Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Дорожная инфраструктура Российской Федерации в современных социально-экономических условиях
1.1. Роль и значение объектов дорожного сервиса в современных социально-экономических условиях 10
1.2. Зарубежный опыт повышения качества услуг объектов дорожного сервиса 20
1.3. Проблема управления качеством дорожной инфраструктуры в условиях конкурентной среды 27
Выводы 7 40
Глава 2. Научно-методические основы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса
2.1. Классификация факторов, влияющих на качество услуг объектов дорожного сервиса 41
2.2. Концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в Ленинградской области 44
2.3. Система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса 70
Выводы 76
Глава 3. Организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса
3.1. Механизм государственно-частного партнерства при проектировании, строительстве и эксплуатации объектов дорожного сервиса 77
3.2. Экономико-математическая модель комплексной оценки качества ус-луг объектов дорожного сервиса 99
3.3. Методика управления рисками при размещении объектов дорожного сервиса 109
3.4. Эффективность проектирования, строительства и эксплуатации объектов дорожного сервиса 120
Выводы 132
Заключение 133
Список литературы 136
- Зарубежный опыт повышения качества услуг объектов дорожного сервиса
- Концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в Ленинградской области
- Система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса
- Экономико-математическая модель комплексной оценки качества ус-луг объектов дорожного сервиса
Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования по развитию организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса определена потребностями социального и экономического развития Российской Федерации.
По прогнозам Министерства транспорта РФ, в ближайшие годы число туристов, путешествующих по России на собственных машинах, увеличится в 1,6 раза и к 2015 году составит примерно 5 млн. чел.
Проведенные исследования показали, что в России значительными темпами увеличивается автомобильный парк, а пропускная способность дорожной сети, ее эксплуатационное состояние и транспортная инфраструктура отстают в развитии.
По данным Федеральной службы государственной статистики, на территории Российской Федерации функционирую 4720 объектов торговли, расположенных вдоль федеральных трасс, 1100 станций технического обслуживания и 519 медпунктов.
По данным Федерального агентства по туризму в стране имеется 1916 придорожных объектов размещения, что составляет всего 17 % от общего числа российских гостиниц. Для выполнения минимальных потребностей в этих объектах, определенных нормами и стандартами проектирования и строительства придорожных сооружений, необходимо ввести в эксплуатацию еще в 3 тыс. мотелей и кемпингов.
Проведенные исследования показали, что экономический кризис вызвал падение объема госзаказа в дорожном строительстве на 50 % в 2009 г. по сравнению с 2008 г., финансирование действующих дорожных государственных контрактов при твердой цене снизилось на 15%.
В этих условиях необходимо привлечение частных инвестиций в развитие транспортной инфраструктуры на принципах государственно-частного партнерства (ГЧП), позволяющие снизить затраты и улучшить ее качество. Механизм ГЧП заключается в том, что органы государственной и муниципальной власти создают необходимые условия для строительства объектов дорожного сервиса (отвод земельного участка, согласования и т.д.), инвестор, получая все необходимые документы, вводит их в эксплуатацию, пользователи автомобильных дорог получают качественный объекты сервиса.
Проведенные исследования выявили противоречие между острой необходимость повышения качества услуг объектов дорожного сервиса и недостаточным объемом финансирования их строительства. На его основе сформулирована проблема развития организационно-экономического механизма, позволяющего повысить качество их услуг.
Актуальность и большая практическая значимость указанной проблемы для современных предприятий дорожного сервиса и ее недостаточная теоретическая проработанность обусловили выбор темы исследования.
Исследованием проблем управления качеством услуг занимались отечественные и зарубежные ученые: Андрейченко Л.П., Брусов В.А., Густов Ю.А., Даниленко Ю.А., Добрик В.Ф., Долецкий В.А., Кожанов Г.И., В.Н. Кулешов, Мазур К.И., Окрепилов В.В., Субетто А.И., Удовиченко Е.Т., Циганов В.В., Шапиро И.С., Деминг У.Э. , Джуран Дж. М., Кросби Ф., Фейгенбаум А., Шухарт У.А., и др. Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты – Имаи М., Исикава К. и Тагути Г.
В теоретических исследованиях в сфере услуг проблема управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в современных условиях остается малоисследованной. Для ее решения необходима разработка методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе новых методов и моделей взаимодействия органов государственной власти и бизнес-структур.
Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по развтию организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды.
Для достижения поставленной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:
определены место и роль услуг дорожного сервиса в народном хозяйстве Российской Федерации;
проанализирован зарубежный опыт оказания услуг объектами дорожного сервиса;
выявлено противоречие и сформулированы проблемы управления качеством дорожной инфраструктуры в современных социально-экономических условиях;
выявлены факторы, влияющие на качество услуг объектов дорожного сервиса;
разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды;
разработаны принципы, система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса;
разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг объектов дорожного сервиса;
разработан механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе принципов государственно-частного партнерства;
определен экономический и социальный эффект от повышения качества услуг объектов дорожного сервиса.
Объектом исследования является объекты дорожного сервиса (на примере Ленинградской области).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг объектов дорожного сервиса.
Теоретической и методологической основой исследования послужили теории и концепции отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам повышения качества в сфере услуг.
В работе использованы статистические данные, нормативно-правовые акты, методические рекомендации государственных органов управления, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий дорожного сервиса.
При обосновании теоретических выводов применялись: общенаучные методы исследования – системный, логический и сравнительный анализ, классические методы математики; статистические методы исследования – математико-статистический анализ, методы прогнозирования, экономико-математическое моделирование.
Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы аналитические и статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам управления качеством услуг дорожного сервиса, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических основ развития организационно-экономического механизма повышения качества услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды.
Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:
-
Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику управления качеством услуг объектов дорожного сервиса, является несоответствие между возрастающей потребностью в услугах высокого качества объектов дорожного сервиса и фактическими объемами их финансирования.
-
Выявлены факторы, влияющие на уровень качества услуг объектов дорожного сервиса, включающие: внешние факторы (требования рынка; конкуренция; нормативные документы в области качества обслуживания клиентов; обеспечение имиджа организации и др.) и внутренние факторы (технические, организационные, экономические, социально-психологические и др.).
-
Разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса, основанная на принципах государственно-частного партнерства и направленная на повышение эффективности взаимодействия органов федерального, регионального и муниципального управления и бизнес-структур в сфере дорожного сервиса.
-
Разработаны методические основы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в условиях конкурентной среды, включающие принципы, систему показателей комплексной оценки, модели и методы, позволяющие повысить качество услуг объектов дорожного сервиса.
-
Разработана экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса, позволяющая осуществлять многовариантную оценку проектов их размещения вдоль автомобильных дорог общего пользования федерального, регионального, межмуниципального и местного значения.
-
Разработан организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса на основе принципов государственно-частного партнерства с учетом рисков.
Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что они могут быть использованы федеральными и региональными органами для рационального размещения объектов дорожного сервиса. Это позволит создать условия для увеличения инвестиций в их строительство, эффективно использовать бюджетные средства, удовлетворить потребности населения в услугах объектов дорожного сервиса, соответствующих требованиям международного стандарта качества ISO 9001.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на III Всероссийской научно-практической конференции «Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы» (г. Сыктывкар, 2010 г.), на Санкт-Петербургском экономическом форуме (июнь 2010 г.).
Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Теория организации».
Разработки автора по управлению качеством услуг объектов дорожного сервиса использованы на территории Ленинградской области.
Публикации. Основное содержание диссертационного исследования представлено в 11 работах общим объемом 3,3 п.л., в том числе в 2 статьях в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы составляет 165 страниц, библиографический список включает 138 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, выявлена теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Транспортная инфраструктура Российской Федерации в современных социально-экономических условиях» определены роль и значение услуг объектов дорожного сервиса; исследован зарубежный опыт повышения качества услуг объектов дорожного сервиса, выявлено основное противоречие и сформулированы проблемы управления качеством дорожной инфраструктуры в условиях конкурентной среды.
Во второй главе «Научно-методические основы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса» выявлены факторы, влияющие на качество услуг объектов дорожного сервиса; разработана концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса; предложены принципы управления качеством услуг на основе государственно-частного партнерства; разработана система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса.
В третьей главе «Организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса» разработаны механизм государственно-частного партнерства при строительстве и эксплуатации объектов дорожного сервиса; экономико-математическая модель комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса; методика управления рисками при размещении объектов дорожного сервиса и выполнена оценка эффективности государственных инвестиций при реализации инвестиционных проектов при строительстве объектов дорожного сервиса с применением механизма государственно-частного партнерства.
В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.
Зарубежный опыт повышения качества услуг объектов дорожного сервиса
Для- начала определим терминологию, которой мы будем оперировать в наших изысканиях. Мотель - один- из объектов дорожного сервиса в его классической интерпретации представляет собойтостиницу, вход в номера которой, как правило, осуществляется с улицы. Таким образом, первое и главное отличие от гостиницы заключается в том, что двери в гостиничный номер находится не внутри, а снаружи помещения. Такая архитектурная особенность имеет практический смысл — она обеспечивает постояльцам максимальную анонимность и минимум контактов с персоналом и другими гостями, что важно для полноценного отдыха, путешествуя на большие расстояния. В большинстве случаев, мотель не обременяет себя дополнительными услугами и не держит большое количество персонала, что обуславливает относительно низкую стоимость проживания. В качестве компенсации за минимальный сервис мотель дает возможность избежать лишних формальностей при оформлении и бесплатно припарковать автомобиль. Последнее является обязательным атрибутом мотеля, поскольку само название «мотель» было сформировано путем слияния слов motor и hotel — гостиница для путешествующих на автомобиле. Начало этой концепции положил мотель Артура Хейнемана Motel Inn. of San Luis Obispo (Milestone), который был открыт в США в 1925 году и располагался на полпути от Лос-Анджелеса к Сан Франциско.9
Он стал альтернативой палаточным городкам и кемпингам, (первый был открыт в Аризоне в 1901 году) для авто и мото- туристов. Как правило, мотель имеет прямоугольную или образную форму с примыкающим к нему мини-офисом и, в некоторых случаях, небольшим помещением для примитивного завтрака.
В мотеле крайне редко можно найти-полноценный ресторан, поскольку его содержание требует дополнительных расходов от собственника и он не окупается. От классического отеля он также отличается тем, что расположен,- как правило, вне мегаполисов. С развитием франчайзинга- многие из самостоятельных мотелей стали работать под известными сетевыми брендами, наибольшую активность среди которых проявил Holiday Inn, первым стандартизировавший услуги придорожных гостиниц. Дальнейшее развитие поддержали сети Choice Hotel International, Econo Lodge и ряд других. Типичный американский мотель сегодня - это корпус одноэтажных домиков, прилепленных друг к другу, вход в номера - отдельный, парковка перед входом. В центре двора — небольшой бассейн.
Проведенные исследования показали, что «Formula—1», самая известная мировая сеть мотелей, сегодня присутствует во Франции, Бельгии, Великобритании, Нидерландах, Испании, Швеции, Швейцарии, а также в Южной Африке, Австралии, Бразилии, Японии. С одной стороны, «Формула-1» позаимствовала многое у тех, самых первых одноэтажных американских мотельчиков. Но Европейская сеть — это европейская разумность и комфорта прибавилось. Это просто гостиницы для экономных, для умеющих считать деньги, как в деловых поездках, так и в путешествиях.
Инвесторы «Формулы- 1» активно проводят в жизнь принцип «Заплатив вдвое дороже, вы не выспитесь вдвое лучше», поэтому номера большинства мо-телей сети стандартны в? своей «лаконичности». Условия, по российским меркам (удобства в номере), нельзя назвать спартанскими: это приличные комнатки с неплохой мебелью, с телевизором, столиком в уголке, небольшим окошком и кроватью. Туалеты же и душевые кабинки расположены за.пределами комнаты.
Другая, не менее известная группа — Ibis, крупнейшаЯіВ Европе сеть экономичных отелей, была организованна в 1974 году. Мощная сеть занимает 36 стран, построив с нуля, выкупив, реконструировав и подведя под единый стан-дарт в общей сложности свыше 700 отелей. Привлекательная цена - главный аргумент этого гостиничного оператора; а основные клиенты гостиниц - бизнес-мены и туристы.
Ibis выстраивает свою стратегию, исходя из особенностей каждой страны, в которой инициирует создание сети. Так, к примеру, в Польше мотели, в боль-шинстве случаев,- расположены в центре города, однако в других странах они стоят и на ключевых трассах. Все комнатьін оборудованы кондиционером, прямой телефонной линией, дети до 12 лет в сопровождении родителей проживают бесплатно. Вообще страны Восточной-Европы сегодня активно осваивают этот «придорожный» сегмент. Особенно много трехзвездных мотелей в Чехии.
Жесткая конкуренция, а только неделовой гостиничный оператор не выходит сегодня на рынок стран Восточной Европы, вынуждает владельцев предоставлять постояльцам все больше удобств, и сервисы эти порой вполне дотягивают по уровню до фешенебельных гостиниц. Самые крупные из мотелей оснащены всем необходимым для комфортабельного пребывания путешественников: плавательными бассейнами, теннисными кортами, соляриями, индивидуальными кофеварками для постоялБцев и так далее. В американских мотелях, например, клиенту оказывают также консалтинговые услуги, помогая спланировать путешествие, предоставляют дорожные схемы и. путеводители с указанием местонахождения ресторанов, увеселительных заведений, местных достопримечательностей, а также других мотелей этой же или связанной- с ней фирмы. Так что вопрос о необходимом и достаточном наборе услуг в придорожных гостиницах до сих пор остается открытым и дискуссионным.
Врамках диссертационного исследования нами изучен опыт по развитию придорожного сервиса в Республике Беларусь. В настоящее время на республиканских дорогах расположено свыше 1,5 тыс. объектов придорожного сервиса, из них 357 автозаправочных станций, 78 пунктов отстоя 33 мойки, 138 стоянок транспорта, 448! предприятий торговли, 437 пунктов питания и 96 станций технического обслуживания10.
Указ Президента Республики Беларусь "О мерах по развитию придорожного сервиса . от 15 мая 2008 года № 270 направлен на создание благоприятных условий для развития придорожного1 сервиса на республиканских автомобильных дорогах, а также привлечение инвестиций в данную сферу и обеспечение эффективного использования транзитных возможностей Ресублики Беларусь.
Концепция управления качеством услуг объектов дорожного сервиса в Ленинградской области
Целью разработки концепции является обеспечение уровня качества объектов дорожного сервиса, соответствующее международным стандартам. Основные элементы концепции представлены на рис. 2.1.
Основными инструментами, способными решить поставленную1 цель, являются: планирование качества услуг объектов дорожного сервиса, включающее оценку предложений потенциальных поставщиков услуг и прогнозирование уровня качества во времени в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов; мониторинг качества обслуживания, оптимизация ка-чествауслуги в зависимости от изменения показателей ее себестоимости.
Разработка и внедрение системы управления качеством услуг объектов дорожного сервиса позволит: повысить эффективность взаимодействия государственных, региональных и муниципальных органов заказчика с поставщиками услуг; обеспечить запланированный уровень качества услуги в зави-симости от их стоимости путем согласования экономических интересов участников этого процесса; мониторинг качества услуг на всех этапах их оказания.
За последние годы значительно расширилась сферафационального применения автомобильного» транспорта, имеющего по сравнению с железной дорогой конкурентоспособные тарифы. Автотранспорт выполняет перевозки на дальние расстояния мелкими партиями высокоценные и скоропортящиеся грузы, осуществляет значительную долю перевозок на средние (500-1000 км) и практически все перевозки на короткие (до 200 км) расстояния.
Как показывают наблюдения, на автомобильных дорогах Ленинградской области устойчиво растет интенсивность движения. За период с 1990 по 1999 годы она увеличилась на федеральных дорогах в 1,7-2 раза, а на территориальных в 1,2 - 1,5 раза.
По прогнозу, к 2020 году объем автомобильных перевозок возрастет до 200-220 млн. тонн, количество грузовых машин увеличится в 1,9 раза, а уровень автомобилизации населения- со 134 до 300 автомобилей на 1000 жителей. Прогноз на 20-летнюю перспективу показал, что на дорогах области транспортные потоки увеличатсяш среднем в 1,8-2,0 раза.
Сегодня протяженность= автомобильных дорог общего пользования; Ленинградской области достигла 10909 км, в том числе:, федеральных - 1245 км; (11,4%); территориальных - 9664 км (88,6%).. Доля дорог с усовершенство-ванным типом покрытия: составляет 66%, а с. пешеходным и низшим типом? покрытий - 30% ИІ4% соответственно.
Вї целом по области; плотность, автодорог общего пользования; равна 127 км на 1000 кв; км; территории; Этот показатель в Д раза выше среднего по Еоссииі (31 км- Hat ЮООкв. км) и существенно-ниже, чем в? Европе; (плотность, автодорог в Кермании ш Дании составляет 1600-1 700 в? Швеции w Финляндии .-220-230J.а в странах Балтии - 320 3 ЗОккмна ГООО/Кві км?территории):
Территория области обеспечена автомобильными! дорогамишеравномер-но: их плотность.вприлегающих: к Санкт-Петербургу районах достигает 217 км:на, ЮООзкв; км; что в?2,5 раза выше; чем;вшериферийных! районах шв 1,5фазавыше среднего показателяпо области-15. Основу сети; дорог общего пользования составляют семь? федеральных дорог. Важнейшие средтннх - автодороги? "Россия",: "Скандинавия" и Санкт-Петербург-Псков, которые обслуживают транспортные связи- Санкт-Петербурга.и Ленинградскойюбластюс другимгорегионами России; входят в состав 9-го интермодального транспортного коридора и. служат выходом! для России в страны Западноши;Северной;Европы. Экономическая интеграция» с соседними; государствами и субъекта-ми Российской Федерации, развитие системы портов и транспортных терми-налов- рост объемов автомобильных перевозок, освоение природных ресурсов - все это требует совершенствования и развития автодорожной сети. Основные цели дорожной политики Ленинградской области - совершенствование и развитие сети автомобильных дорог для интеграции в европейскую транспортную сеть, обеспечения экономического роста и спроса на автотранспортные перевозки, увеличения эффективности использования природно-ресурсного потенциала и повышения уровня жизни населения. Приоритетными задачами дорожной политики Ленинградской области являются: - улучшение транспортно-эксплуатационного состояния существующей дорожной сети; - совершенствование и развитие сети федеральных и основных территориальных дорог, повышение безопасности движения и улучшение инфенер-ного обустройства дорог; - обеспечение строящихся портовых комплексов на побережье Финского залива современной сетью федеральных дорог; - строительство обходов крупных городов, включая Кольцевую автомобильную дорогу вокруг Санкт-Петербурга; - строительство новых вводов внешних втодорог в Санкт-Петербург; - развитие автомобильных дорог в приграничных районах с обустройством транспортных выходов за границу Российской Федерации; - обеспечение внутриобластных и внутрирайонных свящей по дорогам с усовершенствованным типом покрытия, приемка бывших внутрихозяйственных дорог в сеть дорог общего пользования и обеспечение их круглогодичной эксплуатации; - создание системы платных дорог с целью привлечения негосударственных инвестиций; - повышение уровня сервисного обслуживания пользователей дорог. Программа определяет перечни автомобильных дорог и мостов, рекомендуемых к строительству и реконструкции на период до 2020 года, а также объемы работ по их содержанию и ремонту, исходя из возможностей федерального бюджета и Территориального дорожного фонда. За программный период планируется построить и реконструировать 2140 км автомобильных дорог и 97 мостов. Для выполнения Программы на 20-летний период потребуется финансирование в размере 108,2 млрд. руб., на строительство и реконструкцию - 44,4 млрд. руб., на ремонт и содержание автодорог и мостов - 56,6 млрд. руб.
Система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса
Качество услуг объектов дорожного сервиса играет существенную роль в инвестиционной политике при решении вопросов ценообразования и регулирования цен и тарифов: Поэтому целесообразно разработать интегральный показатель качества услуг объектов дорожного сервиса. Этот показатель, необходимо использовать при многовариантном расчете инвестиционных про-ектов. Ниже приводится методика определения интегрального показателя качества услуг объектов дорожного сервиса.
Развитие мотелей (кемпингов) непосредственно определяется состоянием и развитием сети автомобильных дорог конкретной-территории. Теорети-ко-методологические подходы формируют потребительские характеристики мотелей (кемпингов) в системе дорожного сервиса, включающие технические, сервисные и стоимостные показатели, определяющие уровень комфорта в мотеле.
Автором предлагается, следующая, классификация- показателей качества услуг мотелей (кемпингов): близость к дороге; стоимость проживания;.время ожидания- номера; состояние номера и- его оборудование; оформление интерьера мотеля (кемпинга); организация питания; уровень. культуры обслуживания; наличие охраняемой, автостоянки; наличие дополнительных услуг; принадлежность к гостиничным сетям.
Проведенные исследования позволили выявить основные показатели качества услуг предприятия (пункта) общественного питания, включающие: ассортимент блюд; ценовую доступность; точность и своевременность, пре-доставления услуг; безопасность и экологичность; эргономичность и комфортность; эстетичность; информативность; уровень культуры обслуживания.
Зарубежные источники исследования- качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином- это набор действий и1 программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Показатели качества услуг предприятий придорожной торговли включают: 1. Устойчивость и широта ассортимента. Способом оценки является ко-эффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени. 2. Соблюдение технологии обслуживания клиентов. Способом контроля является, соответствие технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия). 3. Оперативность обслуживания (средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин). 4. Уровень культуры обслуживания (оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей). 5. Организация торговой рекламы и информации, включающая качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации. Показатели качества услуг станций технического обслуживания включают: относительную близость к дороге; ассортимент услуг; срок выполне-ния услуг; форму обслуживания; стоимость? услуг; послегарантийное обслуживание; уровень культуры обслуживания; квалификация персонала. Проведенные исследования отечественного и зарубежного опыта показали высокую конкурентоспособность многотопливных автозаправочных комплексов, базирующихся на концепции, основной акцент в которой сделан на высокие экологические характеристики автозаправочных станций. Напри-мер, сеть МАЗК ("Многотопливный Автозаправочный Комплекс") "EPetrol" базируется на этой концепции, предложенной "РК-ГазСервис". Стратегическим преимуществом- заправочных станций "EPetrol" являет-ся их адаптация для заправок газом. Ситуация на рынке, характеризующаяся сегодня ускоренным ростом потребления газа» в качестве автомобильного топлива по причинам его относительной дешевизны и экологической эффек-тивности, наглядно демонстрирует правильность стратегического видения инициаторов проекта, сделавших ставку на многотопливный характер стан-ций. Ряд МАЗК оснащены также ..станциями технического обслуживания, включающими мощности по инсталляции в автомобилях газобаллонного оборудования. Заправочные станции "EPetrol" не только предоставляют комплексные услуги по продаже газового топлива, но и "провоцируют" частных и корпоративных клиентов на использование вместо бензина газа. С позиции сегодняшнего дня, когда цены на бензин безудержно растут и экологическая ситуация, особенно на трассах и в городах, стремительно ухудшается, предоставление владельцам автомобилей опции на использование газа в качестве топлива является не только чисто коммерческой, но и социально-ориентированной. Таким образом, концепция, ориентированная на высокие экологические характеристики АЗС включает: 1) продажу высококачественного топлива; 2) обслуживание автотранспорта, работающего на газовом топливе и других видах энергосберегающего и экологически более чистого топлива; 3) создание на( некоторых МАЗК станций-технического обслуживания, предусматривающего установку на автотранспорт газобаллонного оборудования; 4) обеспечение здоровой среды, окружающей станции, и, в частности, путем уста-новки специальных резервуаров для горючего с двойными стенками, очистительных систем, пластиковых труб и т.д.; 5) предложение полезных для здоровья продуктов в магазинах и кафе; 6) наличие в составе АТС магазина, мойки, кафе, станции шиномонтажа, пункта для подкачки колес, пылесоса, санузлов, доступных клиентам; 7) Систематический тренинг персонала. Исходя из вышеизложенного, показатели качества услуг автозаправочных станций включают: качество топлива; ассортимент услуг; стоимость услуг; экологичность; уровень культуры обслуживания; квалификация персонала.
Экономико-математическая модель комплексной оценки качества ус-луг объектов дорожного сервиса
Необходимо отметить, что существуют определенные трудности по использованию данной модели в России. В частности, привлечение частного финансирования и достижение оптимальной передачи рисков частному сектору потребует значительных усилий со стороны государства, которое должно продемонстрировать политическую волю в отношении: а) обеспечения надежной правовой базы для реализации про ектов; б) долгосрочного развития инфраструктуры и проектов ГЧП, что стиму лирует частный сектор к осуществлению долгосрочных инвестиций в России; в) успешной реализации проектов, которая находит отражение в разде лении рисков между государством и частным сектором, учитывая масштабы инфраструктурных проектов. Таким образом, в основе модели «Проектирование, строительство, финансирование и эксплуатация» лежит модель «Строительство, эксплуатация, передача» (ВОТ - Build; Operate, and Transfer), предусматривающая передачу права собственности государству после окончания срока эксплуатации объекта, либо модель «Строительство; передача, эксплуатация» (ВТО - Build, Transfer, and Operate) - сразу после окончания строительства: (наиболее распространенная в России). Кроме того, этот вариант совмещает в.себе особенности моделиі «Строительство; владение, эксплуатация, субвенционирование,. передача» (BOOST - Build, Own; Operate; Subsidies,, andtTransfer); поскольку предполагает государственное финансирование проекта в:той или инойіфор-ме. Последнее обстоятельство обусловливает оценку экспертов;.согласно; которой -DBFO - «...единственнаяшодель,. позволяющая :эффективно реализовы-ватьпроекты дорожного строительства, признаваемые воівсем: мире наиболее уязвимыми: с; точки зрения прогнозирования? w комплексного инвестирова-ния»[88].
Экономико-математическая модель комплексной оценки; качества услу г обьектовїдорржного s сервиса. Противоречивые интересы основных участников , инвестиционной: дёя-тельностишршстроительстве (реконструкции) комплексов,состоящих из автомобильных дорог и, объектов дорожного сервиса,.обуславливают, необходимость; комплексной- оценки, эффективности; инвестиционных программ,. включающих инвестиционные проекты [61, 63j 65; 66].
Вопросы, оценки эффективности проектов строительства (реконструкции): комплекса; состоящего из автомобильных дорог и объектовдорожного сервиса; являютсяшредметом многолетних исследований ученых - экономистов; Несмотря на наличие большого количества: работ в этой области; во- просы, связанные с методикой оценки эффективности инвестиционных про ектов; в современных социально-экономических условиях, остаютсяшедоста точно исследованными. . . В? связи с этим? возникает потребность в; разработке системы; показателей, обеспечивающей,учет многочисленных факторов,.влияющих на качество услуг объектов дорожного сервиса при комплексной оценке эффективности инвестиционных проектов при их строительстве (реконструкции) с целью выбора; оптимального варианта. Нш основе вышеизложенного автором разработана система показателей\ и- модель комплексной оценки; качествам услуг объектов дорожного сервиса [3]. Система показателей; комплексной; оценки качества услуг объектов дорожного сервиса построенаша основе следующих принципов: 1;. Система состоит/из трехуровней показателей: интегрального, общих и частных.. 2. Интегральный показатель;является комплексным, носит обобщающий характер и строится на основе общих показателей оценки; качества услуг объектов дорожного сервиса. Зі.Общие и частные показатели полностью;сопоставимы-и;приведены к одинаковойфазмерности; - . 41 Система показателей имеет информационное обеспечение т инструментарий? для комплексной оценки качества услуг объектов? дорожного; сервиса. Величина; интегрального- показателя; определяется с; учетом весомости общих показателей, а величина каждого общего — с учетом весомости?частных. В?связисс этим задача сводится-к;количественной оценке общих и частных показателей; выраженных в относительных; единицах. Общий; показатель,качества; услуг мотелей (кемпингов) включает частные показатели качества, услуг — близость к дороге; стоимость проживания; время ожидания номера; состояние номераш его, оборудование; оформление интерьеров мотеля; (кемпинга);.организация- питания; уровень культуры,об-служивания; наличие автостоянки; наличие дополнительных услуг; принадлежность к гостиничным сетям. Общий показатель качества услуг предприятия общественного: питания включает частные показатели качества услуг - ассортимент блюд; ценовая доступность; точность и своевременность предоставления услуг; безопасность и экологичность; эргономичйость и комфортность; эстетичность; информативность; уровень культуры обслуживания. Общий показатель качества услуг предприятии торговли включает частные показатели; качества услуг — устойчивость, ш широта ассортимента; соблюдение технологии обслуживания клиентов; оперативность обслуживания; уровень культуры»обслуживания; организация торговой рекламы:и.информации. Общий показатель качества услуг станций технического обслуживания включает, частные показатели: качества услуг - относительная близость к до роге; ассортимент услуг;: срок выполнения услуг; форма обслуживания;. стоимость услуг; послегарантийное обслуживание;:уровень культуры обслу живания;: квалификация персонала; Общий показатель качества услуг автозаправочных станций включает частные показатели качества услуг — качество-топлива; ассортимент услуг; стоимость услуг; экологичность;: уровень культуры обслуживания; квалифи-кация персонала.
Похожие диссертации на Организационно-экономический механизм повышения качества услуг объектов дорожного сервиса
