Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. СФЕРА УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ФОРМИРОВАНИЯ
РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ 10
Анализ зарубежного опыта развития сферы услуг 10
Тенденции в развитии сферы услуг в России 30
Практика государственного регулирования
сферы услуг за рубежом 60
ГЛАВА 2. ВЛИЯНИЕ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПОЛИТИКИ
ГОСУДАРСТВА НА РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ 83
Влияние глобализации на развитие сферы услуг 83
Направления повышения эффективности деятельности государственных организаций 118
ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
В РЕГИОНЕ 130
Региональная социальная политика как фактор формирования платежеспособного спроса на услуги 130
Стратегическое управление сферой услуг в регионе в условиях формирования рыночных отношений 150
ГЛАВА 4. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ 163
Основные понятия и определения 163
Роль маркетинга в управлении организациями
сферы услуг 173
4.3 Организация инновационного процесса на
предприятиях сферы услуг 199
ГЛАВА 5. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ
В СФЕРЕ УСЛУГ 204
5.1 Функциональные стратегии в сфере услуг 209
.5.1.1 Стратегическое управление персоналом в сфере услуг 209
5.1.2 Стратегия совершенствования процесса обслуживания 221
' 5.1.3 Стратегия развития отношений с потребителями 241
5.1.4 Стратегия совершенствования информационной
системы предприятия 241
5.2 Стратегическое управление в сфере услуг
и процесс самообучения организации 251
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 270
БИБЛИОГРАФИЯ 286
Введение к работе
конкурентоспособности как страны в целом, так и отдельных предприятий, являющихся объектами государственного воздействия.
Немало опубликовано научных работ, посвященных исследованию развития сферы услуг, однако в них не достаточно исследованы и не полностью раскрыты теоретические проблемы управления организациями в сфере услуг. Актуальность темы исследования вытекает из необходимости повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, как в частном, так и в общественном секторах, а также из роли и значения сферы услуг в обеспечении высоких темпов экономического роста.
Актуальность темы исследования, её практическая значимость определили выбор темы диссертации, её цели и задачи.
Цель исследования. Цель данного исследования заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций по совершенствованию управления в сфере услуг как на микро-, так и на макроуровне.
Задачи исследования. Для достижения поставленной в диссертации цели необходимо решение следующих взаимоувязанных задач:
рассмотреть принципы и методы воздействия государства на сферу услуг в условиях рынка;
проанализировать зарубежный опыт регулирования сферы услуг и закономерности развития данного сектора экономики;
выявить причины опережающего роста цен на услуги по сравнению с товарами;
уточнить и развить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;
рассмотреть особенности формирования стратегии в сфере услуг;
исследовать преимущества и недостатки процессного подхода к управлению на примере реинжиниринга бизнеса;
проанализировать возможность применения передовых приемов и методик, используемых в частном секторе, для повышения эффективности общественного сектора.
Предмет и объект исследования. Предмет исследования - теоретико -методологические аспекты управления и стратегического планирования в сфере услуг в условиях трансформации экономики. Объект исследования -совокупность организаций сферы сервиса.
Теоретической и методической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, публикации, обобщающие практику функционирования организаций в сфере услуг как в России, так и за рубежом, материалы Госкомстата РФ и другие
статистические источники. Нормативная база диссертационного исследования опиралась на законодательные акты, постановления Правительства РФ, инструкции, методические и справочные материалы.
Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования. Личный вклад автора в исследование проблемы состоит в:
постановке и обосновании целей исследования, выборе объекта, определении задач исследования и их решении;
уточнении понятия «услуга» на основе использования процессного подхода;
формировании методологических основ управления культурой организации в постиндустриальной экономике;
выявлении особенностей функционирования сферы сервиса в России в трансформационный период;
теоретическом обосновании снижения эффективности национального государственного регулирования экономики в условиях глобализации;
разработке стратегических направлений стимулирования развития сферы услуг в регионе;
формировании нового подхода к обеспечению высокого качества услуг посредством учета сложного характера взаимодействующих при обслуживании систем;
определении тенденций эволюционного развития механизма поддержки малого бизнеса за рубежом.
Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методологические подходы к формированию системы стратегического управления организациями сферы услуг в условиях рыночной трансформации отечественной экономики. В работе выдвинуты и обоснованы следующие положения, имеющие научную новизну:
Выявлены закономерности эволюционирования механизма государственной поддержки малого бизнеса в развитых странах, обоснована неизбежность снижения эффективности применения кейнсианского подхода в государственном регулировании экономики на современном этапе развития глобализационных процессов.
Уточнено толкование определения понятия «услуга», основывающееся на рассмотрении данного объекта как процесса взаимодействия сложных систем, имеющего своей целью достижение требуемого уровня удовлетворенности потребителей, уточнены характеристики услуги за счет введения таких дополнительных характеристик, как динамизм и изменчивость процесса обслуживания.
Предложен новый подход к обеспечению высокого качества сервиса, основывающийся на системном подходе и направленный на непрерывное поддержание в процессе обслуживания параметров, как элементов потребителя, так и внешней сферы, влияющих на удовлетворённость клиента, в заданных границах, что создаёт предпосылки для широкого применения количественных методов в управлении организациями в сфере услуг.
Раскрыта причина возможности радикального повышения качества обслуживания при резком снижении времени оказания и уровня себестоимости услуги при осуществлении реинжиниринга бизнеса, обусловленная трансформацией предприятия в подобие автоматически действующего технического устройства, обеспечивающего поддержание требуемого уровня удовлетворённости клиента.
Разработан новый методологический подход к осуществлению стратегического управления в сфере услуг на основе определения параметров организации и внешней среды на долгосрочную перспективу посредством анализа трех проекций взаимодействующих сложных систем:
со стороны человеческого потенциала;
с точки зрения характеристик системы оказания услуги;
со стороны потенциала организации к развитию;
6. Определены причины усиления влияния организационной культуры на
эффективность управления и предложен новый методологический подход к
управлению ею в сфере услуг с целью создания конкурентного
преимущества на основе определения вклада каждого работника через его
оценку со стороны непосредственного руководства, коллег, потребителей и
' других, причастных к деятельности фирмы лиц, а также посредством анализа объективных показателей деятельности работника.
Разработан механизм стимулирования развития сферы услуг в регионе, направленный на обеспечение благоприятных условий для создания и функционирования основных организационно-правовых форм предприятий, оказывающих услуги, и опережающее развитие секторов услуг, связанных с применением и совершенствованием информационных технологий, а также туристических услуг.
Установлено влияние социальной политики на развитие сферы услуг в России посредством . воздействия на уровень дифференциации доходов населения, продолжительность рабочей недели, уровень среднедушевых доходов граждан.
Определены функциональные стратегии, обеспечивающие эффективное развитие организаций в сфере услуг, к которым следует отнести стратегию совершенствования процесса обслуживания, стратегию управления персоналом, стратегию развития отношений с потребителями, стратегию совершенствования информационной системы предприятия.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нём теоретические положения имеют существенное значение для практической деятельности в сфере услуг в условиях
9
реформирования экономики России. Сформулированные в работе выводы и
рекомендации направлены на повышение эффективности функционирования
организаций в сфере услуг. Основные результаты исследования представлены в
публикациях автора и докладывались им на научно-практических конференциях:
4 международной (Экономико-органзационные проблемы проектирования и
применения информационных систем, Ростов-на-Дону, 1998), межрегиональных (Механизм регулирования социально-экономического развития региона, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы коммерческой деятельности предприятий в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка, Ростов-на-Дону, 1998; Регулирование экономических процессов в экономике на основе логистики, Ростов-на-Дону, 1999)
Материалы диссертации использовались при осуществлении федерального эксперимента по разработке организационного и финансово-экономического механизма интеграции многоуровневых образовательных учреждений, проводимого Министерством образования РФ и Российской академией образования.
Отдельные положения, и результаты диссертационного исследования используются в подготовленных и читаемых автором дисциплинах «Стратегическое планирование» и «Менеджмент в сфере услуг» в Южнороссийском государственном университете экономики и сервиса.
