Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И АЛГОРИТМА
КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ НА
СОВРЕМЕННОМ КОНСАЛТИНГОВОМ РЫНКЕ 11
Исследование клиентской базы консалтинговой компании в современных условиях как основы повышения качества консультант-клиентских отношений 11
Методические принципы формирования клиентоориентированного алгоритма консультант-клиентских отношений 29
Основные направления повышения качества консультант-клиентских отношений в России 45
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ И МЕТОДОВ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ
ОТНОШЕНИЙ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ 59
Обоснование схемы реализации консалтингового проекта, направленной на повышение качества консультант-клиентских отношений 59
Разработка информационной среды сравнительного анализа качества консультант-клиентских отношений 77
Основные критерии повышения качества консультант-клиентских отношений 94
ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ 105
Общая программа повышения качества консультант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы 105
Направления совершенствования клиентских сегментов для повышения качества консультант-клиентских отношений 116
Исследование возможностей повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях КОНКУРЕНЦИИ..127
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 138
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ..145
Введение к работе
Актуальность научной задачи по повышению качества консультант-клиентских отношений, т.е. отношений консалтинговой компании и клиента, обусловлена следующими обстоятельствами:
В условиях обострения конкуренции на отечественном рынке консалтинговых продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента существенно возрастают. В этой связи консалтинговая компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на консалтинговые продукты и услуги. При наличии большого количества клиентов консалтинговая компания должна находить оптимальное соотношение между массовостью и индивидуализацией услуг на основе четкой сегментации обслуживаемого рынка.
В настоящее время для привлечения и удержания клиентов консалтинговыми компаниями используется разнообразный маркетинговый инструментарий. Выбор наиболее эффективных инструментов зависит от существующего и прогнозируемого состава клиентской базы, квалификации работников консалтинговой компании, особенности процесса формирования специализированных бюджетов в соответствии со структурой рыночных потребностей. Система бюджетов может распределяться по территориальному, сегментному, временному критериям. Комплексное многокритериальное распределение бюджета возможно только при наличии достоверной информации о состоянии рынка.
При разработке тарифов на продукты и услуги консалтинговая компания вынуждена ориентироваться на различные клиентские группы и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, соответствующим образом изменяя перечень, повышая качество продуктов и услуг. Одним из источников информации для решения указанных задач является получение обратной связи, которая формируется на основе опросов клиентов и других инструментов
исследования рынка. В связи с этим консультант-клиентские отношения играют роль одного из главных источников управленческой информации для консалтинговой компании.
Объем доходов консалтинговой компании от реализации продуктов и услуг должен быть таким, чтобы не только покрывать текущие затраты, но и использоваться для финансирования различных программ развития. С учетом указанных требований тарифная политика должна строиться на основе критерия максимальной полезности при минимальном тарифе, что предполагает использование различных эконометрических моделей и методов повышения уровня соотношения «качество / цена».
Вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования. Выявленная автором недостаточность публикаций по исследуемой проблеме позволяет судить о высокой научной значимости результатов исследования.
Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами, однако в то же время недостаточно глубоко исследована проблема повышения качества работы с клиентами в различных сферах консалтинговой деятельности.
В частности, в работах отечественных авторов: Боброва И. И., Громова Т. А., Князева Н. В., Конотовский И. Н., Курбатова О. В., Лазарев А. Н., Салий В. В., Сигова М. В., Яцына А. Ю. и др. проблемы консалтингового сектора рассматриваются без учета специфики консультант-клиетских отношений с диверсифицированной клиентской базой. В работах Гончарова М. И., Гончаровой Э. А., Зильбермана М., Курбатова О. В., Тимакова С. О., Пашигоревой М. А., Шахова В. А., Ширшова А. В. и др. информация, полученная на основе обратной связи, рассматривается только как инструмент исследования рынка, при этом, не учитывается необходимость формирования
клиенто-ориентированных подходов, выбираемых для повышения качества консультант-клиентских отношений.
Работы зарубежных авторов: Бэйч Э., Коуп М., Майстер Д., Расиел Итан М., Форсайт П., Хаан Э., Шейн Э. и др. рассматривают консалтинговую среду как один из институтов стабильной развитой экономики. В этих работах не учитываются особенности и динамика консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. Таким образом, в настоящее время в современной отечественной науке возник разрыв между накопленной теоретической и методологической базой и реалиями консультант-клиентских отношений, определяемыми уровнем конкуренции в консалтинговой среде и кризисом в экономике России.
Целью диссертации является решение актуальной научной задачи по выявлению и обоснованию направлений повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе сформулированы следующие прикладные задачи:
1. Выявить основные доминанты в деятельности консалтинговых
компаний в процессе обеспечения качества предоставляемых услуг своим
клиентам.
Обосновать параметры для формирования клиентских сегментов с целью повышения консалтинговой компанией степени кастомизации оказываемых услуг в рамках повышения качества консультант-клиентских отношений.
Сформулировать наиболее значимые факторы качества консультант-клиентских отношений, а также создать систему показателей для проведения бенчмаркинга востребованности оказываемых услуг.
4. Обосновать механизм формирования качественных консультант-
клиентских отношений и предложить набор инструментов для его реализации.
Создать модель максимизации дохода консалтинговой компании с учетом имеющейся совокупности оказываемых услуг.
Разработать систему сбалансированных показателей, которая может использоваться для стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение качества консультант-клиентских отношений.
Объектом исследования являются консультант-клиентские отношения как совокупность сделок, используемых консалтинговой компанией для оказания своим клиентам наиболее полного и кастомизированного перечня услуг.
Предметом исследования является социально-экономические отношения, возникающие по поводу использования консалтинговой компанией инструментария повышения качества консультант-клиентских отношений.
Теоретическую и методологическую основы исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. В работе использованы законодательные и нормативные акты, официальные документы различных государственных и негосударственных органов, регулирующие консультант-клиентские отношения на территории Российской Федерации. В качестве информационных источников использованы статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, документы Министерства Финансов России, других федеральных и региональных органов, первичные документы различных консалтинговых компаний, материалы научных конференций и семинаров, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.
В ходе исследования автором использованы методы экономико-математического моделирования, эмпирического и теоретического исследования, а также абстрагирование, моделирование, анализ, синтез и прогнозирование.
Научная новизна исследования заключается в решении научной задачи совершенствования инструментария консультант-клиентских отношений путем формирования комплексного механизма этих отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласовании финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов. Научная новизна содержится в следующих положениях, выносимых на защиту:
1. Сформулирована структура и механизм консультант-клиентских
отношений в современной экономике. Показано, что механизм консультант-
клиентских отношений должен быть направлен на устранение следующих
разрывов:
разрыв между стандартами качества предоставляемых услуг. в консалтинговой компании и стандартами, распространенными на рынке;
разрыв между приоритетами качества консультант-клиентских отношений, сформированных руководством консалтинговой компании, и имеющимися у клиента;
разрыв между компетенциями консультантов и характером стоящих перед ними задач;
разрыв между ршеющейся у клиента и консалтинговой компании информацией для решения задач;
разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов;
2. Разработаны направления и методы совершенствования консультант-
клиентских отношений в конкурентной среде. Выявлено, что основными
направлениями повышения качества консультант-клиентских отношений
являются:
кастомизация услуг консалтинговой компании на основе
многокритериальной классификации клиентов;
повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;
стимулирование персонала консалтинговой компании в повышении качества консультант-клиентских отношений.
Обоснованно использование рейтинговой оценки востребованности консалтинговых услуг на основе бенчмаркинга, которая осуществляется путем сопоставления различных консалтинговых компаний, когда формируется консалтинговая компания-эталон, с которой впоследствии сравниваются все участники рейтинга. Система показателей бенчмаркинга качества консультант-клиентских отношений основывается на анализе востребованности консалтинговых услуг и позволяет оценить обратную реакцию клиента на представляемые консалтинговой компанией услуги как на микро-, так и на макроуровне.
Разработана модель максимизации дохода в результате повышения качества консультант-клиентских отношений при изменении структуры консалтинговых активов: ключевых компетенций и нематериальных активов. Показано, что, вступая в консультант-клиентские отношения, все ее участники заинтересованы в максимальном доходе в результате отношений. Консалтинговая компания заинтересована в получении дохода от приобретения услуг, клиент заинтересован в получении дохода от внедренного решения. Для повышения качества консультант-клиентских отношений консалтинговая компания должна выбирать такие консалтинговые проекты (услуги), которые позволяют повысить вероятность повторных отношений.
Разработана совокупность ключевых показателей для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании, позволяющая распределить ответственность и интеллектуальные ресурсы для повышения качества консультант-клиентских
отношений. На основании данных показателей выстраивается система стимулирования сотрудников консалтинговой компании, в рамках которой каждый сотрудник получает конкретное задание, выполнение которых приводит к повышению качества консультант-клиентских отношений.
По своему содержанию работа соответствует п. 9.5 «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» и п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством по специализации экономика и управление качеством.
Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем консультант-клиентских отношений.
Практическая значимость исследования заключается в применимости выводов и рекомендаций диссертационного исследования как в целях развития консалтингового сектора, так и в интересах отдельных консалтинговых организаций.
Полученные результаты могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.
Достоверность результатов исследования обеспечена использованием материалов отечественной и зарубежной науки и практики, а также практической апробацией полученных результатов. Разработанная модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов применена в учебном процессе для подготовки специалистов по профильным специальностям.
Апробация результатов исследования. Отдельные результаты диссертации практически внедрены в процессе разработки стратегии формирования клиентских сегментов ООО «Консалтинг XXI век»; сбалансированная система показателей разработана для Консалтинговой компании ООО «Технологии стратегического менеджмента». Основные результаты исследований использованы для подготовки учебно-методических пособий и при чтении учебного курса «Управленческое консультирование» в Московской финансово-промышленной академии. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 2,3 п. л., в том числе одна статья в изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура диссертационной работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и содержит 154 страницы текста, 5 таблиц и 11 рисунков. Список использованных источников включает 118 наименований.
