, считал, что люди объединяются в общества не ради индивидуальной или групповой вражды, а вследствие взаимной потребности друг в друге. Конфликт, по его мнению, есть универсальное явление социальной жизни, играет двоякую роль - выступает симптомом социальных проблем и является одновременно средством восстановления социального равновесия. В отличие от Маркса Дюркгейм отводил решающую роль в жизни общества не экономике, а культуре, считая, что общество - это, прежде всего, духовная реальность, которая стоит над каждым индивидом, а наибольшее значение в сближении людей имеет не интерес, а нравственное самосознание, понимание человеком своих прав и обязанностей [16, с 16].
Макс Вебер считал, что общество - это взаимодействие людей, являющихся продуктом социальных действий; это арена, на которой действуют позитивно и негативно привилегированные статусные группы. Вебер создал идеальную модель организации, которая представляет собой надежно устроенную и отлаженную машину. Все функции в ней регламентированы, а люди выполняют в ней роль отдельных частей, придаточных механизмов. Управление такой организацией сводится к выработке соответствующих инструкций и контролю за их неукоснительным исполнением, причем любые отклонения от предписанного порядка противопоказаны. Следовательно, по Веберу, в такой организации не должно быть конфликтов. Однако, практика, показала ограниченность и недостатки идеальной модели организации. В реальности оказалось, что отдельные части организации функционируют с относительной автономностью, хотя и преследуют общую цель. А это значит, что в любой организации существует питательная почва для разного рода конфликтов [16, с 17].
Георг Зиммель считал конфликт универсальным явлением, полагая, что полностью единая и гармоничная группа или общество вообще немыслимы. Даже если бы они существовали, то не обладая механизмом саморазвития и не подвергаясь воздействию импульсов, стимулирующих изменения, они оказались бы нежизнеспособными [115].
Нужно отметить, что свою лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие российского общества во второй половине 19 и начале 20 века.
Можно назвать имена Петра Лаврова и Николая Михайловского -представителей субъективного идеализма [16, с21]. В центре их внимания находился общественный прогресс, но главной движущей силой его признавалась личность, ее всестороннее развитие в кооперации с равными себе. Отсюда выводилась необходимость предотвращения антагонистического конфликта между личностью и обществом. Утверждалось, что прогрессу служит не борьба за существование, а взаимопомощь и солидарность людей.
Схожие положения лежали в основе социологических концепций идеологов народничества - Михаила Бакунина, Петра Кропоткина, Петра Ткачева. Они утверждали, что человек - это часть природы и потому должен повиноваться ее законам, в том числе принципу борьбы за существование; законы природы не распространяются на общественную жизнь; коренная цель и критерий социального прогресса - приведение в соответствие потребностей человека с возможностями их удовлетворения; на пути к идеалу приходится преодолевать антагонизм частных интересов, порождающих конфликты между теми или иными общественными силами [16, с21].
Объективные причины конфликтных взаимодействий
Рассмотрим объективные причины возможных противоречий, связанных непосредственно с производственной деятельностью организации. Обратимся к процессам, через которые осуществляется эта деятельность.
Функционирование - основной производственный процесс, направленный на достижение стоящих перед организацией целей. Ему подчинена организационная структура с ее подразделениями и рабочими позициями. Цели деятельности формулируются в виде производственных заданий каждому работнику и всему коллективу. Достичь основную из них -выполнить производственное задание - работник может только в случае соответствующего обеспечения (оборудованием, сырьем и т.д.), а это зависит от других - руководителя, коллег по работе и т.д. [19, с52].
Совершенно очевидно, что обеспечение нормального функционирования начинается с четкого определения обязанностей отдельных подразделений и их работников, системы их взаимодействия и связей подчинения и т.д., то есть с создания достаточно совершенной организационной структуры. Чем больше она содержит противоречий и неопределенностей, тем выше вероятность возникновения рассогласований во взаимодействии людей.
Для того чтобы обеспечить нормальное функционирование организации, составляются долгосрочные и кратковременные планы ее деятельности, решаются задачи снабжения, обеспечения технических возможностей работы, подготавливается и обучается персонал и т.д. Планирование этой деятельности исходит из представления о желаемом, «идеальном» результате и способах его рационального достижения. Однако, в процессе функционирования организации практически всегда «идеальные», «заданные» схемы расходятся с реальностью. Как бы скрупулезно не планировалась деятельность людей, невозможно учесть все факторы, оказывающие влияние на нее и приводящие к отклонениям от запланированного. Таким образом, возникающее в ходе функционирования несоответствие «идеального», запланированного и реально происходящего является источником возникновения противоречий в деятельности организации.
Помимо процесса функционирования в организации постоянно идут процессы развития, сопровождающиеся возникновением и разрешением одних противоречий и появлением новых. Так, внедрение новой техники, изменение технологии производства нередко требуют перестройки социальной организации - введение новых организационных форм, переквалификации работников и т.д. И, наоборот, устаревшая техника и технология вступают в противоречие с возросшим образовательным и квалификационным уровнем работников, их естественным стремлением к интересной работе, к реализации своих знаний и навыков. Любые перемены в одной из подсистем предприятия (технической или социальной), происшедшие в результате ее развития или реорганизации, требуют соответствующей коррекции других подсистем. Если возникающие противоречия не разрешаются, их обострение наносит серьезный урон организации.
Как показывает опыт изучения трудовой конфликтологии, в последнее время в основе возникновения трудовых конфликтов лежат чаще всего сугубо экономические причины, такие как: финансовая нестабильность, проявляющаяся в неплатежах предприятий и несвоевременной выплате заработной платы работникам; низкая заработная плата, несправедливые расценки; ограниченность ресурсов и борьба за право доступа к их использованию; плохие условия труда; отсутствие гарантий занятости и социальных гарантий работников; практика вынужденных отпусков работников, не получающих за период отпуска никакой денежной компенсации; рост безработицы; обнищание населения, включая наемных работников и т.д. Другими объективными причинами, порождающими конфликты в организациях являются: бюрократическое отношение администрации к интересам работников; бездействие администрации в улучшении условий труда; попытки администрации незаконно уволить работников; незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства; нецелевое расходование руководителями финансовых средств предприятия и полученной прибыли; нарушения договорных обязательств по поставкам, оплате и т.д.; девальвация ценностей трудовой культуры.
Неэкономическим, но весьма важным фактором, влияющим на частоту и силу конфликтов, возникающих в социально-трудовой сфере, является степень корпоративности трудящихся, их организованность в выдвижении и отстаивании своих требований.
К числу объективных социально-психологических причин конфликтов в трудовых коллективах относятся те, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.
Одной из причин, часто вызывающих рассогласования в коллективе, являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени порой не высказывается многое из того, что могло бы быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему невыгодно сообщать эту информацию. Из того, что сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно оценивает, делая свои выводы, отличающиеся (а порой и противоположные) от того, что сказал собеседник. Неправильное понимание людьми друг друга может быть причиной конфликтов; либо усложняет разрешение противоречий, возникших по иным причинам.
Тем не менее необходимо отметить, что объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия не существовали, вступают в конфликт в конечном счете люди, поэтому от их отношения к ситуации, их восприятия ее зависит, какое развитие она получит.
Оценочный подход к рассмотрению конфликтов в производственных организациях
Как было уже описано выше, самое важное в организации состоит в том, что она есть объединение людей для совместной деятельности. Чтобы продвинуться дальше в анализе организации и ее внутренних конфликтов, нужно знать: в чем состоит специфика той деятельности, ради которой создается организация? Каковы цели и средства этой деятельности, каковы ее масштабы? В чем заключаются необходимые для этой деятельности внешние и внутренние связи?
Другая группа вопросов касается методов объединения людей. Какова мотивация их деятельности вообще и применительно к данной организации? Каковы принципы управления данной организацией, как осуществляется руководство ею? Каким образом сотрудники организации участвуют в выработке и осуществлении совместных решений?
Для оценки организационного конфликта важно знать схему его развития. В последние годы больше других стал распространяться метод прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, оплаты, отношениями в коллективе и т.д.).
Неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. К тому же он довольно хорошо измеряем. Поэтому в оценке конфликтов обращение к нему естественно. Правда, сам показатель имеет оценочную силу только в сочетании с другими признаками конфликта. К ним следует отнести прежде всего формы проявления неудовлетворенности. Например, если самое высокое недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликта еще невелика. Другое дело, если поведенчески неудовлетворенность проявляется в забастовках, митингах, пикетах и т.д.
С целью измерения неудовлетворенности социологи проводят в организациях социологические исследования (например, анкетирование или интервьюирование работников).
Социологи различают следующие степени напряженности при возникновении конфликтной ситуации. Если в результате проведенного социологического исследования выявлено 10% недовольных, то это рассматривается как случайное явление; 20% недовольных - устойчивая напряженность в коллективе; 70% - массовая напряженность; 90% -всеобщая, при которой деятельность организации полностью блокируется, то есть она не может продолжать функционировать в таких условиях [71].
Другой измеряемый и прогнозируемый показатель неудовлетворенности - массовость охвата, то есть реальное количество людей, вовлеченных в конфликт.
Повседневность, насыщенная реальными и потенциальными конфликтами, требует, по возможности, точных методов их оценки для успешного их разрешения.
Для конфликта С критическая точка не проставлена, так как не ясно, чем он завершится. По графику видно, что этот конфликт наиболее опасен, так как еще не идет к своему разрешению, продолжает нарастать и приближается к предельным значениям по обеим осям, то есть может парализовать деятельность всей организации.
Конфликт Д также весьма опасен. Он был разрешен администрацией предприятия авторитарными методами. Люди смирились с существующим положением, но у них осталась высокая степень неудовлетворенности. Поэтому открытый конфликт перерос в скрытое недовольство, которое чревато новыми непредсказуемыми взрывами.
Существуют также математические модели описания конфликтов в виде матриц и графиков, которые необходимы для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте [92, с68]. Это позволит пользоваться методами и моделями игр для поиска оптимальных решений.
Разумеется, такого рода измерение и графическое выражение конфликтов весьма приблизительны, но полезны и необходимы, так как позволяют прийти к единому решению и ликвидировать конфликт гораздо эффективнее, чем если бы это делалось на основе субъективных представлений.
Регулирование взаимоотношений в трудовом коллективе является важнейшей составной частью деятельности руководителя. Успешность решения этой задачи во многом определяется его ориентацией на работу с людьми и конструктивными представлениями о принципах и целях этой деятельности. Руководитель должен стремиться не к «бесконфликтному» взаимодействию с подчиненными, а к эффективному разрешению возникающих противоречий, устраняя их негативные последствия и используя позитивные возможности.
Профилактика конфликтности в трудовом коллективе включает в себя, прежде всего, анализ его деятельности и взаимодействия, выявление болевых точек и совершенствование именно этих аспектов. Необходимо учитывать и «человеческие» моменты в происхождении конфликтов, в том числе и особенности того контингента работников (их пола, возраста, уровня образования и культуры), с которыми имеет дело руководитель. Большое значение для руководителя имеет представление о «трудных» работниках. Стремление избежать трудностей во взаимодействии нередко вынуждает руководителей прекращать конфликты или сглаживать их любой ценой и приводит, соответственно, к негативной оценке тех, кто создает «трудности» в их работе. Но объективная оценка деятельности и позиции работника может быть дана только с учетом целей и задач, решаемых группой: в какой степени деятельность и поведение человека отвечают этим целям.
Цель и задачи деловой игры
Деловая игра «Конфликты в организации» была разработана нами для практической реализации методического подхода к управлению конфликтами, изложенного в 3 главе диссертации.
Основная цель разработанной нами деловой игры состоит в том, чтобы научить руководителей предприятий и организаций и их подразделений, молодых специалистов и студентов методам и практическим навыкам выявления конфликтных ситуаций, предупреждения конфликтов и управления ими для успешного их разрешения.
В первую очередь, эта игра предназначена для обучения линейных руководителей и работников служб управления персоналом, так как большинство конфликтов в организациях требует активного вмешательства в процесс их разрешения именно этих работников. Но и другие менеджеры высшего, среднего и нижнего уровней управления нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями (и, к сожалению, иногда сами их вызывают своими неудачными действиями в общении с подчиненными), поэтому соответствующие знания и умения им также необходимы.
Деловая игра построена на основе рассмотрения реальных конфликтов, происходивших в организациях различного типа, носивших самый разнообразный характер и вызванных различными причинами -организационными, экономическими, психологическими, что позволяет рассмотреть и изучить проблему всесторонне.
В соответствии с указанными выше целями, в деловой игре моделируется процесс поиска, принятия и реализации решений при разрешении вертикальных и горизонтальных, межличностных и межгрупповых конфликтов между работниками производственных, проектных, исследовательских и учебных организаций.
Для подготовки слушателей к активному участию в игре желательно их предварительное ознакомление с соответствующим учебным пособием.
Ориентировочное время на эту самоподготовку - 2 часа. Непосредственно сам процесс проведения деловой игры включает в себя следующие этапы: обзорная лекция по проблеме с ознакомлением участников игры с постановкой задачи, объектами моделирования, игровым комплексом, параметрами взаимодействия, правилами ведения игры и последовательностью операций - 2 часа; проведение игры - 3 - 5 часов; разбор игры руководителем (администратором) и оценка работы каждого участника - 1 час.
Общие затраты учебного времени составляют 6-8 часов, или один учебный день. Оптимальное число участников игры 10-15 человек.
Оценка результатов игры находится в зависимости от степени участия каждого слушателя и эффективности предлагаемых им путей разрешения рассматриваемых конфликтов.
Сценарий игры основан на том, что, как показали исследования, проводившиеся социологами в нашей стране и за рубежом, до 80% производственных конфликтов имеет социально-психологическую основу и переходят из производственных в межличностные. Если конфликтующих спросить о причинах разногласий, они, как правило, говорят о своих обидах на конкретного человека, а не о производственных причинах (хотя бывает и наоборот - личную неприязнь, зависть, конкуренцию прикрывают «заботой» о делах организации).
Суть межличностных конфликтов - в нежелании понять друг друга, встать на точку зрения оппонента, увидеть истинные причины, а не мелкие поводы возникшего столкновения. Зачастую из-за сильных эмоциональных переживаний обеих сторон конфликта блокируется объективный анализ ситуации. Переход межличностных конфликтов в межгрупповые еще более усугубляет положение. Предлагаемые к обсуждению конкретные ситуации из-за неумелого, а иногда и совершенно безграмотного поведения непосредственных и вышестоящих организаций разрешались наиболее негативным образом - уходом ценных для организации работников.
Основная задача участников игры - найти правильные, оптимальные пути выхода из рассматриваемых конфликтных ситуаций. Все ситуации совершенно реальны, имена участников и названия организаций условны.
