Содержание к диссертации
Введение
1. Концептуальные основы формирования системы сервисного обслуживания клиентов в условиях глобализации сферы услуг 13
1.1 Тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации 13
1.2 Концептуальные основы управления конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг 36
1.3 Факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков 54
2 Сервисная система дилерских центров как институциональный инструмент укрепления конкурентных позиций автоконцернов на российском рынке 72
2.1 Институциональный механизм формирования сервисной системы автодилерских центров на российском рынке услуг 72
2.2 Развитие интеграционно-сетевых форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний на российском рынке 96
2.3 Формирование протокластеров как инновационно-сетевая стратегия укрепления конкурентных позиций автоконцернов 118
3. Механизм наращивания конкурентного потенциала сервисной сети автодилерских центров в условиях посткризисного развития 134
3.1 Особенности формирования и развития стратегий конкурентного позиционирования автодилерских центров на российском рынке услуг 134
3.2. Стратегическая карта как сервисная система реализации конкурентного преимущества автодилерской компании 146
3.3 Влияние сервисных систем авто дилерских центров на снижение трансакционных издержек автоконцернов 171
Заключение 187
Список использованной литературы 191
Приложения 202
- Тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации
- Факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков
- Развитие интеграционно-сетевых форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний на российском рынке
- Влияние сервисных систем авто дилерских центров на снижение трансакционных издержек автоконцернов
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях углубляющегося международного разделения труда и глобализации мировой экономики формируется новая модель развития экономических агентов национального рынка, основанная на реализации конкурентных преимуществ компаний, что предполагает целесообразность выявления факторов, обеспечивающих накопление этих преимуществ на основе алгоритмизированного подхода к анализу этих процессов.
В условиях глобализации конкурентоспособность экономических агентов на локальных рынках услуг основана на эффективном использовании потенциала фирм, предприятий, банков, страховых, лизинговых, управляющих компаний, институтов их взаимодействия и развития. Конкурентные стратегии специализированных центров по продаже и обслуживанию автомобилей реализуется на основе пакета услуг, направленных на продвижение продуктов автомобилестроительных корпораций, и необходимых ресурсов для развития.
Глобализация сферы услуг стала важнейшим фактором для формирования новой конкурентной стратегии дилерских фирм на основе развития сетей и комплексной системы обслуживания клиентов на основе взаимодействия экономических агентов финансовых и нефинансовых организаций в сфере услуг. Для сохранения и расширения своих позиций экономические агенты рынка производства и реализации легковых автомобилей развивают новые стратегии позиционирования, зависящие от соотношения рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг, а также финансовой сферы, обеспечивающей движение финансовых потоков и развитие потребительского спроса на продукцию автомобилестроительных компаний.
На российский рынок реализации легковых автомобилей через автодилеров воздействуют глобальные компании, которые увеличивают конкуренцию за счет использования новых инструментов взаимодействия с клиентами на основе включения в сервисные системы информационных, страховых, коммуникационных, маркетинговых, финансово-кредитных продуктов и технологий, обеспечивающих комплексное и качественное обслуживание потребителей.
В современных условиях дилерские компании, реализующие продукцию автомобилестроительных заводов, выступают в тесном взаимодействии с эко-
номическими агентами рынка финансовых услуг. Автодилеры, представляющие интересы иностранных компаний, совместных автомобилестроительных предприятий на рынке услуг оказались в фокусе институциональных, экономических и организационных изменений, влияющих на формирование новых конкурентных стратегий интеграционного взаимодействия агентов на основе развития комплексных систем сервисного и финансового обслуживания.
Используя сетевую форму развития на основе привлечения передовых финансовых инструментов технологий, совершенствуя сервисные технологии продвижения продуктов и услуг, российский автомобильный рынок, качественно изменяясь, проходит стадию технологического роста, выполняя функции модератора развития сетей иностранных автомобилестроительных компаний, которые меняют конкурентную стратегию развития дистрибьюторского бизнеса как самого эффективного и прибыльного на рынке услуг.
Совокупность этих, а также целый комплекс других причинно-следственных факторов инициируют исследование проблемы совершенствования механизма управления интеграционным взаимодействием дилерских сетей автомобилестроительных корпораций с финансовыми организациями и сервисными компаниями в целях формирования конкурентной стратегии развития.
Данная проблема приобретает особую значимость в условиях системного кризиса в связи с несоответствием институциональной инфраструктуры рынка услуг ресурсным возможностям конкурентного развития дилерских сетей и производств крупных автомобилестроительных концернов.
Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования и развития национального рынка услуг в условиях глобальной конкуренции исследованы в трудах Авдокушина Е., Архипова А., Бурякова Г., Глазьева С, Дьяченко А., Дя-кина Б., Загашвили В., Зарина В., Зевина Л., Илларионова А., Киреева А., Кирц-нера И., Меньшикова С, Миргородской Е., Обминского Э., Осипова Ю., Плетнева Э., Филиппова Ф., Шапиро В., Ширяева Ю., Шишкова Ю., Эльянова А.
Непосредственно вопросам конкурентоспособности в целом и обеспечению конкурентных позиций агентов рынка услуг, в частности, посвящены исследования Андреевой Л., Белолипецкого В., Воробьева А., Давыдова Ю., Кела-рева В., Клейнера Г., Кормнова Ю., Котлярова Н., Кузнецова Н., Лифица И.,
Михайлова Б., Пороховского А., Свиридова О., Селезнева Г., Шевченко И.
Теоретическим и практическим проблемам управления развитием сервисных систем обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности компаний сферы услуг посвящены работы Бабина Е., Балацкого Е., Басенко А., Вардомского Л., Гранберга А., Дулыцикова Ю., Зиядулаева Н., Кулакова М., Красина Л., Лексина В., Ломакина В.,, Ольсевича Ю., Попковой Е., Поршнева А., Российская М., Рыбакова Ф., Стровского Л., Татаркина А., Шаховской Л., Шнипера Р.
В современных условиях сервисные системы являются основой конкурентоспособной моделью развития компаний сферы услуг. Вместе с тем решение насущных задач укрепления конкурентных позиций и реализации конкурентных преимуществ, актуализированное процессом интеграции России в глобализирующееся пространство, обусловливает необходимость дальнейших разработок конкурентных стратегий, сценариев, алгоритмов развития систем сервисного обслуживания на базе сети специализированных центров автоконцернов.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является построение системы методов, инструментов реализации конкурентных стратегий сервисных компаний на основе интеграции их ресурсов с учетом информационно-сетевой составляющей роста, обеспечивающей реализацию конкурентных преимуществ специализированных дилерских сетей автоконцернов на основе продвижения продуктов, услуг и увеличение стоимости бизнеса.
Достижение данной цели обеспечивается решением следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования:
выявить особенности, факторы и технологии развития экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации и системного кризиса;
представить концептуальные подходы к управлению конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг;
выделить факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков;
определить роль интеграционных форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний;
- рассмотреть процесс формирования кластеров как инновационно-
сетевую стратегию сервисных центров автомобилестроительных корпораций;
оценить роль сетевых информационно-финансовых инструментов в снижении транзакционных издержек автодилерских центров;
предложить институциональный механизм формирования конкурентоспособной сервисной системы специализированного обслуживания клиентов;
на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей оценить модели экономического поведения авто дилерских центров и их клиентов.
Объект исследования - дилерские центры, формирующие сервисные системы для комплексного обслуживания агентов отечественного рынка услуг. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты, технологии и механизмы, направленные на обеспечение конкурентоспособности дилерских центров на основе развития сервисных систем обслуживания клиентов и взаимодействия с банками, страховыми и лизинговыми компаниями.
Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; п. 1.6.132. Государственно-частное партнерство в сфере услуг.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости развития сети дилерских центров крупнейших мировых автоконцернов, функционирующих в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности стратегии развития на основе метода каскадирования Системы сбалансированных показателей, способствующего выявлению и сохранению конкурентных преимуществ специализированных дилерских центров на основе сетевого взаимодействия всех служб, повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса; специфика и формы взаимодействия компаний сферы услуг как экономических агентов рынка автомобильной продукции находят отражение в совокупности детерминант конкурентоспособности при доминирующем значении сервисной составляющей в продвижении услуг на локальных рынках, а также в формировании информационной концепции управления сервисными системами.
Теоретико-методологическую основу исследования составили теории глобализации, сетевой и сервисной экономики, концептуальные труды отечественных и зарубежных ученых, раскрывающие закономерности развития конкуренции в сфере услуг, представленные в классических, современных исследованиях, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей развития сферы услуг в условиях открытой экономики.
При разработке проблемы исследования использовались различные методологические подходы и приемы, в том числе диалектический подход при проведении анализа конкурентоспособности фирм, предприятий и организаций, системный подход в структурно-функциональном аспекте. Логика исследования основана на принципе «от части к целому», от низшего к высшему, объект исследования дезагрегируется на составные части, которые последовательно анализируются и сопоставляются с действующей системой экономических отношений. Анализ сферы услуг осуществлен в динамике, что позволило получить достоверную картину процессов, непрерывно происходящих в экономике.
Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода в единстве его институционального, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели оптимизации, количественной и качественной оценки систем сетевого взаимодействия. При разработке сервисной стратегии развития агентов рынка услуг, использовались различные методологические подходы, инструментальные технологии научного познания, в том числе институционального проектирования экспертных оценок, монографического обследования, программно-прогнозных разработок и др.
Информационно-эмпирической базой обеспечения достоверности выводов и рекомендаций, стали фактологические сведения, сформированные на базе официальных статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), пресс-релизов и отчетных материалов крупных автомобилестроительных компаний, коммерческих банков, страховых и лизинговых компаний, публикаций в периодических,
посвященных проблемам развития экономических агентов сферы услуг. Основные положения, выносимые на защиту.
Структурная перестройка сферы услуг на локальных рынках изменяет технологии позиционирования экономических агентов, представляющих интересы крупных сетевых компаний, однако, в условиях посткризисного развития экономики увеличивается количество сервисных компаний, снижающих темпы и объемы предоставления услуг вследствие утраты конкурентных преимуществ, технологий освоения рынка и взаимодействия с клиентами; это определяет необходимость формирования новых подходов к оценке деятельности экономических агентов рынка услуг, способов ведения бизнеса на основе сочетания различных финансовых и нефинансовых инструментов (новые схемы кредитования, страхования, управления продажами), консолидации конкурентных преимуществ, технологий, ресурсов, капитала и развития сервисных систем.
Современные конкурентные технологии развития специализированных сервисных центров автомобилестроительных компаний отличаются активной инвестиционной политикой в развитие терминальных мощностей, межотраслевым характером сетевого взаимодействия с контрагентами (корпорациями, дилерскими центрами, банками, страховыми компаниями), выполняющими функции организационно-экономического и дистрибьюторского характера, особенностью реализации которых является формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов на основе создания сервисных систем.
3.Особенность конкуренции на рынке услуг по продвижению продукции автоконцернов определяется институциональной средой функционирования экономических агентов, сформированной крупными корпорациями, финансово-кредитными, лизинговыми и страховыми компаниями в результате их взаимодействия с дилерскими центрами; система конкурентных преимуществ сетевого взаимодействия специализированных дилерских центров с финансовыми организациями включает группы факторов, связанных, во-первых, с масштабами деятельности; во-вторых, с низкими издержками; в-третьих, с дифференциацией продукта, в-четвертых, с информационно-сетевым ростом, которые реализуются в рамках модели комплексного сервисного обслуживания клиентов.
4. Рынок услуг автокредитования является высококонкурентным, разде-
ленным на сферы влияния крупными автомобилестроительными компаниями, их дочерними финансовыми подразделениями и другими организациями, способными привлекать финансовые и инвестиционные ресурсы, предоставлять качественные специализированные сервисные услуги, обеспечивать доходность и рост стоимости бизнеса; для российских потребителей совместные программы российских банков, автомобилестроительных концернов, их дилеров выступают эффективной формой комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового, лизингового, сервисного), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение качественных товаров и услуг.
На качество предоставляемых услуг и стоимость обслуживания клиентов дилерских центров оказывают влияние не только цены и ассортимент продуктов, но и операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; если банки и страховые компании высокотехнологичны, то трансакционные сделки, проводимые с использованием информационных систем, позволяют ускорить бизнес-процессы по кредитному обслуживанию клиентов (сократить затраты времени и труда сотрудников на стандартные операции), что позитивно отражается на цене финансового продукта (например, кредита на приобретение автомобиля с комплексной системой страхования рисков); в связи с тем, что транспортное средство выступает залоговым имуществом, банк, реструктуризируя риски, стремится выбрать для сопровождения сделки надежных страховых партнеров на основе информационно-сетевого взаимодействия.
Дилерские центры крупнейших мировых автоконцернов функционируют в качестве сервисных институтов, выступающих крупнейшими сервисно-сетевыми модераторами сферы услуг, перераспределяя на основе организационно-сетевых механизмов и инструментов не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию и продвижению новых продуктов; каскадирование Системы сбалансированных показателей позволяет обеспечить конкурентоспособность специализированного дилерского центра на основе информационно-сетевого взаимодействия всех служб и повышения заинтересованности работников в развитии клиентоориентированной концепции бизнеса.
Научная новизна результатов исследования состоит в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса задач, связанных с разработкой
системно-целостной концепции конкурентоспособности отечественных операторов рынка сервисных услуг на основе механизма совершенствования информационно-сетевых технологий развития дилерских центров.
Реальное приращение научного знания заключается в следующем:
Определены новые формы взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций, направленные на модернизацию технологий конкурентного позиционирования крупных сервисных компаний, заинтересованных организаций инфраструктурного комплекса рынка услуг на основе консолидации конкурентных технологий, ресурсов, капитала, новых видов кредитования, страхования и обслуживания клиентов, обеспечивающих эффективное управление продажами.
Выделены стратегические задачи автодилерских центров, направленные на эффективное освоение локальных рынков, а также формирование конкурентных преимуществ на основе сетевого взаимодействия автомобилестроительных компаний с финансовыми, нефинансовыми и дилерскими организациями, нацеленного на организацию новых систем комплексного обслуживания клиентов.
Выявлены особенности конкурентных преимуществ дилерских центров, развивающих технологии сетевого взаимодействия экономических агентов на рынке сопутствующих услуг при реализации продукции автомобилестроительных компаний, определяемые институциональной средой функционирования, сформированной корпорациями, дочерними банками, лизинговыми, страховыми компаниями, адаптированные под локальные рынки, систематизированные в следующие группы: преимущества, связанные с масштабами деятельности; преимущества, связанные с низкими издержками; преимущества, связанные с дифференциацией продукта, преимущества информационно-сетевого роста, представленные на основе сервисных систем и модели финансового супермаркета.
Представлены инструменты и технологии обеспечения роста стоимости бизнеса интегрированных сервисных компаний, разрабатывающих антикризисные программы развития автомобилестроительных концернов в рамках дилерских центров на основе комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение комплексных и качественных товаров и услуг.
5. Предложены информационно-коммуникационные инструменты сервисной
политики дилерских центров, влияющие не только цены и ассортимент продуктов (услуг), но и операционные расходы агентов рынка автомобильной продукции, обеспечивающие динамику и транспарентность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов финансовыми и нефинансовыми организациями, взаимодействующими с крупными корпорациями в рамках сетевой модели развития, включающей сервизацию систем взаимодействия с клиентами, реструктуризацию отраслевых подразделений, переподготовку сотрудников, внедрения информационных технологий поддержки и принятия управленческих решений.
6. Выявлены факторы, оказывающие влияние на качество предоставляемых услуг, стоимость обслуживания клиентов дилерских центров, а также на операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; это позволило оценить роль дилерских центров как крупнейших сервисно-сетевых модераторов сферы услуг, перераспределяющих на основе каскадирования Системы сбалансированных показателей не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию новых продуктов и организационно-сетевых механизмов, обеспечивающих конкурентоспособность дилерского центра на основе развития сервисных систем специализированного обслуживания клиентов.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и заключается в том, что полученные в ходе диссертационного исследования положения, выводы и предложения развивают, дополняют ряд аспектов экономической теории и управления, могут служить теоретической основой для разработки стратегии развития сервисных компаний и информационно-сетевой модели взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций сферы услуг на основе использования финансово-кредитных и страховых технологий обслуживания клиентов, могут быть использованы в системе подготовки специалистов в высшей школе при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Менеджмент организаций сферы услуг».
Практическая значимость работы. Практическую значимость имеют конкретные рекомендации по совершенствованию законодательной и нормативной базы с позиций ее соответствия требованиям защиты интересов экономических агентов сферы услуг на основе инструментов интегрированного взаимодействия, новых методов выявления и закрепления перспективных техноло-
гий реализации конкурентного поведения интегрированных бизнес-групп вследствие формирования развитой сервисной инфраструктуры.
Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений на российских и международных научно-практических конференциях.
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 16 публикациях, общим объемом 70,43 п.л. из них лично авторский вклад составил 4,6 п.л.
Структура диссертационной работы последовательно раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационной работы 200 стр.
Тенденции становления системы организации деятельности экономических агентов сферы услуг в условиях глобализации
Потребности общества в невещественных благах (услугах) так же, как и вещественных, на определенной ступени развития начинают удовлетворяться в системе рыночных отношений. Развитие потребностей в услугах и рынка товаров постепенно приводят к необходимости дополнения его подсистемой рынка услуг. Рынок услуг — это сфера специфических экономических отношений возмездного общественного обмена полезной деятельностью на основе прямых связей между потребителем и исполнителем услуги.
Рынок услуг относится к внутренним рынкам и имеет локальный характер, а на его динамику и структуру влияет не только политика государства, но и уровень развития предпринимательства. Природа услуг и характер экономических отношений в сфере услуг обусловлены в основном нематериальным характером предоставляемых благ. Однако процесс сервисизации экономики на определенном этапе приводит к тому, что все большая часть материальных, социальных и духовных потребностей общества начинает удовлетворяться на основе потребления специфического, невещественного блага — услуги, сосредоточивая в этой области деятельности наибольшее число занятых лиц.
Рынок услуг специфичен и от рынка товаров его отличает ряд особенностей, вытекающих из особой природы услуг. Первой особенностью рынка услуг по сравнению с рынком товаров является его дифференцированность, т.е. рассредоточение исполнителей по малым объектам. На ранних стадиях рынок товаров и рынок услуг были малоразделимыми, но с развитием производительных сил благодаря двум тенденциям дополняемости (комплиментарное) и взаимозамещения товаров и услуг произошла дифференциация рынков.
Второй особенностью рынка услуг выступает степень его конъюнктурности и непредсказуемости, обусловленных их неосязаемостью и несохраняемостью. Третья особенность заключается в большей сегментированности, т.е. ориентации на определенную группу потребителей. Четвертая особенность заключается в том, что рынок услуг в большей степени локализован и привязан к местности. Пятой особенностью является то, что рынок услуг более динамичен и гибок вследствие большей скорости оборота капитала.
Важнейшими факторами, определяющими развитие современного рынка услуг, являются глобализация экономики и финансово-экономический кризис, вызванный усилившимися факторами риска. Экономическую основу глобализации рынка услуг составляют рост взаимодействия экономических агентов, взаимозависимости национальных экономик и все более тесная их интеграция.
Наиболее значимой для становления современного сервисного сектора стала последняя треть XX в., когда во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП и доли занятых в ней, резко возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Вполне закономерно, что в этот период проблемы, связанные с торговлей услугами на мировом и национальных рынках, функционированием организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных предприятий, привлекли внимание широкого круга специалистов, в том числе и тех, кто занимался маркетингом и менеджментом.
Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП обозначилась в развитых странах в 1960-1970-х гг. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП1.
Первые эпизодические публикации, инициировавшие возникновение менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления, появились в США в середине 1960-х гг. В этих работах были предприняты попытки обоснования своеобразия сервисной деятельности и выявления основных характеристик услуг. Однако те исследования почти не вызвали интереса и не стали предметом широкого обсуждения.
Но уже во второй половине 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли достаточно прочное положение в исследовательской тематике. В течение 10 последующих лет в центре внимания специалистов находились главным образом три вопроса: во-первых, трактовка понятия «услуга»; во-вторых, систематизация присущих услугам характеристик; в-третьих, выявление отличий в процессах производства товаров и услуг. Кроме того, был опубликован ряд работ, посвященных изучению отдельных аспектов менеджмента сервисных организаций.
К середине 1980-х гг. в странах Западной Европы и Северной Америки сформировались современные представления о менеджменте организаций сферы услуг. Сейчас уже не вызывает сомнений необходимость использования при управлении организациями сферы услуг наряду с традиционными подходами, в той или иной мере адаптированными и учитывающими своеобразие деятельности по предоставлению услуг, особых, сервисных, подходов. Они имеют, как правило, междисциплинарный характер и сочетают элементы, относящиеся к проблемным полям общего, стратегического, операционного менеджмента, управления персоналом, маркетинга, экономики, социологии и т. п.
В России сервисные подходы остаются вне интересов большинства исследователей и практиков. В значительной степени это можно объяснить укоренившимися в сознании российских сервисных производителей и потребителей стереотипами, когда деятельность организаций сферы услуг долгое время считалась не столь значимой для общества, как промышленное производство, гораздо менее сложной и трудоемкой. В итоге многие российские компании сферы услуг развиваются на основе традиционных моделей управления бизнесом, в то время как своеобразие сервисной деятельности во внимание не принимается.
К странам-лидерам, доля доходов от сферы услуг которых превысила 3/4 ВВП, относятся, в частности, Люксембург (85%), Франция (77%), США (76%), Бельгия (75%), Великобритания (75%). На долю сервисной индустрии более 50% ВВП приходится практически во всех государствах Западной Европы и Северной Америки, а также в некоторых странах Юго-Восточной Азии, например, в Гонконге (90%) и Сингапуре (69%). Для таких стран высокий уровень развития сферы услуг, как правило, гармонично обеспечивается самыми разнообразными видами сервисной деятельности: финансово-кредитными и образовательными, бытовыми и туристическими, медицинскими, телекоммуникационными и прочими услугами.
Вместе с тем следует отметить существенное увеличение доли занятых в сервисном секторе по сравнению с соответствующим значением для промышленного производства. Наиболее высокая занятость в сфере услуг в США (79% занятого населения), Нидерландах (78%); Великобритании (76%), Швеции (76%), Люксембурге (76%), Канаде (76%), Австралии (75%), Франции (74%), Бельгии (74%), Дании (74%) и некоторых других странах .
Высокий уровень развития сектора услуг свойствен и значительному числу государств, не принадлежащих к группе высокоразвитых. Так, например, доля сферы услуг в ВВП составила в 2007 г. в Иордании 65%, в Тунисе — 62, на Ямайке - 60, в Парагвае — 54% , Примечательно, что в сфере услуг таких стран нередко доминируют отдельные сервисные отрасли. Речь идет главным образом о странах, обладающих уникальными природными ресурсами, и (или) странах, на территории которых находятся образцы всемирного культурного наследия. Превалирующую роль в их экономике играют отрасли индустрии услуг.
Динамичное развитие сферы услуг в мире обусловлено влиянием целого ряда факторов, среди которых профессор К. Лавлок выделяет следующие4:
- политика государства;
- тенденции бизнеса;
- развитие информационных технологий;
- социальные изменения;
- интернационализация сферы услуг.
Политика государства может оказывать воздействие на сервисный сектор путем смягчения государственного регулирования, приватизации сервисных организаций, снижения ограничений в торговле услугами, ужесточения законов, направленных на защиту потребителей, охрану окружающей среды.
Тенденциями бизнеса, определяющими для развития сферы услуг, К. Лав-лок считает расширение сервисной деятельности промышленными предприятиями, распространение франчайзинга, ориентацию организаций на повышение качества услуг, фокусирование внимания на запросах потребителей, ужесточение требований при найме персонала.
Развитие информационных технологий проявляется в интеграции компьютерных и телекоммуникационных технологий, все более интенсивном использовании компьютерной техники и Интернета, в возникновении новых и усовершенствовании традиционных видов услуг.
Социальные изменения, благоприятствующие развитию сферы услуг, заключаются в росте доходов населения, трансформации стиля жизни, повышении культурно-образовательного уровня, что сопровождается абсолютным и относительным увеличением затрат на потребление услуг.
Интернационализация сферы услуг находит отражение в активизации процессов слияния и поглощения на международном уровне, выходе организаций сферы услуг на новые рынки, возникновении значительного числа стратегических альянсов, расширении деятельности транснациональных сервисных компаний, увеличении числа зарубежных поездок потребителей услуг и т. п.
Определяющими факторами развития сервисной сферы считаются также научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства . Научно-техническая революция обусловливает выход на рынок широкого спектра инновационных услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. Кроме этого, научно-технический прогресс заметно снижает барьеры при передаче услуг на расстоянии, тем самым стимулируя укрепление международного рынка услуг. В ходе структурно-технологической перестройки материального производства в развитых странах в 1980-е гг. существенно вырос спрос на деловые услуги, в связи с чем, многие непрофильные подразделения крупных организаций, специализирующиеся на услугах, перешли на самостоятельный путь развития бизнеса.
Факторы обеспечения конкурентоспособности экономических агентов национальных отраслевых рынков
Конкурентоспособность агентов национальных отраслевых рынков зависит от трех основных факторов. Первым фактором является стабильность цен; постоянный и невысокий уровень инфляции позволяет просчитывать планы на далекую перспективу, облегчает заключение долгосрочных договоров, поощряет накопления, а значит — способствует инвестициям. Вторым фактором конкурентоспособности национальных отраслевых рынков является.правовой режим предпринимательства, степень защиты законных прав собственников, заемщиков, кредиторов, инвесторов. Третьим фактором, обеспечивающим конкурентные стратегии, выступает инфраструктура рынка, основанная на адекватной информационной среде и системном взаимодействии экономических агентов.
Раскрытие свойств, приобретаемых сервисной инфраструктуры локальных рынков автомобильной продукции в условиях глобализации через систему, неотъемлемой составной частью которой она является, становится возможным при определении аналитических границ всей системы и ее подсистем. При этом можно исходить из двух дополнительных методологических подходов — функционального и экономического.
Согласно первому общепринятому подходу, инфраструктура рынка автомобильной продукции является важнейшей подсистемой рынка услуг, значимую часть которых составляют сервисные, информационные и финансовые услуги. Подсистемами рынка финансовых услуг, кроме рынка страховых услуг (первая подсистема), являются также рынок банковских услуг (вторая подсистема) и рынок инвестиций (третья подсистема). Взаимодействие этих подсистем формирует инвестиционно-финансовую инфраструктуру развития рынка автомобильной продукции. Однако в рыночной экономике не функциональные связи определяют ее целостность как особой системы. Экономические связи и отношения составляют основу формирования стратегии конкурентного развития инфраструктурных и обслуживающих компаний автоконцернов.
Без знания особенностей экономических связей и отношений невозможно раскрыть закономерности и тенденции формирования и развития сервисной инфраструктуры локальных отраслевых рынков в условиях глобализации. Поэтому, при моделировании стратегии развития рынка автодилерских услуг необходимо основываться на экономическом подходе, как более продуктивном.
В рамках экономического подхода макросистемой для рынка автодилерских услуг является не узкая сфера функционирования рынка автотранспорта, и даже не система финансовых услуг, обеспечивающая продвижение продукции, а вся национальная.экономика, вовлеченная в рыночные отношения. Ее основными подсистемами являются не отраслевые сектора, а сформировавшиеся пу-тем эволюционного развития сферы экономических отношений:
- сфера производства и обмена товаров;
- сфера услуг, основанная на системном взаимодействии агентов рынка;
- сфера внерыночных отношений, которая определяет необходимость регулирования отраслевых рынков в целях обеспечения конкурентоспособности национальных экономических агентов.
Реализуя при анализе системы регулирования сервисной инфраструктуры локальных отраслевых рынков, следующий принцип системности - принцип целостности, можно сделать вывод, что субстанциональной, связывающей, цементирующей основой для всей макросистемы (национальной экономики), в том числе и для рынка услуг, являются экономические отношения, которые обусловливают экономическую природу рынка автодилерских услуг.
Третий принцип системности — принцип тектоники, позволяющий теоретически обосновать и выделить вертикальные уровни нашей многомерной теоретической конструкции, выступающей моделью сервисной инфраструктуры рынка автомобильной продукции.
В системе рынка услуг, на наш взгляд, выделяются следующие уровни:
1. макроуровень — вся национальная экономика, охваченная рыночными отношениями как макросистема, определяющая видовые особенности рынка автомобильной продукции и его инфраструктуры;
2. микроуровень — сфера услуг как целостная система, в составе которой рассматривается рынок услуг дилерской сети автоконцернов. Этот уровень системы определяет родовые особенности рынка автодилерских услуг;
3. субстанциональный уровень -.рынок автодилерских услуг как система особых экономических отношений между автомобилестроительными компаниями, дилерскими и финансовыми компаниями, нацеленными на реализацию клиентоориентированной стратегии. Этот уровень определяет сущностные особенности рынка комплексных услуг дилерских центров.
Использование принципа многомерной детерминации как еще одного принципа системности для познания рынка комплексных услуг автодилерских центров открывает возможности логического воспроизведения основных этапов развертывания его эволюции: зарождение, становление, развитие, зрелость, появления новых форм, например системы интернет-обслуживания клиентов, обеспечивающей возможность формирования дополнительных коммуникаций производителей продукции и сервисных компаний с клиентами.
Интернет-рынок сегодня обеспечивает тестирование различных систем взаимодействия как для потребителей продукции, так и для производителей. Особенностью работы автоделерских центров по обслуживанию клиентов является тот факт, что приобретая автомобиль в определенной компании, клиент может указать дополнительные условия для его характеристики.
Условия, конечно, влияют на цену автомобиля, но выдвижение дополнительных условий - это право потребителя, который рассчитывает на качественное и быстрое выполнение услуг по доставке и комплектации автомобиля. Следит за выполнением условий контрактов бэк-офис дилерских центров, выявляющий позитивные и негативные факты сервисного обслуживания клиентов.
Три взаимосвязанных принципа системности позволяют рассмотреть динамику системы рынка комплексных услуг дилерских центров, которые соответствуют принципам эволюционного развития. Например, принцип историзма позволяет на основе исторических фактов установить генезис целостности системы рынка автодилерских услуг и проследить за модификацией (сменой) ее системных качеств под воздействием внешних и внутренних движущих сил.
Принцип самоорганизации дает возможность учесть модификацию системного качества, осуществляемую под воздействием экономического неравновесия, обусловливающего изменение подсистемы рынка автодилерских услуг в макросистеме национальной экономике, его эволюцию.
Принцип бифуркации позволяет выявить наследственность (закономерности стабилизации компонентного и структурного состава системы) и изменчивость (закономерности, способствующие своевременной адаптации системы к изменению внешней среды).
Процедура системного рассмотрения рынка автодилерских услуг представляет собой план комплексного исследования и включает следующие этапы.
1-й этап. Теоретическое конструирование системы (модели), в рамках которой должен проводиться анализ рынка автодилерских услуг. Изучение экономической сущности услуг вообще и комплексных услуг, нацеленных на формирование клиентоориентированной стратегии в частности. Периодизация развития сферы услуг и рынка услуг по продвижению автомобилей к потребителю. Выявление экономической природы рынка автодилерских услуг.
2-й этап. Системный анализ полученной модели и системное развертывание модели рынка автодилерских услуг путем его анализа: а) как подсистемы полученной теоретической конструкции и выявление видовых признаков; б) как целостной системы с выделением родовых особенностей; в) субстанциональных характеристик (элементов) рынка автодилерских услуг.
3-й этап. Подтверждение полученных результатов конкретными фактическими данными и объяснение реальной ситуации в исследуемой области с помощью полученных научных результатов.
4-й этап. Систематизация конкретных знаний о рынке автодилерских услуг с помощью полученных результатов.
Из общей теории систем известно, что результаты работы системы опре деляются как внутренним контуром положительной обратной связи между деятельностью подсистем национальной экономики, и ресурсами, так и внешним контуром отрицательной обратной связи, характеризующей реакцию подсистем экономических на воздействия внешней среды.
Развитие интеграционно-сетевых форм производства услуг в системе развития сервисных центров автомобилестроительных компаний на российском рынке
Автоконцерны, развивая конкурентные стратегии позиционирования на локальных рынках в форме автодилерских центров, сегодня вынуждены создавать сверхсовременные, сверхкачественные и сверхнадежные продукты, иначе они окажутся неконкурентоспособными компаниями. Продвигать эти продукты на рынок должны дилерские центры крупных автомобилестроительных компаний, оказывающие дополнительные услуги клиентам.
Крупные автомобилестроительные компании стимулируют развитие инжиниринга, высоких технологий, развивают инфраструктуру рынка, организуя компетент-центры, возможности которых, могут использоваться и в других сферах. Автомобилестроительные компании формирует стабильный и устойчивый заказ на высокотехнологичную продукцию многих отраслей экономики — машиностроения, металлургии, химии и нефтехимии, электроники, и др.
Автопромышленное производство в мезоэкономических системах создает сотни тысяч рабочих мест, обеспечивая занятость целых регионов. Автомобилестроительные компании являются одним из важных инструментов социально-экономического развития отдельных регионов и стран в целом.
В условиях первого этапа интеграции национального рынка автомобильной продукции в мировую экономическую систему, стратегические задачи автодилерских фирм, начинающих развивать собственный бизнес, концентрировались на приобретении европейских, азиатских и американских автомобилей.
На втором этапе основной задачей автодилерских организаций было становление институциональной среды-функционирования отечественного авторынка, исключающего нелегитимное импортированные автомобилей иностранного производства на российский рынок. По оценкам организации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) в 1998 г. только 20-25% автомобилей продавалось в авто дилерских салонах81.
В 1999 г. вступили в силу единые правила ввоза автомашин для всех категорий граждан, проживающих в РФ. Вступившее в силу Постановление Правительства РФ от 10 июля 1999 г. №783 изменило действующий с 1997 г. порядок перемещения через границу автомобилей иностранного производства82.
Льготы по уплате таможенных платежей за ввозимые в РФ автомобили сохранены только для беженцев, вынужденных переселенцев1 и переезжающих на постоянное место жительства в Россию. Для всех остальных категорий лиц в 2000 г. льготы были отменены .
Формирование новой институциональной среды государством (в 2000 гг.) осуществления деятельности в рамках импорта автомобилей на территории Российской Федерации создало объективную необходимость перед иностранными автопроизводителями для организации собственного локального или совместного сборочного предприятия, которое формировалось на основе развития сервисно-дилерской сети (рисунок 6).
Основная задача в рамках контроля за изменениями модели поведения была оптимизация таможенных платежей, и постепенное повышение уровня локализации. Следует отметить, что пришедшие на российский рынок автодилеры столкнулись с практически полным отсутствием местных производителей автокомпонентов, способных обеспечить требуемое качество поставки.
Суммарный объем рынка автомобильных компонентов и запчастей в России в 2008 г. составлял более 46 млрд долларов, при этом почти четверть этой суммы приходится на первичный рынок: т.е. 11,05 млрд долларов. Значительно объемнее был представлен вторичный рынок: его оценочная емкость составляет порядка 35,4 млрд долларов; суммарный объем рынка автокомпонентов в денежном выражении к уровню 2007 г. вырос на 42%84.
С изменением структуры российского производства легковых автомобилей в пользу иностранных автомобилей растет емкость первичного рынка. Подобная картина складывается и на вторичном рынке: увеличение числа иномарок в эксплуатации ведет к росту денежного выражения объема рынка. Несмотря на более высокую надежность автомобилей зарубежных брендов, они, как и любая техника, требуют обслуживания и ремонта.
Крупнейшие российские автопроизводители смогли реструктурировать задолженность благодаря поддержке правительства, в отличие от большинства независимых поставщиков автокомплектующих, которым такая помощь была недоступна. Значительное сокращение спроса со стороны автопроизводителей привело к тому, что некоторые поставщики оказались на грани банкротства. Для большинства отечественных производителей автомобильных комплектующих наиболее острыми все еще остаются вопросы своевременного обслуживания долга и поддержания оборотного капитала на необходимом уровне.
По оценкам экспертов, спад производства легковых автомобилей в 2009 г. на 59% нанес существенный удар по спросу на автокомпоненты; даже значительный по численности парк устаревших автомобилей не смог обеспечить стабильность сегмента запасных частей в условиях экономического кризиса. Объем реализации запасных частей также сократился на 15%, что можно объяснить более экономным их использованием и отказом от эксплуатации автомобилей86.
Поставка автомобильных компонентов, ориентированная на первичный авторынок, зависит от объемов выпуска автомобилей на российских заводах, а именно от уровня локализации автомобилестроительного производства. При позитивном варианте посткризисного развития отечественного рынка автомобилестроительной продукции суммарная емкость компонентного рынка может достигнуть 56 млрд долларов в 2012 г. (рисунок 7) .
Рост объемов производства и продаж автомобилей на российском рынке происходит за счет увеличения сборки иномарок, на долю которых приходится около 40% от общего объема выпуска легковых автомобилей в нашей стране.
Доля комплектующих изделий, закупаемых автозаводами для сборки автомобилей отечественных марок (LADA, ГАЗ, УАЗ), в себестоимости реализации составляет более 50%. При этом на долю импорта приходится около 10%) от этого объема, остальной объем поставок (94%) обеспечили российские производители автокомпонентов.
Например, из 600 тысяч иномарок, выпущенных на территории России в 2008 г., более трети собрано методом крупноузловой сборки (SKD): по этому принципу работает калининградский «Автотор», так осуществляется сборка автомобилей на заводе Volkswagen в Калуге и GM в Санкт-Петербурге. Доля российских комплектующих в этом случае крайне мала (рисунок 8).
На некоторых других сборочных производствах уровень локализации составляет от 10 до 40%. Примерно 85% себестоимости приходится на компоненты, докризисный рынок комплектующих для сборки иномарок по итогам 2008 г. оценивался экспертами примерно в 180 млрд руб. (7,18 млрд долларов).
При этом, несмотря на финансово-экономический кризис, объем первичного рынка автокомпонетов в РФ проявил тенденции к росту. Новые таможенные пошлины, введенные в Российской Федерации, способствовали снижению объема импорта и увеличению доли местной сборки автомобилей.
С ростом российского парка легкового и коммерческого транспорта, а также увеличением интенсивности его эксплуатации начал активно расти рынок вторичных автокомпонентов. Если в 2007 г. его объем в денежном выражении составлял около 31 млрд долларов, то в 2008 г. он оценивался уже более чем в 35 миллиардов долларов. На конец 2008 г. на учете в ГИБДД состояло около 20 млн в отечественных автомобилей против 12,5 млн иномарок.
Влияние сервисных систем авто дилерских центров на снижение трансакционных издержек автоконцернов
Глобальные автомобилестроительные компании взаимодействуют на основе информационных сетевых контактов как системы создания стоимости фиктивного капитала, ориентированные на конкурентных участников рынка и товарные цепочки, ориентированные на потребителей.
Инструментом конкурентоспособности информационной управленческой стратегии в сетевой структуре является позиционирование, обеспечивающие конкурентное преимущество на рынке услуг. Структура современного рынка сервисных услуг расширяется по мере того, как развивается конкуренция, усиливая глобальные характеристики экономики в целом. Для работы в условиях глобальной неопределенности российским экономическим агентам рынка услуг необходима гибкая форма управления, основанная на доступе к информационно-сетевым коммуникациям и производственным технологиям131.
Стоимость создается в эффективном внутреннем бизнес-процессе на основе информационно-сетевого развития стратегических групп профессиональной деятельности, стратегического портфеля информационных технологий, плана организационных изменений и стратегического маркетинга. Для идентификации механизма развития сервисных центров автомобилестроительных корпораций следует выявить системные события, отвечающие крупным изменениям, глубоким трансформациям сетевой структуры.
Система корпоративного бизнеса в глобальной экономике строится на определенном сочетании жестких и гибких связей: если в модели управления превалируют жесткие (вертикальные) связи, ее определяют как административную, если горизонтальные (гибкие) — как рыночную. Любой актив корпорации, включая акции, имеет стоимость только в той степени, в которой он создает потоки денежных средств; при этом имеет значение распределение денежных потоков по времени. Инвесторы не склонны к риску: при прочих равных условиях они оценивают акции, денежные потоки которых относительно определенны, выше, чем акции, денежные потоки которых более рискованны.
Развитие информациональной экономики и систем Интернет-доступа на рынках сервисных услуг способствовали формированию интеграционных тенденций между экономическими агентами, изменили представление о конкурентоспособности автомобилестроительных компаний, которые, сегодня усилили долю консалтинга не только в разработке и реализации продуктов автоконцернов, но и в структуре всей профессиональной деятельности. Подразделения по финансовой аналитике и по разработке и внедрению информационных технологий (ИТ) становятся неотъемлемой частью крупных российских банков.
Вместе с тем, усилением структурной составляющей информационно-аналитических мероприятий в разработке стратегии топ-менеджеры и риск-менеджеры автодилерских центров, выступающих активными участниками рынка сервисных услуг на основе информационно:финансовых взаимодействий между собой и клиентами, испытывают затруднения в использовании ИТ.
Чем выше уровень организации и систем взаимодействия информационно-аналитических служб, тем больше затрат они требуют на свое развитие, принимая во внимание потребности основных видов деятельности. Сегодня большая часть операторов рынка сервисных услуг, рассматривая возможность аутсорсинга информационных технологий, стремятся сократить стоимость трансакционных издержек, одновременно, повысив качество взаимодействия с другими операторами рынка. Формирование систем информационного аутсор-синга позволит сократить, по мнению специалистов, до 30% расходов. .
В большинстве соглашений об аутсорсинге поставщик информационных услуг обязуется обеспечивать уровень затрат, не превышающий затрат клиента на выполнение этой работы, но ставит перед собой цель поддерживать обслуживание на более высоком, чем у клиента, уровне. Заключив подобную сделку, клиенты обычно соглашаются с тем, что минимальный уровень обслуживания должен быть выше их собственного уровня, не настаивая на обязательном соответствии конкурентоспособному.
Рост аутсорсинга наблюдался в разных странах мира в периоды, как экономического подъема, так и спада. Очевидно, что до настоящего времени большинство случаев применения аутсорсинга было связано с использованием ИТ, поэтому легче понять, почему ИТ стали кандидатами на экстернализацию в периоды экономического подъема и спада. Статистические данные, часто публикуемые в отраслевых изданиях, свидетельствуют о том, что около 50% крупных британских организаций передали на выполнение поставщикам большую часть своих функций по разработке и внедрению ИТ и финансового учета.
Опыт использования информационного аутсорсинга операторами рынка сервисных услуг в странах Восточной Европы свидетельствует, что важной причиной активного развития аутсорсинга информационных технологий послужили высокая динамика развития автодилерских центров, а также хроническая нехватка достаточно квалифицированного персонала по управлению развитием информационного капитала. Следовательно, если аутсорсинг выполнялся в рамках стратегии экстернализации второстепенных функций, то можно предположить, что аутсорсинг сервисной компании автоконцерна будет происходить так же часто, как аутсорсинг ИТ.
Чтобы гарантировать себе высококачественное и оперативное обслуживание, банку целесообразно не просто найти эффективного аутсорсера, но и приобрести определенное количество акций компании выбранного им поставщика услуг. Вместе с тем, даже крупным автодилерским центрам трудно получить определенную долю акций в компаниях действующих поставщиков услуг аутсорсинга. Поэтому наиболее рациональным способом является создание кластерных специализированных центров аутсорсинга по предоставлению услуг информационных, консалтинговых и маркетинговых услуг.
Проблема поддержания конкурентоспособности заключается в том, что если оператор рынка сервисных услуг должен использовать самую современную технологию, быть готов прибрести и применить новые разработки для развития информационного капитала именно поэтому ИТ-персонал стал очень востребован в сфере услуг и достаточно избирателен в выборе нового рабочего места и его условий. Вместе с тем критерии выбора специалистов по ИТ в качестве обязательного условия предполагают их соответствующую профессиональную подготовку в сфере новых разработок.
Во всех ситуациях, связанных с применением аутсорсинга ИТ в автодилерских центрах, существуют позитивные и негативные моменты. В большинстве автодилерских центрах аутсорсинг подразделения по разработке и внедрению ИТ продолжает приносить самые высокие доходы, но с его использованием связаны также самые большие риски утраты информационной безопасности. Выполняя эту функцию, банк как клиент информационного аутсорсера, должен быть уверен в том, что поставщик услуг будет стремиться к повышению качества обслуживания на протяжении всего срока действия контракта.
На рынке сервисных услуг термин «аутсорсинг бизнес-процессов» (Business Process) характеризует комплекс второстепенных технологических процессов, состав которого постоянно меняется. Обычно в этот комплекс входят финансы и бухгалтерия, трудовые ресурсы, снабжение, начисление и учет заработной платы, внутренний аудит, исчисление налогообложения, центры обслуживания потребителей и ряд специфических процессов, характерных для данной отрасли. Ценность внешнего профессионального управления проектами гораздо выше той цены, которую они за это заплатят, только после серьезных неполадок в работе информационных систем автодилерских сервисных центров.
Если сервисная служба автомобилестроительной корпорации работает неэффективно и расширение рыночной доли компании не происходит, дилерские организации вынуждены повышать свою устойчивость за счет сокращения неспецифических функций - аутсорсинга и расширения сети посредников, имеющих на рынке развитую сеть и узнаваемые бренды. Посредники способствуют росту активности экономических агентов.
