Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ФОР
МИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 17
1.1. Функционирование жилищно-коммунального предприятия
в системе менеджмента качества продукции и услуг 17
Разработка принципов построения системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия 34
Теоретические подходы проектирования
и документирования процедур системы менеджмента качества
жилищно-коммунального предприятия 63
Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ФОР
МИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 86
2.1. Разработка методических рекомендаций по идентификации
обеспечивающих процессов системы менеджмента качества
жилищно-коммунального предприятия 86
Разработка методики оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия 114
Разработка методики формирования затратных показателей в системе менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия 128
Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИ
РОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИ
ЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 144
3.1. Формирование системы менеджмента качества ООО «ЖЭК1»
на базе ГОСТ РИСО 9001-2001 144
Анализ результативности и эффективности функционирования ООО «ЖЭК1» 161
Прогнозирование развития жилищно-коммунальных предприятий на базе системы сертификации работ, услуг и системы менеджмента качества 183
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 210
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 214
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Справки о внедрении результатов
диссертационного исследования И.А. Савиной 240
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Глоссарий терминов и определений
формирования системы менеджмента качества
жилищно-коммунального предприятия 249
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Концепция региональной политики в области
качествам конкурентоспособности продукции и
услуг Тамбовской области 259
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. О правилах, порядке и качестве предоставления
коммунальных услуг гражданам 266
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Стандарт качества коммунальных услуг
в городе Тамбове 3 07
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Стандарт качества жилищных услуг
в городе Тамбове (обеспечение
температури о-влажностпо го режима) 315
Введение к работе
Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.
На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления качеством продукции, услуг и организацией в целом. В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями деятельности организаций. Качество в настоящее стало стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества продукции и услуг.
Однако с переходом на рыночные отношения в России по-прежнему остается «пренебрежительное» отношение к проблеме качества.
На наш взгляд, основными причинами такого явления можно считать:
многие руководители предприятий не адаптировались к рыночным условиям, нет правильных, четко направленных действий по решению проблем в области качества;
недостаточный опыт у российских предприятий по созданию и развитию системы менеджмента качества;
отсутствие, или слабое управление затратами на качество продукции в самой системе менеджмента качества;
снизилась роль государства, ее законодательных и исполнительных органов в создании условий для решения этой важной проблемы;
отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня качества.
Проблемы формирования механизма системы менеджмента качества в любой отрасли народного хозяйства в последние годы становятся все актуальнее. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.
Наиболее распространенной в мире организационно-методической основой создания систем качества предприятий являются международные стандарты ISO серии 9000. Создание системы качества на основе этих стандартов позволяет перейти от управления качеством вообще к управлению качеством определенных видов продукции, необходимых потребителю. В рамках системы качества реализуется и экономический аспект качества - учет взаимосвязи между качеством продукта и результатами экономической деятельности проектной организации через учет затрат на обеспечение качества и сопоставление их с потерями, связанными с выпуском некачественного, неконкурентоспособного продукта.
Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).
Дополнительный интерес к вопросам внедрения на предприятиях СМК вызывает практически повсеместное отсутствие данного опыта, проекта самой системы и формирование начальной базы.
В отношении предприятий жилищно-коммунальной отрасли эта ситуация еще более критична, так как помимо внутренних, организационных и
управленческих проблем, существуют внешние условия неопределенности их деятельности. В настоящее время управленческие процессы на предприятиях ЖКХ, не проработаны и практически не используются. В противоположность этому, современные системы менеджмента качества (СМК) предлагают отсутствие неопределенности и прозрачности функционорования.
Вместе с тем, активно внедряя системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, эта деятельность носит порой формальный характер, а внедренная система качества только декларируется в сертификатах и недостаточно эффективно используется на практике. Однако, ни теория ни практика в настоящий момент не дают исчерпывающего ответа на вопрос: в чем состоят экономические методы управления качеством и как определить эффективность системы менеджмента качества (СМК). В условиях конкурентной борьбы, для устойчивого положения предприятия на рынке улучшение качества выпускаемой им продукции должно достигаться с наименьшими затратами, а система менеджмента качества должна быть надежным и эффективным средством управления этим процессом.
Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.
Сегодня, как впрочем, и всегда в истории современной России существует ряд проблем, одна из которых - это восстановление жилищно-коммунального сектора экономики. Ни для кого уже не секрет, что жилищно-коммунальное хозяйство страны находится в глубочайшем кризисе. Более половины жилищного фонда изношено, инженерные сети многократно выслужили срок по всем нормативам, смена собственников в ЖКХ происходит значительно быстрее, чем капитальный ремонт и модернизация. Ни кого не удивляет, что все чаще и чаще причиной пожаров в жилых домах становится
не пи острожное обращение с огнем, а неисправность внутридомовых инженерных коммуникаций, И это, совершенно закономерный исход.
Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы нс требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности до сих пор затратных (в основном трансакционных) тенденций.
Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management - глобальный менеджмент качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 даёт представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг ЖКХ является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.
Постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2006 г. № 75 «О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом» установлено, что с 1 января 2007 г. органы местного самоуправления и органы государственной власти городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга проводят в соответствии с утвержденными Правилами открытые конкурсы по отбору управляющих организаций для управления многоквартирными домами, собственниками помещений в которых не выбран способ управления.
Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования системы менеджмента качества (СМК) с целью получения конкурентного преимущества.
Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК жилищно-коммунального предприятия (ЖКП) и не разработанность нормативно-правовой базы в сфере функционирования ЖКХ определили актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества услуг ЖКХ исследовались по определенным направлениям.
При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтоиа и работы отечественны ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, A.M. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Деми-денко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика и др.
Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.
Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции управления качеством ЖКХ в России, стали труды А.И. Безлюдова, B.C. Боголюбова, Л.А Велихова, И.Т. Иванова, В.И. Каспина, М.Л. Крупницкого, Р.И. Орловой, Ю.М. Сафронова и других авторов.
В дальнейшем исследования ЖКХ как реформируемого института качества услуг рыночной экономики проводились в следующих направлениях: общеметодологические аспекты менеджмента качества отрасли были разработаны в работах Т.Д. Белкиной, И.В. Бычковского, А.А. Дронова, Н. Денисова, Н. Косаревой, О.М. Роя, И. Старо дубровской, К.Н.Савина, Л.Н. Черпы-
шева и других авторов; институциональные и функциональные формы реализации принципов формирования СМК отрасли обобщены в работах О.Э. Бессоновой, Е.Б. Дубровец, С.Г. Крапчан, В.Д. Прокофьева, СБ. Сиваева (контрактно-договорные формы), Т.Б. Кутаковой, О.С. Пчелинцева (организационные формы объединений: кондоминимумы, ТСЖ), B.C. Бондарева (производственные объединения: РЭУ, тресты и др.), М.Л. Крупницкого, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, В.В. Токмакова (планирование в ЖКХ) и других авторов.
В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг и разработкой СМК ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Про-копьева, К.Н. Савина, Л.Н. Чернышова, и других авторов.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из работ рассматриваются проблемы формирования систем менеджмента качества отдельно друг от друга. Причем формирование СМК изучалось в большинстве случаев не для ЖКП. Недостаточно изучены теоретические и методические вопросы формирования и развития современных интегрированных СМК ЖКП.
Задача создания эффективно функционирующей системы качества должна решаться, в первую очередь, на уровне конкретного предприятия ЖКХ с учетом его особенностей, определяемых сферой деятельности, текущим финансовым состоянием, существующим уровнем реализации принципа системности в работе по обеспечению качества и т.д.
Существовавшие при централизованно-плановой экономике системы управления качеством перестали отвечать требованиям времени. Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующим их применением на практике. Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны сравнительно слабо, фрагментарно.
Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования и эффективного функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
Теоретическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (функционирование жилищно-коммунального предприятия в системе менеджмента качества продукции и услуг; разработка принципов построения СМК ЖКП; теоретические подходы проектирования и документирования процедур СМК ЖКП).
Методическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (разработка методических рекомендаций по идентификации обеспечивающих процессов СМК ЖКП; разработка методики оценки результативности и эффективности функционирования СМК ЖКП; разработка методики формирования затратных показателей в СМК ЖКП).
Практическая реализация механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (формирование СМК ООО «ЖЭК1» на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001; анализ результативности и эффективности функционирования ООО «ЖЭК1»; прогнозирование развития ЖКП г. Тамбова на базе системы сертификации работ, услуг и СМК).
В качестве объекта исследования выступает жилищно-коммунальное предприятие.
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества жилищно-
коммунального предприятия, способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг.
В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ЖКП.
Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ЖКХ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.
Работа выполнена в рамках п. 9.4 «Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации) » паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу, реализации и совершенствованию интеграционных тенденций управления качеством жилищно-коммунального предприятия, обеспечивающих процесс непрерывного повышения качества продукции и услуг ЖКП, отвечающих требованиям потребителей.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
введено в научный оборот понятие «жилищно-коммунальное предприятие» как предприятие особого рода, производящее продукцию и услуги необходимые и достаточные для безопасной и комфортной жизнедеятельности и функционирования субъектов экономики посредством гарантированного обеспечения качества производимой продукции, выполняемых работ и услуг, а во-вторых, подтверждения качества потребителям путем проведения их сертификации третьей независимой стороной;
выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством продукции и услуг ЖКП в устойчивой среде сертификации ЖКУ для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, влияющих па повышение качества жизни населения, что позволило разработать требования формирования СМК ЖКП на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001. К таким требованиям относятся: обязательное лицензирование, сертифицирование персонала и услуг предприятий ЖКХ на выполнение эксплуатационных, строительных, строительно-монтажных, а возможно и проектных работ;
раскрыты и систематизированы эволюционные изменения в структуре функционирования СМК ЖКХ па базе ретроспективного анализа развития управления качеством, что позволило выявить проблемы неспособности и неготовности руководства ЖКП работать в рыночных условиях прибыльно, иметь необходимые финансовые ресурсы и использовать соответствующие методы работы. Увеличение количества показателей, характеризующих состояние ЖКХ, связанное с необходимостью комплексной реализации, реформирования отрасли, ведет к снижению меры упорядоченности командной информации и способствует тенденциям дезорганизации процессов реформирования.. Сдержать эту тенденцию позволит реконструкция нормативно-правовой базы, упорядочивающей режим функционирования в подборе норм и нормативов, учет которых обеспечивает контроль специализированных органов за работой его ключевых подразделений;
проведен системный анализ показателей качества функционирования предприятий ЖКХ, выявивший, что для обеспечения эффективной и рентабельной деятельности ЖКП в тарифы на оказываемые услуги должны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на финансирование модернизации и перевооружения. Монополизм ЖКП, неразвитость гражданско-правовых механизмов ответственности за количество и качество оказываемых услуг не позволяют эффективно защищать интересы потребителей. Невыполнение бюджетных обязательств и отсутствие эффективных и прозрачных процедур формирования и изменения тарифов обуславливают непривлекательность жилищно-коммунального комплекса для частных инвестиций.
представлены методические подходы по реализации механизма формирования и совершенствования СМК ЖКП, складывающиеся посредством разработанных схемы оценки качества услуг ЖКП, системы контроля за предоставлением услуг и системы удовлетворения жалоб потребителей, при этом особое внимание уделяется качеству персонала и удовлетворению потребителей услуг ЖКХ;
разработана методика оценки качества выполняемых работ и услуг ЖКП с непосредственным привлечением населения, что дало возможность получать объективную информацию в режиме реального времени о реализации процессов СМК в ЖКП. Данная методика реализует алгоритм реструктуризации задолженности предприятий, предполагающие переучет бюджетного долга, погашение взаимных долгов, расчет имуществом с кредиторами.
Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управлений ЖКХ и могут быть использованы при разработке законодательных и нормативных актов регионального и местного уровней, а также могут быть внедрены в действующую практику формирования и использования ресурсов ЖКП.
Самостоятельное практическое значение имеют:
предложенные основные и обязательные требования к системам менеджмента качества предприятий ЖКХ, которые позволят не допускать на рынок ЖКУ те предприятия, которые не способны выполнять конкретные виды работ, а также создать здоровую конкурентную среду среди субъектов рынка коммунальных услуг в целом.
механизм изменения функций участников СМК ЖКП и порядок их взаимодействия, а также алгоритм формирования «портфеля заказов» ЖКП, сущность которого заключается в создании каждым подразделением службы качества, возглавляемых заместителем генерального директора по качеству, т.е. разработкой и внедрением СМК должны заниматься освобождённые работники, а не "совместители", что позволит; прекратить практику перекрестного субсидирования, заинтересовать инвесторов во вложении средств в предприятия жилищно-коммунальной сферы, а это, в свою очередь, должно привести к развитию конкуренции, демонополизации жилищно-коммунального обслуживания муниципальными предприятиями и появлению экономических стимулов для повышения качества оказываемых услуг;
рекомендации по скорейшей реализации Постановления Правительства РФ от 6 февраля 2006 г. № 75 «О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом» в виде документированных процедур управления функциональными, техническими и физическими характеристиками качества ЖКУ, что позволит подчинить службы качества ЖКП их головной организации и обеспечить эффективную действующую сеть обмена информацией. Это позволяет разработать единую управляемую систему качества ЖКХ;
в пределах компетенции органов самоуправления, в целях защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг и в соответствии со статьей 157 Жилищного кодекса Российской Федерации Правительства Российской Федерации и Постановлением № 307 от 23 мая 2006 года, разработаны рекомендации по условиям изменения размера платы за коммунальные услу-
ги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающую установленную продолжительность. Данные рекомендации основаны на следующем практическом выводе: разрабатывать документы системы качества ЖКП должны только их пользователи. Число и объём методических инструкций должны быть минимальными, в них не следует акцентировать внимание на том, что есть в нормативной и технологической документации, инструкциях и т.д.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенные процессы формирования СМК ЖКП повышения были апробированы и внедрены в деятельности Администрации г. Уварово Тамбовской области, 000 «Жилищно-эксплуатационный комплекс 1» (г. Тамбов), Муниципального унитарного предприятия «Тамбовинвестсервис» (г. Тамбов), Некоммерческого партнёрства «Лига содействия управляющим ЖКХ» (г. Москва), Управления программами в ЖКХ Федерального агентства по строительству и ЖКХ (г. Москва), что подтверждено справками о внедрении (приложение А).
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международной научно-практической конференции: «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2005 г.); III Всероссийской научно-практической конференции: «Потенциал развития России XXI века» (Пенза, 2006 г,); Международной научно-практической конференции: «Качество науки - качество жизни» (Тамбов, 2006 г.); II Международной научно-практической конференции: «Глобальный научный потенциал» (Тамбов, 2006 г.), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2003-2006 гг.),
Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками (приложение А).
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, авторским объемом 9,04 печ. л.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
