Содержание к диссертации
Содержание 1
Введение 2
1. Исследование проблемной ситуации и постановка задачи внутрифирменного управления
бизнес - процессами 14
Анализ текущей ситуации на рынке авиационных грузоперевозок 14
Исследование долгосрочного развития мирового и отечественного рынка авиационных грузоперевозок 21
Анализ теории и практики управления предприятием в рыночных условиях 41
Проблемная постановка задачи внутрифирменного управления бизнес - процессами ....54 Выводы по главе 1 67
2. Разработка базовых составляющих организационно- экономического механизма
внутрифирменного управления бизнес - процессами предприятия 69
Разработка системы целей и стратегий развития сервисной деятельности авиатранспортных компаний, формирование базовых принципов управления сервисными бизнес - процессами предприятия 69
Разработка технологии управления взаимосвязями сервисных бизнес - процессов во внешней и внутренней деятельности предприятия 80
Моделирование процессов управления бизнес - процессами внутрифирменной деятельности предприятия 97
Разработка информационной поддержки бизнес- процессов грузового терминала 116
Выводы по главе 2 135
3. Реализация механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами 138
Организационная адаптация процессов внутренней деятельности предприятия 138
Формирование информационной системы управления бизнес - процессами услуг 158
Оценка экономической эффективности от реализации пилотного проекта системы
внутрифирменного управления на предприятии 171
Выводы по главе 3 181
Заключение 183
Список литературы 187
Введение к работе
Интенсивное развитие международного рынка всех видов грузовых перевозок, в том числе и перевозок авиационным транспортом, связанное с изменениями международной ситуации; глобализация, интеграция и кооперация, а также расширение географии производимых товаров, главным образом определяют развитие деятельности производственно - транспортных предприятий.
Рост объемов авиационных грузоперевозок и усложнение самого процесса перевозки, а также связанного с ним информационного потока, в первую очередь предъявляют повышенные требования к внутрифирменному управлению бизнес - процессами предприятия, их уровню качества, эффективности и прибыльности.
Под бизнес - процессами в исследовании принята совокупность последовательных действий по управлению внутренними видами деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся достижением заданного результата для заказчиков. Назначение каждого бизнес - процесса состоит в том, чтобы предложить заказчику продукцию/услугу, удовлетворяющую его по стоимости/качеству, характеристикам назначения. При этом система бизнес - процессов постоянно пересматривается под растущие требования и запросы клиентов.
Сами бизнес - процессы авиатранспортных операций стали значительно сложнее и владение механизмом внутрифирменного управления этими процессами для всех партнеров по созданию стоимости являются одним из ключевых факторов успеха в бизнесе. Управление бизнес - процессами позволит увеличить число отслеживаемых характеристик и представить всю совокупность видов деятельности, увидеть их взаимосвязи, а также позволит осуществлять интегрированный контроль процессов производства и управления и проводить комплексные изменения в организациях.
Внутрифирменное управление бизнес - процессами предполагает выделение и структурирование процессов организации, определение правил
(условий) их выполнения, определение их повторяемости, выявление возможности их авторизации, применительно к запросам потребителей.
Практика работы отечественных авиационных производственно -транспортных компаний показывает, что менеджмент большинства таких предприятий развивается медленно, не привнося современных тенденций во внутрифирменное развитие предприятий, не информируя и не привлекая потенциальных потребителей к своей деятельности.
Наибольшую сложность представляет формирование бизнес - процессов взаимодействия непосредственно с потребителем при оказании услуг. Именно эти бизнес - процессы являются наиболее слабым звеном в единой системе управления предприятием, вплоть до системных сбоев при синхронизации процессов между исполнителем и клиентом.
Сегодня рыночные условия меняются очень стремительно, современный потребитель становится все более требовательным и его информированность о рынке и выбор между различными компаниями, гораздо шире, чем раньше. Поэтому компании, желающие оставаться конкурентоспособными, требуют быстрого реагирования от своих внутренних служб и подразделений на изменения внешней среды.
Итак, в свете глобальных изменений, произошедших на многих рынках в последние десятилетия, задачи обеспечения долгосрочной приоритетной или доминирующей конкурентной позиции требуют новых подходов, интегрирующих в себе лучшие достижения науки и практики, а так же учитывающие современное состояние макросреды и субъективную составляющую спроса потребителей.
Повышение конкурентоспособности авиатранспортных предприятий и его поддержание требуют постоянного поиска способов, с помощью которых в условиях изменяющейся среды могут быть найдены эффективные механизмы управления бизнес - процессами предприятий.
Задача формирования механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами, основанного на оптимизации существующих бизнес-
процессов и моделирования новых процессов, позволит предприятиям создавать не только эффективную систему по формированию ценностей для потребителей, но и выявить уникальные внутренние изменения процессов, обеспечивающие получение конкурентного преимущества и наилучшие результаты деятельности. Эта задача является чрезвычайно актуальной для предприятий, работающих как на зарубежных, так и на отечественных рынках.
Специализированных разработок, концепций и методов внутрифирменного управления бизнес — процессами отечественных авиатранспортных предприятий, с целью повышения конкурентоспособности бизнеса, с предложением механизма внутрифирменного управления бизнес — процессами в ходе проведения исследования и обсуждения его результатов не было.
Обширный опыт зарубежных исследователей по данному вопросу проработан недостаточно и не комплексно, не выработаны организационно -экономические основы и механизм внутрифирменного управления.
Вопросы, посвященные оценке управления внутрифирменных бизнес — процессов и смежной проблематики рассматривались в работах ряда зарубежных и отечественных ученых, среди которых: Ансофф И., Агеева Н.Г., Вудкок Н., Гэмбл П., Дмитриев О.Н., Друкер И., Дэй Дж., Забелин П.В., Котлер Ф., Ламберт Ж.-Ж., Минаев Э.С., Моисеева Н.Н., Портер М., Стивенсон В., Стоун М., Чампи. Дж., Шелл, Хаммер М., Чаттержи С, Хамел Г., Прохалад К., Каплан Р., Нортон Д. и другие специалисты.
Обеспечение долгосрочной конкурентоспособности в настоящее время требует расширения классического подхода к базовым инструментам управления бизнес - процессами. Современные исследователи приходят к необходимости разработки новых концепций управления, основанных на учете предпочтений потребителей при использовании ограниченных ресурсов.
Одним из современных методов перспективного управления бизнес -процессами является идея, пересматривающая типовую цепочку создания ценности для потребителей и основывающаяся на творческих решениях по управлению бизнес - процессами, предложенная С. Чаттержи. Уделив основное внимание результатам «на выходе», находящимся на границе потребительской ценности, а не существующим ресурсам, модель предполагает творческий подход к управлению ресурсами и формированию бизнес - процессов их реализующих при создании потребительской ценности.
Подход, основанный на оценке потребительской ценности и формировании на этой основе процессов по эффективному использованию ресурсов, отличен от традиционных подходов к управлению ресурсами и обладает большим потенциалом эффективности в качестве метода интеграции и организации скоординированного управления бизнес -процессами.
Практическое применение в деятельности российских и зарубежных компаний отдельных инструментов управления бизнес - процессами с учетом запросов потребителей, таких как внедрение на предприятии информационной системы CRM, не обладает целостностью и комплексностью решения вопроса управления этими процессами.
В практике крупных розничных торговых сетей получили распространение т.н. «схемы преданности», направленные на формирование лояльного отношения заказчиков с помощью применения различных маркетинговых инструментов, таких, как карты преданного покупателя (Saver Card в Sainsbury или Clubcard в Tesco) или кредитные карты магазина (ClubcardPlus в Tesco). Одним из основных преимуществ подобных инструментов является возможность получения, накопления и использования в текущей деятельности информации о привычках, предпочтениях и «режиме» покупок потребителя. Фактически этот подход можно охарактеризовать как использование знаний о заказчиках для улучшения
результатов деятельности компании и получения преимуществ в конкурентной борьбе.
Стремление к созданию эффективных механизмов управления бизнес - процессами инициировало процесс дальнейшего развития, рассматриваемый в работах ряда зарубежных и отечественных ученых. В тоже время опыт управления бизнес - процессами, который был накоплен, нуждается как минимум в научном анализе. А изучение и применение зарубежного опыта требует адаптации к российским условиям. В рамках существующих теоретических исследований и практических разработок, вопрос комплексного управления бизнес- процессами с целью повышения конкурентоспособности в условиях значительной ограниченности ресурсов, все еще не нашел исчерпывающего решения ни в научном, ни в практическом плане.
В результате потенциал обеспечения долгосрочной конкурентной позиции авиатранспортных предприятий с помощью управления бизнес -процессами, направленными на повышение потребительской ценности и эффективности взаимосвязи внешних и внутренних результатов, остается не использованным в должной мере.
Вариантность моделей управления процессами предприятий и их внутрифирменные возможности в изменении бизнес - процессов, направленные на удовлетворение запросов потребителей и повышение конкурентоспособности создают предпосылки для совершенствования механизма внутрифирменного управления.
Таким образом, актуальность диссертационного исследования обусловлена:
наличием потребности и спроса в механизмах внутрифирменного управления бизнес - процессами авиатранспортных предприятий в условиях широких перспектив развития рынка авиагрузоперевозок, а также усилением международной и отечественной конкуренции, выходом на рынок мировых экспедиторов, устанавливающих жесткие
требования к уровню сервиса, безопасности и номенклатуре услуг. Важным условием является изменение структуры потребителей и повышение влияния профессиональных клиентов, оказывающим прямое воздействие на конкурентоспособность предприятия.
отсутствием исчерпывающего теоретического решения задачи синтеза механизмов внутрифирменного управления, в том числе отсутствием разработок, связанных с уменьшением жесткой зависимости финансовых показателей в авиатранспортных компаниях от потребительского спроса на продукты/ услуги. А также обеспечением соответствия предложения услуг предприятия потребительскому спросу, на основе совершенствования внутрифирменных бизнес -процессов и формирования новой концепции информации, позволяющей постоянно учитывать запросы потребителей.
отсутствием практического разрешения проблемы и соответственно невозможностью прибегнуть к теоретическому обобщению практического опыта.
В качестве объекта диссертационного исследования выбрана совокупность кооперационно связанных компаний, оперирующих на рынке авиатранспортных перевозок Москвы и Московской области.
Предметом диссертационного исследования является организационно -экономический механизм внутрифирменного управления бизнес процессами авиатранспортных компаний с приоритетным учетом запросов потребителей.
Целью диссертационного исследования является разработка и реализация организационно - экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами, направленного на улучшение результатов деятельности и повышение конкурентоспособности авиатранспортных компаний.
Для достижения указанной цели диссертационного исследования был сформирован и решен комплекс научных и научно-прикладных задач, включающий:
исследование и оценку конъюнктурной ситуации на рынке авиатранспортных грузовых перевозок в части идентификации системообразующих факторов повышения конкурентоспособности компаний;
разработку структуры и типовой процедуры функционирования организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами на основе учета запросов потребителей;
разработку базовых принципов и стратегий развития внутрифирменного управления бизнес — процессами;
разработку технологии управления взаимосвязями бизнес -процессов внешней и внутренней деятельности предприятия, направленной на удовлетворение запросов потребителей;
моделирование процессов внутрифирменного управления с учетом оценок приоритетных групп потребителей и формирования первичной информационной среды, обеспечивающей поддержку управления этими бизнес - процессами;
разработку проекта внедрения на предприятии организационно -
экономического механизма внутрифирменного управления бизнес -
процессами с использованием информационной системы оценки
запросов потребителей.
В ходе проведенного диссертационного исследования были получены и
соответственно выносятся на защиту научные результаты, заключающиеся в
следующем:
1. идентифицированы управленческие особенности и дана интегральная оценка стратегической ситуации на мировом и российском рынке
авиационных грузовых перевозок с выделением факторов влияния на уровень конкурентоспособности авиапредприятий;
2. обоснована целесообразность и принципиальная реализуемость
внутрифирменного управления, а также определены принципиальная схема
и структура функционирования организационно-экономического механизма
внутрифирменного управления бизнес - процессами;
сформирована концептуальная база организации внутрифирменного управления, включающая принципы построения системы управления бизнес - процессами, а также систему целей и стратегий развития;
разработана информационно - экономическая технология управления взаимосвязями внешней и внутренней деятельности предприятия, направленная на обеспечение потребительской ценности;
выполнено моделирование системы управления бизнес - процессами внутрифирменной деятельности предприятия, включающей оценку, выбор, и формирование бизнес — процессов, а также информационную систему поддержки специализированного внутрифирменного управления бизнес -процессами;
6. разработана и внедрена группа организационных технологий
внутрифирменного управления бизнес - процессами в виде пилотного
проекта, в том числе оптимизация процессных решений при обслуживании
клиентов и адаптация структуры предприятия с использованием
информационной системы. Представлено количественное доказательство
приемлемой экономической эффективности выполненной разработки.
Научная новизна. Полученные научные результаты обладают качествами
научной новизны, заключающиеся:
1) в системном упорядочивании механизма последовательного
формирования конъюнктуры спроса и предложения для рынков авиационных грузоперевозок на основе принципиальных схем взаимодействия участников авиатранспортной цепи и коммуникационных потоков конкурирующих рынков;
в объективном мотивировании непригодности прототипных технологий внутрифирменного управления бизнес - процессами, применительно к условиям обеспечения потребительской ценности;
в совершенствовании и использовании для обоснования внутрифирменных управленческих решений инверсной схемы управления взаимосвязями внешних процессов, видимых для потребителей и внутренних процессов, необходимых для поддержания внешних результатов, с позиции достижения потребительской ценности на основе взаимосвязи результатов, процессов и ресурсов;
в разработке теоретических обоснований и методических рекомендаций по технологии управления взаимосвязями внешней и внутренней деятельности предприятия как проекта, направленной на обеспечение потребительской ценности;
в представлении методологии моделирования бизнес - процессов внутрифирменного управления и системы их информационной поддержки;
в доказательстве методической реализуемости предложений по организационному реинжинирингу внутрифирменных бизнес - процессов с позиции достижения потребительской ценности при информационной поддержки этих процессов.
Практическая значимость состоит в востребованности прикладной применимости результатов авторского исследования. Основные научные результаты, выводы и рекомендации диссертационной работы были использованы при формировании организационно-экономических программ развития и внедрены в маркетинговых программах предприятия Шереметьево Карго, оперирующего в качестве авиатранспортного предприятия.
Компоненты разработки могут быть использованы не только на предприятиях авиатранспорта, но и на других предприятиях, работающих на высококонкурентных рынках с различными группами потребителей.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и прикладные результаты диссертационной работы были доложены на научно-
практической конференции «Мост в будущее», IV Московский международный молодежный форум «Образование - занятость - карьера», научно-практической конференции Третьего Сибирского Международного авиакосмического Салона «САКС-2004».А также, на научно-методических семинарах кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» и кафедры "Системы управления экономическими объектами" Московского авиационного института (государственного технического университета).
Внедрение результатов исследования. Результаты исследований, основные научные положения, рекомендации и выводы, полученные в диссертационной работе, были внедрены и прошли успешную реализацию на практике в работе ОАО «Шереметьево - Карго», в виде методических положений при формировании программы реструктуризации системы взаимодействия с клиентами, проведении исследований рынка и разработок организационно-экономических программ управления предприятием. Результаты исследований также использованы в учебном процессе Московского авиационного института (государственного технического университета) при чтении курсов «Менеджмент» и «Управление производством и операциями».
Авторские публикации. По результатам исследования были опубликованы 4 печатные работы, 3 из которых без соавторства, общим объемом 1,25 п.л.:
Во введении обоснована актуальность исследования, определены объект и предмет исследования, сформулированы задачи, научные результаты исследования и их новизна, определена практическая значимость работы, а также приводятся данные о публикациях и реализации результатов исследования.
В первой главе диссертационной работы при определении подходов к анализу конъюнктурной ситуации на рынке авиационных грузоперевозок были сформированы принципиальные схемы взаимодействия участников авиатранспортной цепи и коммуникационных потоков конкурирующих рынков авиационных грузоперевозок.
В диссертации проведен маркетинговый и организационно - экономический анализ зарубежного и отечественного рынков авиатранспортных услуг. Были вьщелены тенденции общего роста отрасли авиационных грузовых перевозок как на российском рынке, так и за рубежом, произведен прогноз развития отрасли. Проанализированы основные участники данного рынка. Проведен анализ систем управления предприятием и стратегий развития компании с учетом возрастающего влияния значимости удовлетворенности потребителя. Выполнена проблемная постановка задачи.
Во второй главе диссертационной работы представлена комплексная разработка базовых составляющих механизма стратегического и оперативного управления сервисными бизнес - процессами предприятия в целях удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения мирового уровня сервиса и качества услуг.
Рассмотрены основные задачи разработки управленческих составляющих, включающие формирование базовых принципов управления сервисными бизнес - процессами предприятия; разработку технологии управления взаимосвязями сервисных бизнес - процессов; моделирование процессов управления сервисными бизнес - процессами; а также разработку процедуры поддержки управленческой информационной системы.
В третьей главе произведена оценка реализации пилотного проекта, нацеленного на изменение внутрифирменной среды предприятия с учетом интересов клиентов и с целью увеличения их лояльности к предприятию авиатранспортной отрасли. В рамках пилотного проекта были разработаны и внедрены механизм по выбору и адаптации наиболее важных бизнес- процессов предприятия, механизмы описывающие изменение организационной структуры, системы мотивирования персонала, системы отбора и работы менеджеров по работе с специализированными клиентами. Были разработаны управленческие механизмы разработки и функционирования информационной системы поддержки деятельности компании при реализации задачи по увеличению лояльности клиентов. Оценена эффективность разработок.
В заключении представлены основные выводы и рекомендации, полученные в ходе выполнения работы.
В списке литературы приведен перечень использованных информационных источников, включающий 123 наименования.
