Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Причины возникновения институтов по защите прав потребителей
Глава 2. Институциональная среда, институциональные соглашения, организации
Глава 3. Функционирование системы зашиты интересов потребителей
Глава 4. Перспективы консюмеризма в России
Выводы
Библиография
- Причины возникновения институтов по защите прав потребителей
- Институциональная среда, институциональные соглашения, организации
- Функционирование системы зашиты интересов потребителей
- Перспективы консюмеризма в России
Введение к работе
В реальной экономике существует масса явлений, которые по той или иной причине почти не рассматриваются экономической теорией. Одним из таких явлений оказалась существующая практически во всех странах мира система защиты прав потребителей, представляющая собой совокупность формальных и неформальных правил и организаций, направленных на выравнивание рыночных позиций потребителя и продавца.
Считается аксиомой, что главным регулятором отношений потребитель-продавец в современном мире является рынок. Однако, как будет показано в разделе 1.2, рынок сам по себе не обеспечивает равенства позиций потребителя и продавца даже при количественном равновесии спроса и предложения. Причем в большинстве случаев преимущество находится на стороне продавца, который, по сравнению с конечным потребителем-индивидом", обладает большей информацией и профессионализмом. Для выравнивания рыночной позиции потребителя возникают дополнительные институты в виде регулирующих актов, различного рода организаций, государственных или полу государственных органов, бизнес-ассоциаций и т.п., которые так или иначе вмешиваются в рыночное взаимодействие потребителя и продавца. Кроме того, существуют правила и обычаи взаимодействия потребителей и продавцов, а также стереотипы поведения рыночных агентов, которые могут ставить либо одну, либо другую сторону в относительно более выгодное положение на рынке.
Background
Нельзя сказать, что понятие "институты по защите прав потребителей" неизвестно экономической науке. Число статей и книг, посвященных проблемам взаимодействия потребителя, государства и бизнеса, а также развитию и функционированию государственной и общественной систем защиты прав потребителей весьма значительно. Эти исследования можно разделить на несколько групп:
• исследования, описывающие различные аспекты деятельности общественных организаций потребителей и государственных органов по защите потребителей (Aaker & Day, 1978; Feldman, 1980; Forbes, 1986; Roberts, 1966 и др.), в том числе сравнительно анализирующие системы по защите прав потребителей разных
стран и на международном уровне (CI, 1995а, 1995b; Maier, 1993; Rose, 1981 и
др);
• публицистическая литература, имеющая цель привлечь внимание общественности к потребительским проблемам (Nader, 1966; Smith, 1990; Green, 1995 и др.)
• исследования саморегулирования бизнеса в различных сферах как альтернативы государственному регулированию (Boddewyn, 1989, 1991; Circus, 1988; Darvall, 1980 и др.);
• .анализ возможности применения консьюмеристских идей в маркетинге (Kotler,
1972; Mitchel, 1978 и др).
Помимо многочисленных книг существует три научных журнала, специально посвященных проблемам потребительского поведения, потребительской политики и потребительского движения: Journal of Consumer Policy, Journal of Consumer Affairs, Journal of Consumer Research, в которых встречаются материалы как экономического, так и социологического, политологического и правового содержания.
Очень подробно проработана юридическая сторона проблемы защиты прав потребителей. В этой области существует значительное число работ как зарубежных, так и отечественных авторов: Белоусов и др. (1996), Парций (1994), Шерстобитов (1993), Epstein & Nickles (1981), Graver (1987), Reich & Micklitz (1981) и др. При том, что подход к одной и той же проблеме экономиста и юриста различается радикально, эти работы служат хорошим источником к размышлению об экономических последствиях введения тех или иных регулирующих норм, направленных на защиту потребителя.
Значительно и количество литературы по экономической психологии, посвященной поведению потребителей и бизнеса (напр., Katona, 1953).
Кроме того, существует большой пласт историко-экономической литературы, посвященной исторической эволюции рыночных обычаев и потребительского поведения (Бродель, 1988; Бурстин, 1993; McKendrick, Brewer & Plumb, 1982; Mukerji, 1983 и др).
Все эти источники представляют богатый фактический материал и зачастую содержат интересные выводы. Однако большинство из них исследует отдельные аспекты проблемы. Как ни странно, практически ни один исследователь не попытался рассмотреть стереотипы поведения, обычаи рыночных торгов, деятельность потребительских организаций и организаций саморегулирования бизнеса, законодательство по защите прав потребителей как единую систему, в которой все элементы взаимосвязаны и влияют друг на друга. Не было попыток и вписать весь богатейший фактический материал по деятельности потребительских организаций в рамки той или иной
экономической теории.
Проблема усугубляется тем, что в литературе часто употребляется термин «консьюмеризм», под которым разные авторы понимают различный набор институтов. Одни, говоря о консьюмеризме, описывают деятельность независимых потребительских организаций и государственных органов по защите прав потребителей (напр., Aaker & Day, 1970, 1978; Bloom & Greyser, 1981). Другие говорят о консьюмеризме об определенной философии, специфическом взгляде на взаимоотношения потребитель-продавец, интересы потребителей и их роль в жизни общества (напр., Gaedeke & Etcheson, 1972; Holsworth, 1980). Разночтения в использовании термина затрудняют экономический анализ явления. В массе литературы нам встретилась лишь одна статья (Hendon, 1975), в которой автор пытался подойти к созданию экономической теории консьюмеризма. Попытка,- на наш взгляд, оказалась не совсем удачной, главным образом именно потому, что автор так и не определил для себя, что же такое консьюмеризм, и пытался описать в экономических терминах политическую сторону движения в защиту прав потребителей.
При значительном количестве прикладных исследований институты, направленные на защиту интересов потребителей, не нашли отражение в экономической теории ни в рамках mainstream, ни в рамках других экономических теорий, например, институциональных. Объяснить подобную слепоту можно либо незначительностью явления для экономических процессов, либо тем, что рассмотрение этого явления затрагивает базовые предпосылки современной экономической теории. Второе объяснение кажется нам более обоснованным, так как, как будет показано ниже, институты по защите прав потребителей оказывают вполне реальное воздействие на экономическую систему как на микро-, так и на макроуровне, а с другой стороны, исследование подобных институтов сильно ограничено, если мы принимаем основные предпосылки и рабочую модель человека неоклассической экономической теории — магистрального направления современной микроэкономики (подробнее об этом в разделе 1.1).
Дели исследования
Основной целью данной работы является описание системы защиты и представительства интересов потребителей, взаимосвязи отдельных институтов, выявление их экономических функций. Как уже было сказано, феномен консьюмеризма мало исследован с точки зрения теоретической экономической науки, несмотря на, казалось бы, обширную литературу по этому вопросу. Внимание будет уделено как общим закономерностям функционирования институтов по защите
прав потребителей, так и специфике подобных институтов в различных экономических и социальных системах, для чего привлекается обширный фактический материал. При этом не ставится задача подробно расписать механизмы функционирования той или иной организации в конкретном месте и времени. Исследование деятельности конкретных организаций не является самоцелью, а лишь инструментом для создания общей теории функционирования таких организаций. С другой стороны, разработка такой теории позволит дать вполне конкретные рекомендации и качественный прогноз развития подобных институтов в России.
Исследование институтов по защите прав потребителей дает возможность расширить представления о более широком круге экономических проблем: во-первых, об эволюции норм и институтов в обществе, возможности целенаправленного воздействия на формирование норм и поведенческих стандартов; во-вторых, о взаимодействии экономических и правовых механизмов в обществе, прежде всего на микроуровне; в-третьих, об особенностях функционирования и месте в экономической системе «третьего сектора экономики» (некоммерческих организаций). Последнее особенно интересно, поскольку «третий сектор» в экономике России переживает сейчас бурный рост, а потребительские организации в России представляют собой один из наиболее успешных примеров функционирования некоммерческих организаций в мире.
Работа имеет и третий пласт. Применение экономической теории к новому предмету позволяет по-новому взглянуть на базовые предпосылки и рабочую модель человека, принимаемые различными течениями экономической мысли. Это особенно верно в отношении современной микроэкономической теории, базирующейся, в основном, на неоклассических предпосылках рациональности (пусть даже ограниченной), равновесия, заданное™ системы предпочтений, ограниченности ресурсов и т.п.. В критике неоклассических предпосылок нет ничего нового, однако критика, подчеркивающая их нереалистичность и логическую противоречивость, оставляет возможность для их использования при применении методологического подхода Фридмена (важна предсказательная сила теории, а не реалистичность предпосылок), что и происходит на практике. Однако в случае исследования институтов по защите интересов потребителя неоклассические предпосылки становятся неоперабельными, что затрудняет их использование сильнее, чем логическая противоречивость, нереалистичность и нефальсифицируемость многих положений. Впрочем, подобные проблемы лишь ставятся в данной работе, поскольку глубокий анализ аксиоматики и предпосылок неоклассики, равно как конкурирующих теорий требует отдельного серьезного
исследования.
Методология исследования
Выбор методологии зависит как от специфики предмета исследования, так и от субъективных пристрастий исследователя. В данном случае как предмет, так и взгляды исследователя не позволяют в явной или неявной форме использовать методы и аксиоматику mainstream. Теоретической основой исследования служит институциональный подход, понимаемый не как некая система знания (единой институциональной теории, в отличие от неоклассической, не существует), а как набор представлений об экономической системе общества и методология. При этом используются подходы не только новых (Коуз, Норт, Уильямсон, Алчан и Деметс), но и старых (Веблен, Коммонс) институционалистов.
Институциональный подход кажется привлекательным прежде всего тем, что он признает особую роль институтов в функционировании экономической системы общества, их влияние на поведение экономических агентов и экономическое развитие. Бессмысленно исследование институтов в рамках теории, которая не придает им значение. При этом не ставится целью создать иерархизированную картину мира, но описать достаточно широкий, хотя и не исчерпывающий, спектр явлений и показать связи между ними.
Институты по защите интересов потребителей представляют собой явление отнюдь не только экономическое. Поэтому самим предметом исследования предполагается его междисциплинарность. Особое внимание будет уделено взаимодействию правовых и экономических механизмов в обществе. Как показывает практика, в области защиты прав потребителей чаще всего используются правовые методы и механизмы, которые, однако, имеют реальные экономические последствия.
В качестве априорной предпосылки исследования принимается эволюционный характер экономических процессов, в том числе поведенческих стереотипов и принципов потребительского выбора. Как будет показано в главе 1, мы не задаем изначально модель поведения и признаем многообразие мотиваций и механизмов выбора, а также возможность сознательного воздействия на поведение, хотя и в ограниченных пределах.
Мы также априорно принимаем идею о несовершенстве информации. На рынке всегда существует информационная асимметрия между потребителем и продавцом, которую можно уменьшить, но нельзя ликвидировать как систему. Механизмы уменьшения информационной асимметрии будут рассмотрены в разделе 3.1.
Поскольку количественный прогноз не входит в цели данного
исследования, основное внимание уделено не динамическим, а структурным
изменениям системы. Этим определяется и выбор конкретного инструментария исследования. В качестве подтверждения той или иной гипотезы используются не количественные методы (все встречающиеся в работе цифры служат, скорее, для иллюстрации, чем для доказательства чего-либо), а качественный анализ и описание конкретных, часто нестандартных, явлений и ситуаций, то есть то, что методологи называют story telling (McCloskey, 1983; Caldwell, 1982, 84).
Выбор методологии определяет существенную роль данных, полученных непосредственным наблюдением, как основы для анализа и вьгеодов. Автор более 5 лет работает в Международной Конфедерации обществ потребителей (КонфОП)-неправительственной некоммерческой организации, объединяющей 8 национальных и порядка 80 региональных обществ потребителей из 6 стран СНГ. Он имел возможность изнутри наблюдать становление общественного потребительского движения в России, равно как формирование государственной системы защиты прав потребителей и первые попытки саморегулирования бизнеса. Кроме того, работа в КонфОП позволила тесно пообщаться с деятелями потребительского движения, бизнес-ассоциаций и государственными чиновниками, ответственными за потребительскую политику стран Западной и Восточной Европы и США. Таким образом, работа основана не только на опубликованных источниках, но и на внутренних документах и фактах из жизни конкретных потребительских организаций, оценках и суждениях различных людей, непосредственно связанных с защитой и представительством интересов потребителей, а также на личном восприятии автором проблем, достоинств и недостатков системы в целом и отдельных ее элементов. С одной стороны, это придает определенный субъективизм, который в равной мере можно считать и достоинством, и недостатком работы, а с другой, позволяет использовать информацию изнутри явления, которая недоступна самому добросовестному наблюдателю со стороны.
Причины возникновения институтов по защите прав потребителей
Выбор тех или иных базовых предпосылок, в частности, рабочей модели человека, является первым шагом для построения экономической теории. Именно из различий в подходе к мотивации и познавательным способностям человека в экономике вырастают потом серьезные различия в методах и, главное, выводах, конкурирующих экономических теорий. Подчеркнем, что необходимо различать исследования реального экономического поведения людей и те представления о поведении, которые становятся основой для построения экономических теорий. Поскольку любая абстракция является нереалистичной, поведенческие предпосылки проверяются не на реалистичность как таковую, а на пригодность для исследования конкретного предмета и возможность создать строгую логически непротиворечивую теорию. При исследовании экономических функций институтов по защите прав потребителей проблема принятия тех или иных поведенческих предпосылок становится особенно актуальной, так как в этом случае реалистичность тесно связана с операбельностью: поскольку подобные институты влияют именно на процесс выбора, и лишь опосредованно на результат, принимаемые предпосылки должны достаточно реалистично описывать реальное потребительское поведение, но в то же время позволять формулировать определенные теоретические и практические выводы. Неоклассическая предпосылка «рационального выбора» "Как говорят, у каждого человека есть свое представление о красоте. В некотором смысле то же самое справедливо по отношению к поведенческим предпосылкам. Однако на самом деле многие различия между альтернативными подходами к исследованию экономической организации возникают именно из-за различия предпосылок, принятых в этих подходах" (Williamson, 1985) Понятие «рационального выбора» является одним из элементов «твердого ядра» неоклассической экономической теории. В наиболее сильном виде оно предполагает, что индивид открыто и последовательно преследует собственные интересы; сопоставляет затраты и результаты по всему спектру возможных действий (множество этих действий закрыто) - максимизирует полезность (прибыль) при заданных ограничениях. В примитивном варианте учитываются материальные (денежные) затраты и для потребителя и для продавца, материальные (денежные) выгоды для продавца, нематериальные выгоды для потребителя (полезность). При этом акцент делается именно на результат выбора, а не на процесс. Понятно, что в таком виде предпосылка полной рациональности мягко говоря нереалистична. В нее никоим образом не укладываются ни непосредственные наблюдения за поведением потребителей (Пациональность вкладчикаDМММ весьма сомнительна)П ни те представления о Поведении потребителя, кПторые используют в повсП дневной деятельности спПциалисты по маркетингу и которые исследуют специалисты по экономической психологии. К примеру, не укладывается в схему рационального выбора в его строгой форме ни импульсивные покупки, ни покупки по каталогам (фактически товаров с неопределенной полезностью), ни воздействие имиджевой рекламы на потребительское поведение1. Впрочем, с тем, что данные предпосылки имеют мало общего с реальностью, согласны если не все, то значительная часть экономистов. Кроме того, эта гипотеза активно критикуется и с точки зрения ее логической непротиворечивости (подробнее см. Шаститко, 1995). Однако гипотеза рациональности в более или менее жесткой форме продолжает использоваться, в том числе и теми, кто пишет о ее ограниченности. Таким образом, в большинстве случаев «философская» и «рабочая» модели человека в экономических исследованиях не совпадают (подробнее см. Автономов, 1990а, 1990b). При этом часть экономистов честно становятся на достаточно циничную методологическую позицию Фридмена: реалистичность предпосылок несущественна, а плодотворность теории зависит от выводов, которые из нее следуют (Friedman, 1953). В случаях, когда целью исследования является результат экономического выбора, а не его процесс, принятие предпосылки полной рациональности позволяет достигнуть необходимых научных результатов. Другая же часть экономистов изменяет «защитную оболочку» теории, чтобы спасти ее «твердое ядро». Уйти от противоречия с данными прикладных исследований достаточно легко, если принять ослабленный вариант предпосылки рационального выбора: экономический субъект принимает в расчет не только денежные издержки и выгоды, а также расширить временной горизонт выбора вплоть до включения в него интересов следующих поколений. В этом случае вполне объяснимо и «привычное» поведение (издержки принятия «скалькулированного» решения (затраты на поиск и обработку информации) превышают издержки поведения без размышлений, и разница в получаемых результатах не компенсирует это превышение), и случайные покупки и т.п. - фактически, любое поведение экономических субъектов можно интерпретировать как рациональное. Более того, понимая широко круг издержек возможно расширить принцип максимизации далеко за пределы чистой экономики. Этим вполне успешно занимается экономический империализм во главе с Г.Беккером (см., например, Becker, 1974). При этом субъективный выбор полностью объективируется.
Институциональная среда, институциональные соглашения, организации
Реальное поведение экономических субъектов во многом определяется набором стереотипов мышления и обычаев. Как уже было сказано выше, поведение типа «постоянного принятия решений» (problem-solving) достаточно редко встречается в экономике. Значительно чаще проявляется «привычное» поведение: человек ведет себя так, не потому, что ему так выгоднее, а потому, что он привык действовать в такой ситуации именно так. В устойчивой экономической системе именно такое поведение доминирует. В периоды же серьезных изменений в экономической структуре происходит и постепенная смена обычаев, хотя некоторые из них могут сохраняться веками.х Стереотипы поведения людей и нормы, существующие в общении между людьми, являются институтами, наиболее надежно защищающими то или иное относительное положение сторон. Ни правовые нормы, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с обычным правом, ни формальные институты не могут быть столь же действенны как внутренние ограничения поведения людей и одобрение/неодобрение окружающих. Более того, в случае противоречия правовой системы общества и обычного права действия субъектов будут основываться, скорее, на обычном праве. Лишь путем длительных усилий возможно формирование новых стереотипов поведения, соответствующих новым законам. При этом пережитки старых стереотипов могут оказаться потрясающе живучи. В полной мере это относится и к рыночным взаимоотношениям потребителя и продавца. В предыдущей главе мы упомянули о том, что стереотипы поведения и обычаи играли решающую роль в регулировании отношений потребитель-продавец в условиях публичного рынка и обеспечивали устойчивый баланс интересов. Система формального права, как правило, лишь закрепляла сложившиеся обычаи. При расширении возможностей потребительского выбора и деперсонификации обмена произошел слом этого равновесия: появились сферы, где старые обычаи либо не действовали, либо не обеспечивали защиту интересов одной из сторон. Именно на стадии слома старых обычаев лод давлением изменившихся обстоятельств особое значение приобретала система формального права, особенно в тех областях, где стереотипы поведения еще не сложились и существовала возможность ущемления интересов одной из сторон. Сходный процесс изменения стереотипов поведения имел место в России и других странах с переходной экономикой. В ходе экономических реформ радикально изменились условия жизни людей, соответственно, произошел и слом определенных стереотипов поведения и обычаев, при том что пережитки некоторых из них продолжают воздействовать на экономику России даже сейчас.2 Анализ институтов, определявших поведение советских потребителей в дефицитней экономике, дан в статьях Аузана (1994, 1995). Самым мощным подобным институтом была очередь во всех ее многочисленных разновидностях: «живая», по талонам, «черная» и т.п. Не менее важным институтом был «блат», когда возможность приобрести товар определялась личными связями и, как правило, возможностью предоставить доступ к другому дефицитному товару. Эти псевдорыночные отношения практически полностью заменили нормальные товарно-денежные. Для дефицитной экономики, как и для рыночной, была характерна ситуация информационной асимметрии между потребителем и продавцом. Правда, частной информацией продавца (не как организации, а как человека, причем не на уровне стоящего за прилавком, но на уровне администрации магазина) было не столько качество товара, сколько сам факт его наличия. Поэтому особое значение имела передача информации по неформальным каналам от потребителя к потребителю, проще говоря, слухи. За 70 лет существования советского строя сформировались стойкие стереотипы поведения. А преодоление привычных стереотипов поведения — процесс длительный и зачастую болезненный. С началом радикальных экономических реформ для потребителей начался период приспособления к новым экономическим условиям, заключавшийся в том числе в постепенной смене поведенческих стереотипов. Процесс оказался долгим и болезненным, и пережитки эпохи дефицита в сознании потребителей преодолевались очень медленно и в некоторой степени не преодолены до сих пор. Российский потребитель даже в послереформенное время не в состоянии спокойно пройти мимо очереди. Предполагается, что за негодным товаром очередь не выстроится. Особенно ярко этот пережиток в сознании проявился в период сберегательного бума, когда в значительной степени искусственное создание очередей приводило к ажиотажному спросу на финансовые услуги сомнительного качества. При этом главное -схватить товар, а уж потом задуматься, что с ним делать. Именно таким образом были приобретены многие ценные бумаги, особенно первых выпусков в 1992-93 г. г. (акции "Менатепа", "Ринако" и т.п.). Большинство не задумывалось ни о реальности выплаты дивидендов по ним, ни о возможности в последствии продать эти бумаги - сработал чисто "хватательный" рефлекс. По-прежнему потребитель чрезмерно доверяет персонифицированному обмену. Человеческое отношение со стороны продавца воспринимается как гарантия качества товара или услуги, не как профессиональная черта, а как желание угодить именно вам. Предпочтение отдается не информации, почерпнутой из общедоступных источников, но полученной по неформальным каналам. При этом личные отношения наши люди пока не привыкли заключать в строгие договорные рамки. Поэтому широко распространена и выдача денег в долг «под честное слово» без всяких документов (и не только знакомым, но и малознакомым людям), и покупка «таймшеров» с подписанием договора на незнакомом языке, потому что сотрудники фирмы виртуозно владеют искусством вести доверительные беседы, и клиенту и в голову не приходит, что такие обаятельные люди могут обмануть.
Функционирование системы зашиты интересов потребителей
Ф.Хайек (Hayek, 1945) отмечал, что одним из важнейших достоинств рыночной организации экономики по сравнению с иерархической является то, что в ней нет необходимости передавать детальную информацию о распределении ресурсов, предпочтениях потребителей и технологических возможностях. Передается лишь небольшая часть информации, которой располагают экономические агенты -предложения о покупке и продаже и цены. Неоклассическая экономическая теория предполагает, что на конкурентном рынке этот минимум информации достаточен для эффективного распределения ресурсов. Однако жизнь несколько сложнее, чем экономическая модель. Даже в простейшей трансакции на реальном рынке передается значительно больше информации. Продавец по разным каналам сообщает покупателю информацию о качестве данного товара (абсолютном и по сравнению с другими товарами), сопутствующих услугах, товарах-комплиментах и т.п. Потребитель, получая эту информацию, а также информацию из источников, не связанных с продавцом (семья, знакомые и т.п.), принимает решение о покупке. Рис.3.1., взятый из статьи Котлера (Kotler, 1965), иллюстрирует процесс получения покупателем информации, ее переработки и принятия решения. Одной из черт реальной рыночной системы является информационная асимметрия - ситуация, при которой потребитель не обладает всей необходимой информацией, чтобы с уверенностью сказать, устраивают ли его полностью условия сделки и будут ли эти условия соблюдены после подписания контракта. В большинстве случаев продавец обладает частной информацией, недоступной конечному потребителю, которая, будь она открыта и соответствующим образом переработана, могла бы повлиять на решение потребителя о покупке. К такой частной информации относится, прежде всего, информация о качестве продаваемого товара или услуги, включая сведения о том, собирается ли продавец соблюдать условия контракта. Сторона, не обладающая соответствующей частной информацией, в нашем случае физическое лицо - потребитель, оказывается в заведомо менее выигрышной позиции. Во-первых, он не знает, каково действительное положение дел и, соответственно, не знает, предоставляет ли другая сторона полную информацию, что-то утаивает или просто нагло врет. Во-вторых, даже если продавец предоставляет полную и достоверную информацию, потребитель далеко не всегда в состоянии правильно ее интерпретировать, так как он, как правило, непрофессионал. В-третьих, даже если правильная оценка качества товара со стороны потребителя возможна, последний вынужден нести определенные издержки измерения, которые тем больше, чем сложнее товар. В случае оказания услуги на потребителя также ложатся издержки мониторинга. С точки зрения продавца в некоторых случаях потребители также обладают частной информацией, которая, будучи открыта, может повлиять на решение продавца и распределение ресурсов. Типичный пример — оценка вероятности наступления страхового случая страхователем и страховщиком в страховом бизнесе (Акерлоф,1994). Другим примером может служить любая форма оказания услуг с последующей оплатой: продавец услуг несет на себе риск того, что клиент окажется неплатежеспособным. Однако разумно предположить, что в большинстве случаев преимущества информационной асимметрии лежат все-таки на стороне продавца, если мы рассматриваем в качестве потребителей частных лиц. Частное лицо, во-первых, не имеет возможности переложить издержки, возникшие из-за асимметричной информации, на кого-то еще, а фирма в состоянии это сделать (через рост цен на других потребителей), во-вторых, не является специалистом (средний продавец понимает в том, что он продает, больше среднего покупателя, хотя бывают и исключения), в-третьих, обладает меньшими, чем средняя фирма, ресурсами для погашения непредвиденных издержек (эффект богатства). Таким образом, информационная асимметрия и вытекающие из нее трансакционные издержки внутренне присущи рыночному взаимодействию покупателей и продавцов. Информационные преимущества, имеющиеся у одного из экономических субъектов, могут вести к перераспределению общественного продукта в его пользу. Это может происходить в виде роста прямых или трансакционных издержек через завышение (или занижение) цены по сравнению с равновесной для товара или услуги данного качества, общее понижение качества предлагаемых товаров или повышения степени риска {adverse selection) (Акерлофф, 1994), оппортунистическое поведение в различных формах. Полному открытию частной информации препятствуют как возможности извлечь из нее выгоды перечисленными выше способами, так и тот факт, о котором почему-то часто забывают экономисты-теоретики, что не только добывание и обработка информации, но и ее распространении стоит денег. В этом разделе мы остановимся подробно на институтах, направленных непосредственно на преодоление информационной асимметрии между потребителем и продавцом. Каждый тип институтов имеет относительные преимущества и недостатки, и, как правило, все они так или иначе присутствуют в экономике. Можно выделить три типа таких институтов. Во-первых, это прямая корректировка информационных потоков - поставка специфической потребительской информации, не сводимой к той, которая идет от производителя и от других неорганизованных потребителей. Близко к корректировке информационных потоков лежит потребительское образование в широком смысле. Главная задача потребительского образования - научить добывать, сортировать и анализировать поток информации, идущий на потребителя, а затем на основании этой информации делать индивидуальный выбор. Во-вторых, к институтам, стремящимся преодолеть информационную асимметрию, можно отнести различные формы signalling, в том числе в виде внешних гарантий добросовестности продавца, а также институты по поддержанию репутации. В-третьих, к подобным институтам относится законодательное обеспечение права потребителя на информацию и государственный контроль за полнотой и достоверностью предоставляемой потребителю информации.
Перспективы консюмеризма в России
Итак, в предыдущих главах мы рассмотрели различные институты по защите прав потребителей и особенности функционирования этих институтов в различных сферах. В этой главе мы попытаемся сформулировать особенности российской системы защиты прав потребителей и перспективы развития этой системы. В целом можно констатировать, что система защиты прав потребителей в России сложилась. Основными элементами этой системы на сегодняшний день является законодательство о защите прав потребителей, правоприменительная практика и система государственных и общественных организаций, направленных на представительство и защиту интересов потребителей. Первыми появились независимые организации потребителей (к 1996 г. число региональных организаций потребителей, по данным ГАК РФ, достигло в России 260). Чуть позже началось формирование государственных органов по защите прав потребителей как на федеральном уровне, так и на уровне местных администраций (в 1995 г. при 88.2% местных администраций действовали отделы по защите прав потребителей). Активно шло принятие потребительского законодательства: в 1991 г. был принят союзный, а в 1992 г. российский закон "О защите прав потребителей", нормы, касающиеся защиты интересов потребителей, были включены в другие законодательные акты (Гражданский и Уголовный кодексы, законы "О рекламе", "О сертификации", "Об основах туристической деятельности" и др., а также в ряд постановлений Правительства и указов Президента). Таким образом, сложилась система законодательства по защите прав потребителей, причем большинство из этих законодательных актов активно используются в судебной практике. Так, если в 1991 г. по СССР было порядка 100 судебных дел по закону "О защите прав потребителей", то в 1995 г. по России количество дел составило несколько сот тысяч. Наблюдается также значительный рост интереса к проблеме защиты потребителей со стороны средств массовой информации. В 1992-96 г.г. появился как ряд специализированных изданий для потребителей ("СПРОС", "Выбор" и др.), так и рубрики и отдельные публикации в большинстве национальных и региональных изданий, радио и телевизионные программы. Эти институты являются движущей силой формирования новых обычаев делового оборота и стереотипов поведения потребителей и бизнеса. В России все привычнее становится отстаивание своих прав как потребителей. Более того, потребители, не зная конкретных норм закона, которые они, в принципе, и не должны знать, права свои, в общем знают. Это результат многолетней пропаганды идеи защиты прав потребителей в средствах массовой информации. Значительная часть потребителей готова отстаивать свои права как в досудебном порядке, так и вплоть до суда. То, что отстаивание своих прав стало если не привычкой, то делом достаточно обычным, приводит к тому, что значительная часть требований закона постепенно переходит в вид обычаев делового оборота. На сегодняшний день можно говорить, что в сфере торговли, в общем, большинство разумных претензий потребителей удовлетворяется фирмами добровольно (до 90% претензий). Произошло достаточно четкое расслоение торговых фирм на те, которые заботятся о своей репутации в глазах потребителей и те, которые привлекают исключительно низкой ценой. В других сферах формирование обычая доброжелательного отношения к клиентам идет менее быстрыми темпами, и число конфликтов выше. В 1996 г. безусловными лидерами по претензиям со стороны потребителей являлись туристические и строительные фирмы. Постепенный переход требований законодательства в обычаи делового оборота, безусловно, положительное явление. Скорость и необратимость этого процесса сильно зависят от эффективности судебной системы, органов административного воздействия, а также от активности организаций по защите интересов потребителей. Безусловно, полностью заменить закон неформальные правила не смогут, но в перспективе использование судебной процедуры будет идти, преимущественно, в новых сферах или по действительно спорным случаям. Положительной тенденцией является то, что неформальные обычаи начинают преобладать не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других крупных и средних городах России. Постепенное расслоение бизнеса по принципам отношения к клиенту, то есть по сути по ориентации на ценовую или неценовую конкуренцию, создает почву для развития систем саморегулирования бизнеса. Это элемент системы защиты прав потребителей находится в России в стадии формирования. С одной стороны, в течение последних нескольких лет возникло значительное число различных бизнес-ассоциаций, которые одной из целей своей деятельности ставят формирование обычаев добросовестного отношения к клиентам и досудебного урегулирования конфликтов. Как правило, это не единственная и даже не главная цель, но сам факт ее провозглашения явление, безусловно, положительное. С другой стороны, ни одна из этих ассоциаций не обладает пока достаточной известностью и авторитетом в глазах партнеров по бизнесу и потребителей, чтобы сам факт членства в ней служил для потребителя сигналом высокого качества товаров или услуг данной фирмы. Для фирм - участников подобных ассоциаций главным стимулом является желание отделить "белый" бизнес от "серого" и "черного", то есть отсечь конкурентов, дискредитирующих отрасль в целом, а также сформировать постоянный круг клиентов. Последней цели служат и попытки сформировать систему внесудебного разрешения споров, рассчитанную пока не на всех потребителей, а на членов определенного клуба. Пока такие системы существуют на уровне идей, но, возможно, что они будут реализованы. Вообще необходимость развития внесудебной системы регулирования споров признается и бизнесом, и потребительскими организациями, и государственными органами. Однако формирование формальных структур, которые взяли бы на себя разрешение конфликтов между потребителем и бизнесом - дело ближайшего будущего. Формирование таких структур прямо зависит от формирования авторитетных организаций саморегулирования бизнеса, поскольку в России именно они, а не государственные органы, могут стать базой для подобной схемы разрешения конфликтов. Еще одной ярко выраженной тенденцией системы по защите прав потребителей в России является образование своеобразного квази-рынка в этой сфере. Система создавалась энтузиастами на пустом месте. Созданные реально работающие механизмы, прежде всего законодательство и практика по его применению, создали спрос на услуги юристов как со стороны потребителей, желающих отстоять свои права, так и со стороны фирм, желающих обезопасить себя от возможных потерь. Поэтому в этой сфере стали работать не только юристы общественных организаций и государственных органов, но и адвокаты, занимающиеся более широким кругом вопросов. Точно также обстоят дела в сфере изданий для потребителей, о чем мы подробно говорили в главе 3. В принципе, такую конкуренцию можно приветствовать, хотя она и осложняет жизнь потребительским организациям, для которых доход от юридической и издательской деятельности не самоцель, а средство развития и использования полученных денег на другие, неприбыльные, направления деятельности.
