Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ КОЛЛЕДЖА К СОБЛЮДЕНИЮ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 9
1.1. Особенности правового положения потребителей туристских услуг 9
1.2. Особенности формирования потребительских знаний в современных условиях 31
Выводы по первой главе 54
ГЛАВА II. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА МЕНЕДЖЕРОВ ТУРИЗМА К СОБЛЮДЕНИЮ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ (на примере колледжа) 58
2.1. Содержание и методы формирования основ потребительской культуры у студентов туристского колледжа 58
2.2. Моделирование профессиональных ситуаций как средство формирования опыта по соблюдению прав потребителей туристских услуг 84
2.3. Анализ результатов опытно - экспериментальной работы по подготовке студентов туристского колледжа к соблюдению прав потребителей в процессе профессиональной подготовки 97
Выводы по второй главе
Заключение 112
Библиографический список литературы и документов 115
Приложения 130
- Особенности правового положения потребителей туристских услуг
- Особенности формирования потребительских знаний в современных условиях
- Содержание и методы формирования основ потребительской культуры у студентов туристского колледжа
Введение к работе
Актуальность исследования.
Глобальные изменения, происходящие в России, кардинальным образом изменили парадигму профессионального образования.
В настоящее время туристское образование превращается в главное направление приложения интеллектуально - трудовых усилий и основную область экономических затрат в туризме.
Рыночные отношения в сфере туристских услуг формируются около 10 лет. За это время конкуренция, как обязательный элемент рынка, дала возможность потребителю выбирать фирмы, а у фирм появилась необходимость бороться за потребителя.
Однако, в современных условиях становления рыночных отношений проблема выбора туристских услуг существенно осложнена низкой культурой как потребителей, так и производителей услуг.
В этой связи особое значение имеет правовое обучение специалистов туристского профиля. В процессе правового обучения происходит становление позитивного, развитого, целостного правосознания, являющегося ядром правовой культуры личности, побуждающего ее к правомерным действиям и поступкам.
В последнее время возросло количество туристов, хорошо знающих свои права потребителей, приобретающих тур с расчетом отсудить у туристской фирмы по возвращении уплаченные деньги. Эти так называемые "профессиональные туристы", юридически подкованные "сутяги", придирчиво следят за всеми ошибками и промахами туристских фирм с целью добиться от них компенсации, размер которой позволяет приобрести новую путевку.
Учитывая, что формирование системы потребительского просвещения в России находится в начальной стадии, в процессе подготовки профессиональных кадров в сфере туризма необходимо прививать им основы потребительских знаний, навыки культурного потребления. Формирование навыков культурного потребления, умения удовлетворять запросы потребителей и разрешать их претензии будет способствовать решению проблемы выбора.
Таким образом, актуальность осуществления целенаправленного, эффективного правового образования и, как составной его части, потребительского образования, определяется потребностями государства, общества и личности, непосредственно связанными с процессами и перспективными тенденциями ее развития.
Все вышесказанное позволило сформулировать проблему исследования: какие педагогические условия необходимо создать для подготовки специалистов туристской сферы, чтобы в будущей профессиональной деятельности они могли работать в рамках потребительского законодательства, обеспечивающего защиту прав потребителей - туристов.
Цель исследования - разработать и экспериментально проверить содержание, условия и средства подготовки специалистов в области туристского бизнеса к соблюдению прав потребителей.
Объект исследования - процесс профессионального туристского образования.
Предмет исследования - содержание, формы и методы подготовки студентов туристского колледжа к соблюдению прав потребителей.
Гипотеза исследования: мы исходим из предположения о том, что подготовка специалистов в туристской сфере будет более эффективна, если:
выявлены особенности правового положения потребителей туристских услуг;
проанализировано состояние соблюдения обязательств туристских организаций перед потребителями;
определено содержание подготовки студентов в области защиты прав потребителей в учебно-воспитательном процессе;
выбраны эффективные методы и формы формирования знаний и умений в области защиты прав потребителей в туризме;
сформирован опыт практической деятельности в сфере соблюдения прав потребителей туристских услуг на теоретических и практических занятиях.
Цель и гипотетические положения определили решение необходимых исследовательских задач:
1. Определить особенности правового обеспечения потребителей туристских услуг.
2. Проанализировать структуру нарушений обязательств туристских организаций перед потребителями.
3. Определить содержание основ потребительских знаний студентов в процессе их профессиональной подготовки.
4. Определить и экспериментально проверить эффективные формы и методы обучения студентов потребительским знаниям.
Для решения поставленных задач применялись следующие методы исследования:
теоретические методы: анализ учебно-методической и специальной литературы, классификация, сравнение обобщение;
эмпирические методы: педагогическое наблюдение, анкетирование, изучение и обобщение передового педагогического опыта, анализ программ, практические занятия;
педагогический эксперимент: преподавание по разработанной программе "Основы потребительских знаний".
Методологическую основу исследования составляют фундаментальные исследования по педагогике профессионального образования (С.Я.Батышев, А.П.Беляева, Г.В.Мухаметзянова, / А.М.Новиков и др.); труды по профессиональному образованию в ф/ сфере туристской деятельности (И.В.Зорин, В.А.Квартальнов, И.Д.Солодухин), исследования функций образовательного учреждения как изменяющегося социально - педагогического института (С.А.Беличева, В.Г.Бочаров, Б.З.Вульфов, М.И.Рожков, П.И.Третьяков, Т.Ф.Яркина и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания и методов профессионального образования (В.Я.Виленский, В.И.Жолдак, В.А.Кабачков, ) В.А.Кальней, А.М.Новиков, В.А.Сластенин, В.Д.Чепик, Ю.В.Шаронин, С.Е.Шишов и др.), исследования по психологии учебной деятельности (Л.С.Выготский, В.В.Давыдов, А.Н.Леонтьев). Этапы исследования.
1 этап (1997 - 1998 гг.). Изучалась литература по вопросу защиты прав потребителей, анализировались: требования государственного стандарта к минимуму содержания и уровню подготовки і 4 J специалистов в среднем профессиональном учебном заведении по специальности "туризм", квалификация "менеджер по туризму";
содержание учебных программ; квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии.
Ф 2 этап (1998 - 2000 гг.). Разрабатывалась программа "Основы потребительских знаний", осуществлялась экспериментальная проверка содержания и методов работы по формированию потребительских знаний и умений у студентов.
3 этап (2000 - 2001 гг.). Обрабатывались экспериментальные данные, оформлялись результаты исследования в виде диссертационной работы.
Новизна исследования заключается в следующем: 1. Выявлены особенности правового положения потребителей туристских услуг, такие, как большое разнообразие нормативных 0$ актов, регламентирующих оказание туристских услуг и их безопасность для потребителей; широкое информационное поле об исполнителе и о самой услуге, зависящее от конкретного состава тура; законодательное определение существенных условий договора, заключаемого между потребителем и туристской фирмой в письменной форме, и несоблюдение которого влечет серьезные финансовые потери для фирмы. 1 2. Определено и экспериментально проверено содержание подготовки студентов туристского колледжа по программе "Основы потребительских знаний".
3. Использован метод моделирования профессиональных ситуаций, как эффективное средство формирования практических умений и опыта по соблюдению прав потребителей туристских услуг. Практическая значимость исследования заключается в ) разработке программы "Основы потребительских знаний" для т студентов колледжа, освоение которой дает возможность в будущей профессиональной деятельности квалифицированно обслуживать потребителей туристских услуг. На защиту выносятся:
1. Особенности формирования потребительских знаний в условиях современного уровня развития рынка туристских услуг.
2. Содержание обучения по программе "Основы потребительских знаний" для студентов туристского колледжа.
3. Моделирование профессиональных ситуаций как эффективное средство формирования практических умений и опыта деятельности в сфере соблюдения прав потребителей туристских услуг.
Апробация.
Основные положения результатов исследования обсуждались на методических семинарах в филиале Петровского колледжа (г.Петрозаводск); на заседаниях кафедры теории и методики профессионального образования РМАТ (г.Сходня Московской области).
Разработанная программа и методика преподавания апробированы при подготовке специалистов по специальности "туризм", квалификация "менеджер по туризму" в филиале Петровского колледжа (г.Петрозаводск).
Особенности правового положения потребителей туристских услуг
Туризм и экскурсии стали одной из самых распространенных форм досуга, прочно вошли в систему социальных отношений.
Сегодня туризм - мощная мировая индустрия, занимающая до 10 % мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы. Это крупный бизнес, большие деньги и серьезная политика.
Турист является потребителем туристских услуг, работ и товаров - туристского продукта.
Это непреложная истина, и туристский центр, который забывает или пренебрегает хотя бы одной из составляющих этого триумвирата, не получает планируемых доходов от туризма. Наоборот, те туристские центры, в которых все поставлено на службу туристу и гармонично развиваются все отрасли туристской индустрии, живут весьма безбедно и могут выделять огромные средства на дальнейшее развитие индустрии туризма [14].
Таким образом, потребитель является в туристской индустрии главным источником доходов и благополучия фирмы.
В условиях централизованной экономики функционировали три основные туристские компании - "Интурист", "Спутник" и Центральный совет по туризму и экскурсиям профсоюзов, на которые приходилось соответственно 85, 10 и 5 процентов международного туробмена.
В тот период отсутствовало законодательство о защите прав потребителей, которое компенсировалось жестким государственным регулированием. Формированием культуры внутрисоюзных, межнациональных и патриотических связей широких масс трудящихся / и молодежи занимался профсоюзный актив.
Ликвидация государственной монополии на международный туризм способствовала формированию конкуренции на этом рынке.
Возникло множество небольших туристских организаций, существенно отличающихся по уровню применяемых цен на одну и ту же туристическую услугу, по уровню обслуживания. Исчезли очереди на путевки, потребители получили возможность самостоятельного выбора места отдыха. Однако, в современных условиях становления рыночных отношений проблема выбора туристских услуг существенно осложнена как низкой культурой потребителей так и производителей услуг.
Более успешно в рыночных условиях существуют туристские . фирмы, имеющие в своем составе опытных профсоюзных туристских организаторов, сумевших адаптировать свои знания к условиям рыночной экономики.
Таким образом, развитие конкуренции на рынке туристских услуг привело к увеличению спроса на квалифицированные туристские кадры. Увеличение спроса на квалифицированные туристские кадры в свою очередь привело к тому, что многие государственные и негосударственные учебные заведения начали осуществлять подготовку и переподготовку кадров даже не пытаясь создать скоординированный комплекс образовательных учреждений. Исключением в этом вопросе является Российская международная академия туризма, усилиями которой создается система образовательных учреждений разного уровня, ведется большая научная работа по созданию методической базы, по подготовке преподавательских кадров.
В целях определения содержания, условий и средств подготовки выпускников среднего профессионального учебного заведения туристского профиля к соблюдению прав потребителей проведено данное исследование и, в первую очередь, выявлены особенности правового положения потребителей туристских услуг и формирования потребительских знаний в современных условиях.
Под услугами вообще понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть, связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать специалистам при решении различных вопросов и задач, связанных с ними [69].
1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.
Особенности формирования потребительских знаний в современных условиях
Необходимость систематического просвещения потребителей признается мировой общественностью уже в течение нескольких десятилетий. Европейский парламент в 1986г. одобрил резолюцию, которая призвала все страны - члены Европейского Союза осуществить постепенное введение потребительского образования на протяжении всего периода обязательного школьного обучения.
Придавая особо важное значение необходимости потребительского образования в 1995г. приняты изменения в закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" о закреплении за потребителем важного права на просвещение в области защиты прав потребителей, которое должно быть обеспечено, посредством включения соответствующих требований, в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав, что соответствует руководящим принципам ООН.
Для подготовки туристских кадров вопросы потребительского законодательства также имеют большое значение, так как туризм ежедневно имеет дело с конкретным человеком, служит удовлетворению его желаний. Насколько профессионально будут работать с потребителем - туристом сотрудники фирмы, настолько будет успешнее бизнес фирмы в рыночных отношениях.
Обучение всегда выполняет одну общую функцию - передачу молодому поколению достигнутого данным обществом уровня культуры для ее сохранения и дальнейшего развития.
Каждое новое поколение должно овладеть способами использования того, что оставлено в наследство прежними поколениями, а также уже известными способами изменения унаследованного, которые, вместе с тем, создают возможность творить новые способы деятельности и новые способы изменения условий. Вне культуры нет ничего, что могло бы войти в содержание образования, и вместе с тем содержание образования должно включать все структурные элементы культуры в целях всестороннего развития личности [79].
По мнению Ф.Котлера культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека [69].
В исследовании Степченко Т.А. потребительская культура определена как относительно целостная подсистема экономической и общей культуры и связанная с ними едиными категориями (культуры мышления, поведения, общения и деятельности). Конкретизация особенностей общей и экономической культуры позволило дать следующее определение потребительской культуры: потребительская культура - это исторически сложившийся определенный уровень развития потребностей человека и общества в целом, возможность их разумного удовлетворения при соответствующем уровне защиты прав потребителей государством и другими организациями [126].
Культуру действительно можно представить как отношения, которые сложились между людьми, те нормы и образцы поведения, которые освящены традицией и обязательны для данного этноса и отдельных его представителей. Культура, в сущности, - это форма трансляции (передачи) социального опыта, освоения каждым поколением не только предметного мира (в первую очередь окружающей культуры), в который вовлекается индивид, но и непосредственных навыков и приемов, технологического воспроизводства этого мира, тех культурных ценностей, образцов поведения, которые позволяют его воспроизвести [75].
Сущностные характеристики культуры характеризуют способ взаимоотношения человека с природой, на основе чего выстраивается социальная организация общества (технологический и экономический уровень развития).
Культура - это категория, с помощью которой можно обозначать, описывать и изучать социальные функции людей, т. е. культура - это не действующий субъект, а только форма обозначения проблемы [74].
Одна из социальных функций культуры - нормативно-деятельностная. Она заключается в том, что всякая деятельность по удовлетворению интересов и потребностей людей так или иначе нормирована, прежде всего, историческим опытом производителя. У каждого народа складываются специфические требования к тем или иным технологиям и продуктам (результатам) деятельности как по их потребительским свойствам, так и по приемлемости их цены и социальных последствий [75].
Человек не только создает материальные и духовные блага, но и пользуется тем, что создали другие, "потребляет" плоды труда других людей, т. е. является потребителем.
Понятие "потребитель" вытекает из положений экономической теории. Посредством описания условий, в которых фактически действует функция потребления, экономическая теория помогает нам понять место и роль потребителя на рынке товаров и услуг. Подчеркиваются рамки действия функции потребления, а именно, развитие системы массового потребительского спроса, основанного на производстве и продвижении на рынок все большего количества товаров и услуг, а не на свободном выборе отдельного потребителя. Разрабатываются нормы поведения, и потребитель теряет непосредственное воздействие на процесс потребления.
В экономике потребителем является любое лицо или организация, приобретающая товар, пользующая услугой вне зависимости от цели приобретения.
Потребитель с юридической точки зрения - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Содержание и методы формирования основ потребительской культуры у студентов туристского колледжа
Содержание образования и обучения - наиболее важный компонент процесса подготовки специалистов. Насколько бы разнообразными и эффективными ни были формы, методы и средства обучения, если неправильно определено содержание образования и обучения, то невозможно обеспечить хорошее качество подготовки кадров. Целенаправленное и квалифицированное формирование содержания образования и обучения - залог успешности подготовки кадров [124].
В традиционной педагогике, которая ориентируется преимущественно на реализацию образовательных функций учебных заведений, содержание образования определяется как "совокупность систематизированных знаний, умений и навыков, взглядов и убеждений, а также определенный уровень развития познавательных сил и практической подготовки, достигнутой в результате учебно-воспитательной работы" (Педагогический словарь, 1960). Это так называемый знаниево-ориентированный подход.
В центре внимания, при таком подходе, находятся знания как отражение духовного богатства человека, накопленного в процессе поисков и исторического опыта. Знания, конечно, важные социальные ценности, следовательно, и такое содержание образования имеет безусловное значение. Оно способствует социализации личности, вхождению человека в социум, таким образом, такое содержание образования является жизнеобеспечивающей системой.
Однако при знаниево-ориентированном подходе к содержанию образования знания выступают абсолютной ценностью и заслоняют собой самого человека. Это приводит к ориентации образования на среднего ученика, излишней идеологизации и регламентации научного ядра знаний, их академизму и другим негативным последствиям.
Основные теории содержания образования сложились в конце XVIII-начале ХІХв. Это материальная и формальная теории формирования образования. Сторонники первой теории считали, что основная цель образования - это передача учащимся как можно большего объема знаний из различных областей науки. Формальная теория формирования содержания образования рассматривала обучение только как средство развития способностей и познавательных интересов учащихся. К.Д.Ушинским обе эти теории были подвергнуты глубокой научной критике. По его мнению, школа должна обогащать человека знаниями и в то же время приучать его пользоваться этим богатством.
В последнее время в свете идеи реформирования образования с целью его гуманизации, все более утверждается личностно -ориентированный подход к выявлению сущности содержания образования. Этот подход рассмотрен в работах И.Я.Лернера и М.Н.Скаткина, В.С.Леднева и др.
Так, И.Я.Лернер и М.Н.Скаткин под содержанием образования понимают педагогически адаптированную систему знаний, навыков и умений, опыта творческой деятельности и опыта эмоционально-волевого отношения, усвоение которой призвано обеспечить формирование всесторонне развитой личности, подготовленной к воспроизведению (сохранению) и развитию материальной и духовной культуры общества [79,124]. В.С.Леднев определяет содержание образования как содержание процесса прогрессивных изменений свойств и качеств личности. Необходимым условием эффективности образования является особым образом организованная деятельность учащихся.
Учитывая, что содержание образования - это особый "разрез" образования, взятый в отвлечение от педагогической технологии, методов и форм, естественно предположить, что структура содержания образования в своей основе повторяет структуру образования за "вычетом" моментов, связанных с технологией, формами и методами обучения. Отсюда следующие выводы структурного плана. Содержание образования - это содержание триединого целостного процесса, характеризующегося, во - первых, усвоением опыта предшествующих поколений, во - вторых, воспитанием типологических качеств поведения личности, в - третьих, умственным и физическим развитием человека. Ведущим видом деятельности при этом является обучение, поскольку усвоение опыта -ближайшая и непосредственная цель образования. Воспитание и развитие осуществляется опосредованно: это как бы зона более отдаленного (по результатам) действия. Тем не менее, процесс образования и обучения триедин.
Таким образом, в краткой форме можно так определить содержание образования: это содержание триединого целостного процесса образования (становления) личности - усвоение опыта, воспитания и развития [76].
Содержание образования имеет исторический характер, поскольку оно определяется целями и задачами образования на различных этапах развития общества. Это означает, что оно изменяется под влиянием требований жизни, производства и уровня развития научного знания. И.Я.Лернер высказывает, что содержание образования в учебном заведении - категория заданная, обусловленная целями и потребностями общества, - выражается в требованиях к системе знаний, умений и навыков, к мировоззренческим, гражданским и профессиональным качествам, которые в свернутом виде представлены в квалификационной характеристике специалиста [79].
Поскольку содержание образования реализуется в процессе обучения, и путем самообразования, важно правильно определить содержание обучения, т.е. состав, содержание и объем учебной информации, предъявляемой учащимся для изучения и усвоения, и комплекс задач, заданий и упражнений, которые они должны выполнить, чтобы овладеть необходимыми умениями и навыками. Содержание обучения отражается в учебных планах, учебных программах и другой учебной и учебно-методической литературе [79].
