Введение к работе
Актуальность темы исследования. Уже в течение нескольких лет в России сектор розничной торговли демонстрирует стабильные темпы роста, все более интенсивное развитие и является одним из самых инвестиционно привлекательных сегментов российской экономики. Стремительный рост российского рынка ритейла (то есть розничной торговли) и активное развитие федеральных и региональных розничных сетей в большей части обусловлен увеличением реальных доходов, повышением покупательной способности населения и быстро набирающим темпы спросом на товары народного потребления.
На рынке розничной торговли мы сталкиваемся с актуальной проблемой, которая выражается в том, что вкусы современного потребителя в большей степени сформированы, он более разборчив и требователен не только к ассортименту товаров и качеству обслуживания, но и к дополнительным услугам и уровню сервиса. Изменения потребительского поведения являются наиболее сильным генератором изменений в розничной торговле.
В связи с этим перед предприятием ритейла, особенно в продуктовом секторе, возникают проблемы, связанные с удержанием старых и привлечением новых клиентов, а также с формированием и поддержкой лояльности покупателя, что требует особых усилий и зависит, в свою очередь, от пакета услуг розничного торгового предприятия, максимально оправдывающего потребности и ожидания клиента.
На современном этапе развития рынка для всех организационных форм розничной торговли данные проблемы являются актуальными. Отечественные торговые предприятия по сравнению с западными операторами, которые пришли на российский рынок с уже разработанным фирменным пакетом услуг ритейла, занимают менее выгодные позиции в конкурентной борьбе, потому что требуется приложить особые усилия, провести более тщательную работу и вложить немалые средства с целью определения совокупности услуг.
Подводя итог вышесказанному, отметим, что актуальность темы научного исследования четко прослеживается в ситуации, сложившейся в настоящее время на российском рынке розничной торговли продовольственными товарами: все более обостряющаяся конкурентная борьба и растущие потребности клиентов в качественном комплексном обслуживании и доступных ценах.
Диссертационное исследование основано на работах зарубежных и отечественных ученых, касающихся исследования транзитивно-рыночной экономики, услуг розничной торговли.
Необходимо отметить, что данная проблематика глубоко рассмотрена российскими специалистами, но, тем не менее, недостаточно изученными являются аспекты разработки пакета услуг отечественных предприятий ритейла, а также не существует практического алгоритма составления совокупности услуг как такового, поддерживающего лояльность клиентов и усиливающего конкурентные позиции ритейлоров (то есть розничных торговцев).
Целью диссертационного исследования является уточнение теоретических основ и разработка программы формирования и развития пакета услуг для розничных торговых предприятий.
Предметом диссертационного исследования являются процессы разработки и предоставления набора услуг предприятий ритейла.
Объектом научного исследования являются предприятия розничной торговли различных организационных форм. В качестве базовых предприятий исследования взяты предприятия розничной торговли г. Рязани: магазины сети супермаркетов «Барс», «Сказка», «Атрон», магазин шаговой доступности «Царское угощение», гипермаркет «Наш» и другие.
В соответствии с предметом и объектом исследования для достижения цели были поставлены и частично решены следующие задачи:
уточнен понятийный аппарат ритейла;
разработан план составления пакета услуг розничных торговых предприятий (РТП);
проведен сравнительный анализ развития разноформатных предприятий ритейла;
выявлены особенности производственно-экономической деятельности «магазина у дома» и его главное конкурентное преимущество – услуги;
сформулированы главные принципы управления сервисной деятельностью РТП;
установлен характер зависимости разработки пакета услуг на предприятиях розничной торговли от ряда значимых факторов;
предложена программа формирования и развития пакета услуг предприятий ритейла;
разработаны показатели эффективности управления совокупностью услуг РТП г. Рязани;
уточнен способ расчета коэффициента приверженности покупателя к магазину.
Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области транзитивно-рыночной экономики, коммерческой деятельности, розничной торговли, специалистов в сфере услуг, менеджмента, маркетинга, логистики, организации и управления предприятиями. В интересах достижения цели и задач научной работы были применены методы экономического анализа, статистических группировок и балльных оценок, метод экспертных оценок, логического и сравнительного анализа, методы маркетинговых исследований, типологизация и классификация.
Информационную базу диссертационного исследования сформировал следующий ряд источников: данные государственной статистики национального и регионального уровней, государственные стандарты в области розничной торговли, данные, представленные в печати Российской Федерации и г. Рязани, финансово-экономические и аналитические отчеты различных торговых предприятий и материалы собственного анализа показателей отдельных предприятий ритейла г. Рязани.
Научная новизна исследования заключается в следующих положениях:
Предложено авторское определение пакета услуг РТП, которое имеет следующий вид: комплекс услуг предприятия розничной торговли (КУПРТ) – комбинация базовых и дополнительных услуг (с учетом специфики того или иного предприятия) в условиях торгово-технологического процесса, предоставляемая клиенту в форме персонифицированного платного или бесплатного пакета, и направленная на формирование и поддержку лояльности как постоянного, так и потенциального покупателя.
Определены принципы управления сервисной деятельностью РТП, в числе которых выделены: 1) фокусирование на клиента, 2) постоянное улучшение качества услуг, предоставляемых клиенту, 3) эксклюзивность предложения услуг, 4) услугам, пользующимся наибольшим спросом, чаще всего присущ условно бесплатный характер, 5) ценность новой услуги находится в тесной зависимости от изменений времени обслуживания, 6) гарантия выполнения предлагаемых услуг.
Разработана программа формирования и развития пакета услуг РТП, состоящей из двух ключевых этапов (I – этап разработки и II – этап развития и совершенствования предлагаемого предприятием ритейла пакета услуг (в связи с необходимостью постоянного пересмотра и улучшения набора услуг данный этап рассматривается в качестве кругового процесса)), каждый из которых заключает в себе серию последовательных и взаимосвязанных шагов, а также рекомендации по развитию и совершенствованию комплекса услуг.
Предложен авторский способ оценки эффективности предлагаемого предприятиями ритейла комплекса услуг, согласно которому вводимая в комплекс новая дополнительная услуга изначально должна быть ориентирована на достижение конкретной цели: получению экономического эффекта, росту эффективности удовлетворения покупательских потребностей или получению обеих вышеперечисленных целей одновременно. Для определения эффективности услуг рекомендовано использовать ряд показателей: 1) для определения эффективности удовлетворения покупательских потребностей – проходимость торгового предприятия, коэффициент приверженности к РТП, удовлетворенность клиентов ассортиментом услуг; 2) для определения экономической эффективности – количество покупок в отделе, средний чек в отделе, средний товарооборот / сутки, период окупаемости.
Уточнен способ расчета коэффициента приверженности покупателя рознично-торговому предприятию, в соответствии с которым предложено использовать две формулы: учитывается лояльность каждого отдельно взятого покупателя и определяется обобщающий коэффициент, представляющий собой среднеарифметическую коэффициентов лояльности всех респондентов.
Практическая значимость результатов научного исследования заключается в том, что основные рекомендации, положения и выводы могут быть использованы предприятиями ритейла на практике: то есть в качестве методического руководства по разработке, анализу и совершенствованию пакета услуг ритейла.
Апробация работы. Наиболее весомые научные положения, результаты и выводы исследования докладывались и обсуждались на ежегодных научно-практических конференциях, на всероссийских, региональных и международных научно-практических конференциях, проходивших в г. Рязани. По теме диссертации опубликовано 8 научных статей общим объемом 3,2 печ.л. (авторские – 2,35 печ.л.), в том числе три работы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Объем и структура диссертации. Предмет исследования, его цели и задачи определили логику и структуру работы, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 110 наименований, а также содержащей 23 таблицы, 27 рисунков. Объем диссертации составляет 146 страниц машинописного текста.
