Введение к работе
Актуальность исследования. Известные подходы к организации информационно-технологической (ИТ) деятельности, осуществляемой в экономической, социальной или другой сфере обычно базируются на разработке и функционировании таких ИТ-систем и процессов, которые соответствуют представлениям разработчика об их назначении и показателях эффективности. Вследствие этого ИТ-деятельность оказывается во многом ориентированной на интересы ИТ-организаций (ИТ-провайдеров), а не на интересы потребителей результатов деятельности, что неизбежно приводит к неэффективному использованию ИТ-ресурсов. Преодоление указанного недостатка для поставщиков ИТ-услуг возможно на основе сервисного подхода, заключающегося в построении таких систем управления активами (ресурсами и возможностями), которые ориентированы на эффективность применения этих услуг потребителем. В данной работе ИТ-сервис (ИТ-услуга) рассматривается, с одной стороны, как применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ему ценности в той деятельности, которую потребитель осуществляет, а с другой - как система ИТ-активов, проектируемая и эксплуатируемая ИТ-провайдером. Ценность, которую создает ИТ-сервис у потребителя, является основным результатом, опираясь на который следует оценивать эффективность использования ИТ-активов.
В настоящее время деятельность ИТ-организаций и ИТ-служб компаний совершенствуется преимущественно на основе сбора, накопления и применения практического опыта, в частности, так называемых «лучших практик». При этом научные исследования в области применения сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью (Артюгин М.Н., Агафонов А.Н., Иванов Д.Б., Новиков С.Ю.) находятся на начальном этапе своего развития. Понятия «ИТ-сервис (IT service)» и «жизненный цикл ИТ-сервиса» начали использоваться во второй половине 90-х годов прошлого века, а конструктивные их определения даны в материалах ITIL-3 – в 2007 году. В работе рассматриваются задачи, в которых, используется модифицированное (относительно введённого в ITIL-3) многоверсионное представление ИТ-сервиса и его теоретико-множественная модель, и которые направлены на создание основ управления производством и предоставлением услуг на основе сервисного подхода.
Цель и задачи диссертации. Основная цель состоит в повышении эффективности управления производством и предоставлением ИТ-услуг за счёт сервисного подхода к её организации и совершенствования механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов. Для достижения этой цели в диссертации сформулированы и решены следующие основные задачи:
- Построение многоверсионной нормативной модели ИТ-сервиса в виде системы с изменяемой структурой, в которой число версий сервиса, являющихся элементами этой структуры, априорно неизвестно, также как и моменты времени поступления запросов на создание новых версий. Структурная модель каждой версии сервиса основана на представлениях о жизненном цикле объекта и включает пять стадий этого цикла: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация.
- Разработка двухуровневой концептуальной схемы управления отдельной версией сервиса, в которой система управления экономическим, социальным или иным объектом потребителя, использующим сервис, осуществляет формирование заданий (требуемых значений характеристик сервисов), а система управления активами ИТ-провайдера создаёт сервис как систему сервисных ИТ-активов, обеспечивающих выполнение заданий.
- Разработка функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера.
- Построение сбалансированного и согласованного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов.
- Предварительная оценка эффективности новой системы управления портфелем сервисов и сбалансированной системы стимулирования.
Методы исследования: изучение, анализ, обобщение и формализация лучших практик управления деятельностью поставщиков ИТ-услуг; методы и механизмы теории управления организационными системами, в частности, таких её разделов как: управление проектами, управление рисками, управление инновационным развитием, управление динамическими активными системами; методы системного и математического анализа; натурные наблюдения; экспертные оценки.
Научная новизна. 1. Концептуальная схема управления версией сервиса, отличающаяся наличием двух уровней управления, причём система верхнего уровня (осуществляющая управление экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (осуществляющая управление активами ИТ-провайдера) создаёт комплекс взаимосвязаны сервисных активов, обеспечивающих выполнение заданных характеристик сервиса. 2. Многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, содержащая априорно неизвестное множество эксплуатируемых и проектируемых версий сервиса и отличающаяся тем, что априорно неизвестны моменты времени появления новых версий. При этом каждая из версий в течение своего жизненного цикла проходит ряд стадий, а именно: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация. 3. Постановка, декомпозиция и эвристическое решение задачи разработки системы управления портфелем сервисов, отличающаяся: применением рекомендованных ITIL-3 механизмов реализации сервиса, направленностью на достижение желаемых (для потребителя) характеристик сервисов, а также декомпозицией множества версий сервисов на подмножества, соответствующие стадиям их жизненного цикла. 4. Математическая постановка, декомпозиция и аналитическое решение задачи синтеза системы стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, отличающаяся сбалансированностью показателей проекта затраты на ИТ-проект, длительность выполнения проекта, качество проекта и согласованностью интересов потребителя сервиса с интересами поставщика ИТ-услуг. 5. Методика предварительной оценки эффективности новой системы управления (по критерию рентабельности), отличающаяся использованием натурных и экспертных данных.
Практическая значимость работы. Результаты диссертационной работы ориентированы на совершенствование:
- функциональной и организационной структуры системы управления активами ИТ-провайдера, которая формирует и предоставляет ИТ-сервисы для экономической, социальной и других сфер деятельности;
- проектирования, внедрения, эксплуатации ИТ-сервисов и поддерживающих их процессов, осуществляемых ИТ-провайдерами;
- механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, учитывающего, наряду с затратами на проект и длительностью проекта качество проектирования, которое оценивается по потерям потребителя и затратам поставщика ИТ-сервисов в период их опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ);
- компетенций студентов, а также ИТ-специалистов, повышающих свою квалификацию, за счёт освоения современных основ сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью.
Реализация результатов. Результаты работы переданы для использования на предприятиях ООО «ЕвразХолдинг», ООО «Кузнецкая строительная компания», а также в учебном процессе Сибирского государственного индустриального университета.
Предмет защиты. На защиту выносятся: Концептуальная двухуровневая схема управления версией сервиса, отличающаяся тем, что в ней система верхнего уровня (система управления экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (система управления активами ИТ-провайдера) управляет процессом формирования взаимосвязаных сервисных активов, обеспечивающих удовлетворение потребностей системы верхнего уровня; многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, с априорно неизвестным количеством версий сервиса и моментами появления запросов на новые версии сервиса; постановка и решение задачи разработки функциональной структуры системы управления портфелем ИТ-сервисов; постановка задачи и аналитический синтез сбалансированного и согласованного трёхфакторного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов; методика и результаты предварительной оценки рентабельности новой системы управления портфелем сервисов и эффективности предлагаемой системы стимулирования разработчиков ИТ-сервисов.
Личный вклад автора заключается в анализе и отборе «лучших практик» управления деятельностью ИТ-провайдеров (по опыту ОАО «ЕвразЗСМК» и материалам ITIL-3), в модификации и формализации структурной модели ИТ-сервиса и его жизненного цикла, в разработке структур систем управления отдельной версией сервиса и портфелем сервисов ИТ-провайдера на основе сервисного подхода, в постановке и решении задачи совершенствования механизма стимулирования ИТ-проектировщиков.
Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и получили положительную оценку на семи научно-практических конференциях: XVIII Международной открытой научной конференции "Современные проблемы информатизации-2013"; XIV Всероссийской научно-практической конференции «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2011); VIII Всероссийской научно-практической конференции «Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS,2011» (Новокузнецк,2011); «I Всероссийской научно–практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве» (Екатеринбург, 2012); Международной научно-практической конференции «Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов» (Новокузнецк, 2012); 2-ой конференции «Комплексные решения реализации программ по энергосбережению и повышению энергетической эффективности на предприятиях Сибирского федерального округа» (Новосибирск, 2011); XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 16 печатных работ, в том числе шесть - в изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, списка терминов и списка литературы. Объём работы составляет 136 страниц, в том числе 28 рисунков, 7 таблиц, библиографию из 109 наименований (работы автора – 16 наименований).
