Содержание к диссертации
Введение
Теоретические основы профессионального общения 14
Проблема общения в психологии труда 14
Требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении 38
Психологическая характеристика профессионального общения сотрудников таможенной службы 70
Исследование профессионального общения сотрудников органов таможенного оформления и таможенного контроля 92
Влияние особенностей досмотровой деятельности на эффективность профессионального общения 92
Личностные детерминанты затруднений в профессиональном общении таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности і QQ
Технологии эффективного профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля
Формирование эффективного профессионального общения таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности 134
Повышение эффективности межличностного профессионального общения с использованием психологического практикума 134
Совершенствование перцептивно - диагностических навыков профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля 150
Организационные аспекты внедрения интенсивных методов обучения эффективному общению в профессиональную подготовку таможенных специалистов 164
Заключение 170
Библиография 173
Приложения 188
- Проблема общения в психологии труда
- Требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении
- Влияние особенностей досмотровой деятельности на эффективность профессионального общения
- Повышение эффективности межличностного профессионального общения с использованием психологического практикума
Введение к работе
Актуальность исследования. Переход экономики России на рыночные отношения привел к коренным изменениям в характере деятельности таможенной службы страны. Деятельность таможенных органов в современных экономических условиях приобретает качественно новые черты: во внешнеторговую деятельность оказываются вовлечены все новые субъекты экономической деятельности, растет напряженность таможенного процесса, все чаще возникают попытки отдельных структур противодействовать нормам и правилам провоза грузов через границу.
Все это существенным образом повлияло на содержание и структуру деятельности таможенных органов, которые находятся на этапе своего становления. При этом развитие таможенной службы России осложняется тем, что при распаде СССР наилучшим образом оснащенные таможенные органы, располагавшие наиболее подготовленными кадрами, оказались за пределами страны. Кроме того, возникла необходимость таможенного обеспечения новых границ с бывшими республиками Союза ССР, которые составляют около 13500 километров. В этой ситуации в качестве одной из стратегически важных задач, в соответствии с Федеральной целевой программой развития таможенной службы, предлагается рассматривать сосредоточение усилий на борьбе с нарушениями таможенных правил, а также с особо опасными проявлениями контрабанды.
В этом случае особую значимость приобретает досмотровая деятельность таможенных специалистов. В целях ее совершенствования принимаются определенные организационные и технические решения, внедряются прогрессивные технологии таможенного контроля, типовые схемы производства досмотра, обеспечение полного досмотра товаров различными способами, в том числе с помощью проведения идентификации грузов.
Вместе с тем, ответственность и сложность осуществления таможенного контроля постоянно возрастает. Об этом свидетельствует и тот факт, что в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.03.96 №338 "О мерах по усилению борьбы с терроризмом" на Государственный таможенный комитет Российской Федерации возложены обязанности по выявлению и пресечению каналов финансирования и поставок оружия незаконным вооруженным формированиям и другим преступным группам. Не менее важной остается задача пресечения попыток незаконного перемещения через границу наркотических средств, количество которых возрастает с каждым годом. Так, например, по информации "Таможенного вестника", только на одном таможенном посту Марцево Таганрогской таможни за один только год задержано 850 килограммов наркотиков, а в Калининградском таможенном управлении за этот же год число задержаний, связанных с контрабандой наркотиков составило 126 человек.
Помимо собственно профессиональных трудностей таможенникам в ходе досмотровой деятельности приходится преодолевать и многие психологические затруднения. Это связано с тем, что объемность и сложность задач досмотра, непосредственность взаимодействия с объектами контроля влечет за собой повышенную психологическую нагрузку на специалистов данного профиля.
Поэтому, чтобы соответствовать современным требованиям, от таможенника требуются не только специальные знания, умения и навыки, но целостное развитие профессионально значимых качеств личности. Для решения данной задачи в процессе профессиональной деятельности специалистов таможенного дела целесообразно наряду с управленческими и педагогическими средствами использовать и специальные средства и способы психологического воздействия. Осуществление таких задач становится особенно актуальным в современных условиях, когда в
таможенных органах ведется активная работа по развертыванию самостоятельной психологической службы.
В частности, можно отметить, что в соответствии с приказом ГТК
России от 27.02.95 №130 "О дополнительных штатах в системе подготовки и
воспитания кадров" осуществлена работа по подбору специалистов
психологов для таможенных органов главным образом из числа
специалистов организаций и учреждений народного образования, а также из
числа военнослужащих Минобороны России, ФСК России, МВД России,
уволенных в запас. В последние годы укомплектованность должностей
старшего инспектора-психолога в таможенных органах ГТК России
составило более 90%. Развивается нормативная база психологической
службы. Основы ее организации нашли отражение в приказах ГТК России
1995 года №130 и 704. Вместе с тем в практике работы психологической
службы ощущается явный недостаток теоретически обоснованных
рекомендаций, связанных с совершенствованием профессиональной
деятельности таможенных специалистов. В связи с этим актуальным
является проведение специальных психологических исследований,
направленных на выявление сущности, содержания и способов
осуществления профессионально значимых способов деятельности
таможенных специалистов. В частности, представляет особый интерес
исследование, направленное на повышение эффективности
профессионального общения специалистов таможенных органов при осуществлении ими досмотровой деятельности.
Психологическое исследование данного вопроса представляет собой достаточно новую задачу, решение которой предполагает использование всего того теоретического арсенала, который накоплен в отечественной и зарубежной психологии труда. Поскольку таможенная деятельность является одним из видов общественно-необходимого труда, то ее рассмотрение предполагает прежде всего обращение к основным положениям психологии
труда, разработанным такими психологами как К.М. Гуревич, Е.А. Климов, А.К. Маркова, К.К. Платонов, В.Д. Шадриков, А.Ф. Шикун и др. В то же время деятельность таможенника является одним из видов государственной службы, психологические основы которой разработаны такими специалистами, как А.Н. Рыбников, Б.Г. Ананьев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина и др. Очевидно и то, что при психологическом изучении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов применялись методология, конкретные подходы и методы, разработанные известными учеными в области инженерной психологии и эргономики Г.М.Зараковским, В.П.Зинченко, и др. Вместе с тем вопросы психологического анализа профессионального общения таможенных специалистов остаются еще малоизученными, что во многом определяет научную актуальность данной работы.
Объект исследования: деятельность сотрудников таможенных органов в процессе подготовки и осуществления досмотра.
Предмет исследования: психологические предпосылки эффективного профессионального общения специалистов таможенных органов.
Цель исследования: на основе теоретического анализа и опытно-экспериментальной работы выявить психологические предпосылки эффективного профессионального общения таможенников и разработать способы и средства совершенствования профессионально-компетентного стиля общения специалистов таможенных органов.
Задачи исследования:
Уточнить психологическое содержание и структуру профессионального общения таможенников в процессе досмотровой деятельности.
Исследовать личностные и деятельностные психологические предпосылки эффективного профессионального общения в процессе досмотровой деятельности.
3. Выявить и обосновать психологические средства формирования эффективного стиля профессионального общения с участниками внешнеэкономической деятельности у специалистов таможенных органов.
Гипотеза. Анализ досмотровой деятельности позволяет представить ее как многоуровневый процесс, в основе которого находится ситуация непосредственного психологического противоборства таможенника и объекта контроля, выражающаяся преимущественно в форме профессионального общения, направленного на выявление таможенником предпосылок и своевременное пресечение возможной противоправной деятельности.
В этом случае в качестве значимых психологических предпосылок досмотровой деятельности таможенника выступают: а) деятельностно-детерминированные условия эффективного профессионального общения; б) внешние исследовательские действия неперцептивной природы по изучению объекта контроля; в) личностно-детерминированные условия (коммуникативные и перцептивные качества) эффективного профессионального общения; г) невербальные психологические факторы межличностного взаимодействия таможенника и лица контроля.
Совершенствование этих качеств профессионального общения у специалистов таможенных органов предполагает наряду с существующими дидактическими способами и средствами использование специальных тренинговых приемов психологического воздействия: социально-психологический практикум, в ходе которого осуществляется рефлексивный анализ профессионального коммуникативного опыта в интересах переструктурирования ориентировочной основы действий по изучению объекта контроля; тренинг развития перцептивных навыков и способностей к невербальной коммуникации в ситуации общения с объектом досмотра.
Методический замысел:
1) Используя средства ситуационного анализа, наблюдения и анализа
результатов деятельности выявить значимые черты эффективного
профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности
специалистов таможенных органов.
Средствами констатирующего эксперимента выявить реальные психологических предпосылки (деятельностно- и личностно-детерминированные) эффективного профессионального общения как основы досмотровой деятельности у специалистов таможенных органов.
Средствами формирующего эксперимента выявить возможности предлагаемых способов и средств психологического воздействия по формированию эффективного стиля профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности специалистами таможенной службы.
Методологическую основу исследования составили научные положения о диалектическом характере социальных отношений, развитии и формировании личности в деятельности и общении (К. А. Абульханова-Славская, Б. Г. Ананьев, В. В. Давыдов, А. Л. Леонтьев, С. Л. Рубинштейн, Д. Б. Эльконин); философские и психологические теории развития личности в процессе общения (Б.Г. Ананьев, Л.С. Выготский, А.В. Петровский, С.Л.Рубинштейн); положения отечественной психологии и педагогики о закономерностях формирования потребностей, интересов, мотивов, целей, установок и ценностных ориентации в процессе общения (И.С.Кон, Д.Н.Узнадзе, и др.); положения психологии труда, инженерной психологии и эргономики о требованиях профессиональной среды к коммуникативной компетентности субъекта деятельности, о принципах и методах совершенствования навыков профессионального общения в процессе профессиональной подготовки.
Теоретическую основу составили психологические концепции:
о целостном развитии личности, как субъекта профессиональной деятельности» (К.А.Абульханова-Славская, Б.Г.Ананьев, А.А.Бодалев, А.А.Деркач),
о системообразующем характере общения в процессе развития личности (Б.Ф.Ломов, К.К.Платонов, С.Л.Рубинштейн),
- о взаимосвязи общения и отношения (Б.Ф.Ломов, С.Л.Рубинштейн).
Диссертация выполнена в русле психологических исследований,
посвященных проблеме межличностного общения (Б.Г.Ананьев, Г.М. Андреева, А.Г. Асмолов, А.В. Барабанщиков, А.А. Бодалев, А.Д.Глоточкин, А.И. Гончаров, В.В. Девятко, М.И. Дьяченко, Н.Ф. Ильин, А.Н. Капустин, А.Г. Ковалев, В.А. Кольцова, Т.Е. Конникова, Е.С. Кузьмин. В.А. Куницына А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, А.В. Мудрик, С.С. Муцинов, В.Н. Мушкатов, А.В. Петровский, Л.А.Петровская, И.В. Страхов, Л.М. Фридман, Н.Ф. Феденко, А.Ф. Шикун, И.М. Юсупов).
Для реализации поставленных задач был использован комплекс научных методов: анализ документов, опрос, анкетирование, тестирование, самоотчет, включенное наблюдение, констатирующий эксперимент, формирующий эксперимент, реализуемый средствами психологического практикума (СПП) и перцептивно-диагностического тренинга, методы обработки данных: качественный анализ эмпирических данных, контент-анализ, метод экспертных оценок, статистические методы.
Основную выборку составили сотрудники таможенной службы. Общий объем исследовательской выборки на разных этапах составил более 200 человек.
Основные этапы работы:
- анализ литературы по проблематике исследования - постановка целей
и задач исследования (1998 г.);
- выявление ситуаций эффективного межличностного общения,
разработка модели эксперимента (1999 г.)
- проведение констатирующего и формирующего экспериментов (1999-
2002 гг.)
Достоверность исследования обеспечивалась исходными
методологическими принципами, теоретической обоснованностью и апробацией методик на этапе пилотажного исследования, репрезентативностью выборки, использованием контрольных групп, разнообразием исследовательских процедур и приемов их взаимодополняемостью математической обработкой полученных данных с использованием пакета компьютерных программ статистического анализа. Надежность результатов исследования обеспечивалась сопоставлением всех результатов, полученных в данном исследовании, а также экспериментальной проверкой основных теоретических выводов и апробацией материалов в ходе специальных курсов подготовки сотрудников таможенной службы.
Научная новизна исследования:
Уточнены сущность и содержание профессионального общения сотрудника таможенной службы с позиций специфики его профессиональной деятельности.
Выявлены психологические личностные и деятельностные детерминанты эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы.
Раскрыты психологические трудности и барьеры, влияющие на эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы.
Разработаны практические рекомендации и организационно-методические средства по формированию эффективного профессионального
общения сотрудники таможенной службы с учетом специфики его профессиональной деятельности.
Положения, выносимые на защиту:
Эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы представляет собой меру поэтапного достижения и поддержания психологической близости с партнером по общению путем согласования и корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействий в соответствии с изменяющимися условиями досмотровой деятельности.
Психологическими детерминантами эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы являются степень взаимопонимания в общении, дифференцированность межличностного восприятия, владения средствами установления контакта с людьми, способность регулировать межличностные отношения, точность межличностного восприятия, способность к самопереживанию, легкость установления контактов с другими людьми, способность и умение формировать доверительные контакты, настроенность на психологический контакт, выразительность интонации в речевой деятельности, открытость, способность к рефлексии, ориентации на вовлечение в общение, жестикуляция.
3. Трудности, влияющие на профессиональное общение сотрудника
таможенной службы, по их причинной обусловленности подразделяются на
первичные и вторичные.
Первичные трудности зависят от личностных свойств человека. К ним относятся - робость, застенчивость, тревожность, подозрительность, мнительность, боязнь новых контактов, агрессивность, импульсивность.
К вторичным трудностям относятся биогенные, психогенные, социогенные. Биогенные трудности включают прежде всего соматические болезни, такие как язва, эндокринные заболевания, гипертония. К
психогенным трудностям относятся неадекватная самооценка, психологическая защита, неадекватный индивидуальный стиль общения. Социогенными трудностями являются внешние коммуникативные, смысловые, лингвистические барьеры, определенные просчеты воспитания(грубость, невоспитанность), запредельная интенсивность профессионального общения или, наоборот, социальная изоляция, неудачный личный опыт эмоциональных и социальных контактов.
Социально-психологический практикум(СПП) основан на моделировании процесса разрешения трудностей в межличностном профессиональном общении сотрудника таможенной службы и, представляет собой особым образом организованное взаимодействие членов учебной группы, в процессе которого осуществляется развитие у личности компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного СПП являются: обязательный предварительный психологический анализ профессиональной деятельности участников, определение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СПП, реализация названных элементов в ходе СПП.
Перцептивно-диагностический тренинг, целью которого является формирование у сотрудника таможенной службы навыков экспресс-диагностики эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффективности межличностного общения. В качестве психолого-педагогических средств в тренинге применяется комплект типовых стандартизированных графических схем-эталонов.
Теоретическая значимость исследования:
уточнены сущность и содержание эффективного межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы;
определены психологические детерминанты эффективного межличностного профессионального общения;
- предложены психологические средства активного формирующего воздействия на повышения эффективности межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы. Практическая значимость результатов исследования:
Выводы и рекомендации исследования по эффективности межличностного профессионального общения могут быть использованы в плановом обучении сотрудников таможенной службы в интересах профессиональной деятельности.
Предложенный подход позволяет диагностировать трудности в межличностном профессиональном общении с целью выработки конкретных рекомендаций для руководителей таможенных органов в интересах осуществления превентивного социально-психологического воздействия.
Данные исследования могут быть использованы образовательными органами повышения квалификации и переподготовки сотрудников таможенной службы, при определении содержания специальных тем, посвященных изучению психологии профессионального общения.
Апробация результатов исследования проводилась в подразделениях Московской таможни, на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии.
Проблема общения в психологии труда
Выявление психологических предпосылок профессиональной деятельности предполагает привлечение определенных понятийных средств психологической науки и ее важнейшей отрасли - психологии труда. При этом специфика психологического знания, по оценкам специалистов, состоит в том, что представленные в нем различные подходы к пониманию сущности и механизмов психического существуют на правах теоретически равнозначных.
Одним из наиболее плодотворных является деятельностный подход. Однако при этом и в рамках данного подхода существует целый ряд отличающихся друг от друга взглядов, сравнительный анализ которых позволит более обоснованно подойти к решению данного вопроса.
Наиболее общие положения данного подхода были в свое время сформулированы С.Л. Рубинштейном и А.Н. Леонтьевым [101,с. 57] и состоят в следующем. Деятельность рассматривается как наиболее универсальная форма осуществления человеком своей преобразующей активности имеющая свою внутреннюю структуру. Соответственно, анализ психической жизни человека может быть осуществлен по тем же единицам и компонентам, что и внешняя деятельность. В качестве таких структурных элементов внешней деятельности выделяют: операции, действия, деятельность и соответствующие им во внутреннем плане - условия, цели, мотивы, потребности.
Весомый вклад в постановку и разрешение проблемы деятельностного подхода в психологии внес Б.Ф. Ломов [105, с. 128]. Он, в частности, подчеркивал, что "любое внешнее действие опосредуется процессами, протекающими внутри субъекта, а внутренний процесс так или иначе проявляется вовне. Задача психологии заключается не в том, чтобы их сначала разделить, а затем искать, как они связаны, а в том, чтобы, изучая "внешнюю сторону" деятельности, раскрыть "внутреннюю сторону", а точнее, понять роль психического в деятельности" [184, с. 10]. Эти и другие положения деятельностного подхода дают основания рассматривать деятельность каждого человека как структурное образование со своими внешними и внутренними признаками. Соответственно можно говорить о потребностях, мотивах, целях и условиях как о психологической стороне досмотровой деятельности таможенника.
Всякое производство (целенаправленная деятельность) предполагает объединение людей для их совместной деятельности. Для того чтобы производить - людям необходимо объединяться, устанавливать контакт между собой. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека" [83, с. 213]
Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
Рассматривая взаимосвязь общения и деятельности исследователи представляют ее в различных вариантах: общение - часть, сторона деятельности, а деятельность, в свою очередь, часть, сторона общения. Но во всех подходах они (общение и деятельность) образуют неразрывное единство прежде всего в силу их психологической природы.
Социально-психологическая наука дает весьма разнообразные (порой диаметрально-противоположные) точки зрения на характер этой связи: от противопоставления общения и деятельности (Э. Дюркгейм) до общения, как вида речевой деятельности [1, 1994].
В психологии труда проблема профессионального общения базируется на идеях отечественной науки о единстве общения и деятельности. Такой подход представляется обоснованным, исходя из понимания общения как реальности человеческий отношений, предполагающего, что любые формы общения есть специфические формы совместной деятельности людей. Деятельный человек всегда общается: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Именно это создает определенные отношения такого деятельного человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям [3, с. 67-70].
Являясь обязательным компонентом труда, учения, игры и все других видов деятельности общение оказывается условием, без которого невозможно познание действительности, формирование эмоционального отклика на эту действительность и поведение в данной действительности [4, с. 22-23].
Обусловленность позиции о единстве деятельности и общения практическими интересами оптимизации функционирования в реальных социальных группах дает возможность выделить такой вид общения, как деловое. В наиболее общем виде, деловое общение представляет собой составной элемент какой-либо совместной деятельности людей и служит средством повышения качества этой деятельности [11, с.30]. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те личностные проблемы внутреннего характера, которые глубоко и интимно затрагивают интересы и потребности человека.
В психологии труда таможенная деятельность может быть представлена как эргатическая система, в которой субъектом труда выступает сотрудник таможенного органа, а объектом - лицо досмотра, т.е. участник внешнеэкономической деятельности. Как отмечал Климов Е.А. «..если имеет место труд, значит есть и взаимодействие человека с некоторой объективной реальностью»[71, с.4 ].
Требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении
Проблема взаимосвязи общения и деятельности относится к числу принципиальных методологических проблем не только социальной, но и общей психологии. Признание органического единства, которое существует между общением и деятельностью, не снимает острой дискуссии по вопросу о характере их связи [10, 28 ]. Содержание этой дискуссии касается в большей мере достаточно общих вопросов: «порождает» ли деятельность общение, или они выступают «равноправными» формами индивидуального бытия человека, или общение само является деятельностью и т.д. Может быть, несколько парадоксальным является тот факт, что неоконченность данной дискуссии (а она, действительно, не окончена, поскольку взаимоисключающие точки зрения до сих пор соседствуют в литературе) не препятствует решению более конкретных вопросов, по крайней мере, в социальной психологии. Одним из таких конкретных вопросов является, в частности, вопрос о том, каков механизм воздействия деятельности (в данном случае - совместной деятельности) на общение и наоборот - общения на совместную деятельность. Относительная «независимость» этой проблемы от принципиального спора коренится, очевидно, в том, что такой механизм существует объективно, безотносительно к тому, как будут определены позиции деятельности и общения в их взаимоотношении.
Сама же проблема представляется крайне важной прежде всего с практической точки зрения: анализ названного механизма позволит более полно использовать все возможности для оптимизации совместной деятельности, в том числе те, которые имеются в коммуникативных процессах.
Задача, решаемая в данном исследовании, выступает как «обратная» той задаче, которая неоднократно рассматривалась, по крайней мере, в одной из позиций упоминаемой общей дискуссии. Там вопрос ставился так, что совместная деятельность выступает своеобразной детерминантой общения [121, с. 54]; иными словами, доказывалась опосредованность общения целым рядом существенных характеристик совместной деятельности. Так, относительно перцептивной стороны общения выявились, например, деятельностные детерминанты изменения структуры и динамических характеристик межличностного восприятия в группе, его точности и др. [113, 45]. Однако уже в этих исследованиях было установлено, что зависимость различных характеристик общения от уровня развития и содержания совместной деятельности не безгранична, напротив, само общение, если можно так выразиться, будучи «порождено» совместной деятельностью, в дальнейшем начинает играть весьма значимую роль в развитии самой этой деятельности. Это обусловлено тем, что общение протекает всегда в определенных конкретных социальных условиях и взаимоотношениях, причем эти условия и взаимоотношения являются не внешними, а, наоборот, в свою очередь включаются в коммуникативный процесс. Они включаются как средства общения, но, вместе с тем, и как внутренние значения, ценности, нормы, роли людей, вступающих в общение. Именно это обусловливает не только зависимость общения от широкого социального контекста, но и возможность его воздействия на совместную деятельность, и, более широко - на систему социальных отношений. Поэтому-то и возникает почти в качестве «обратной» задача исследования того, каким образом, в каких формах, через какие свои элементы общение может способствовать дальнейшему развитию совместной деятельности, ее оптимизации.
Сразу следует оговорить одну проблему. В современном обществе ускорение темпов научно-технического прогресса требует повсеместного отыскания способов повышения эффективности самых разнообразных сторон человеческой деятельности. Психология стоит в одном ряду с другими многочисленными научными дисциплинами, призванными способствовать решению этой задачи. Однако способы ее решения специфичны для каждой из наук. Несомненно, что существует целый спектр непсихологических методов, посредством которых можно добиться совершенствования совместной деятельности, осуществляемой людьми в разных сферах общественной жизни. Среди этих методов хорошо известные и давно проработанные экономические методы повышения, например производительности труда, выступающей в качестве важнейшей составляющей эффективности совместной деятельности и т.д. Определение психологией своего собственного места в решении названной общей задачи требует обращения к психологическим средствам оптимизации совместной деятельности, и вся совокупность коммуникативных процессов, понятых в широком смысле этого слова, представляет собой важный арсенал таких средств. Сформулированная таким образом общая задача должна быть теперь конкретизирована с тем, чтобы в операциональных терминах определить программы соответствующих экспериментальных исследований. Такая конкретизация может быть осуществлена по нескольким направлениям.
Самый первый из напрашивающихся здесь вопросов - это вопрос о том, что именно в общении (какие его элементы, какие характеристики многочисленных включенных сюда процессов) способно воздействовать на совместную деятельность и на что именно - в ней ( какие ее элементы, характеристики, процессы и пр.)?
Влияние особенностей досмотровой деятельности на эффективность профессионального общения
Психологический анализ любой деятельности, в том числе и досмотровой, должен осуществляться по конкретным структурным элементам. Причем эти элементы должны браться не разрозненно, а целостно, в единстве. Эта целостность обеспечивается за счет оптимального сочетания при психологическом анализе двух его видов - по элементам (компонентам) деятельности и с помощью единиц анализа деятельности. Определение системной единицы анализа деятельности важнейшая методологическая и методическая задача психологического анализа.
В настоящее время появились работы, в которых в качестве единиц анализа различных видов деятельности предлагаются целостные акты деятельности и структурно-функциональные единицы системного анализа. Интересен, на наш взгляд, подход Б.Я.Шведина [187, с. 13] и С.И.Съедина, которые предлагают использовать ситуацию в качестве единицы такого анализа.
Единица анализа деятельности всегда системна. Выступая как интегральное синтетическое понятие, она именно вследствие этого позволяет описывать (анализировать) деятельность более конкретно - с определенными выводами для практики. Критерием правильности выбора единицы анализа является то, насколько она позволяет выявлять целостные свойства объекта - его структуру, динамику развития, свойства.
Ситуация как единица анализа полностью отвечает этим требованиям. Она позволяет осуществлять в системном единстве структурный, функциональный и генетический анализ деятельности. Основываясь на определении деятельности как специфически человеческой форме активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование, можно предположить, что для решения задачи ее психологического изучения необходимо анализировать в единстве окружающий мир (среду), и саму активность субъекта деятельности. По утверждению Б.Я.Шведина, деятельность можно рассматривать в системе трехмерного пространства: задача, субъект деятельности, объективные условия деятельности.
При этом следует отметить, что введение и использование понятия "ситуация" является методическим приемом, позволяющим построить психологическую модель удобную для всестороннего исследования, наиболее полно и адекватно описывающую реальную практику.
Таким образом, основные структурные элементы деятельности, выделяемые в психологии, - мотивы, действия, операции, цели, результаты и т.д. - интегрируются относительно конкретного субъекта деятельности в процессе выполнения конкретной задачи, в конкретных объективных условиях. Ситуация выступает как наименьшая, неделимая, системно организованная часть деятельности, в которой проявляются все ее основные элементы.
При этом ситуация должна рассматриваться соотносительно со свойствами и особенностями того, кто в этой ситуации действует, и с самой деятельностью.
Экстраполяция данных выводов на досмотровую деятельность таможенников и результаты ситуативного анализа, позволяют сделать следующие обобщения. 1. Под досмотровой деятельностью таможенника понимается процесс выполнения функциональных обязанностей при проверке следующих через пост объектов контроля на предмет обнаружения запрещенных к ввозу и вывозу предметов. В состав досмотровой группы входят 2-3 таможенника, один из которых выполняет роль старшего группы. При этом каждый из них выполняет свои строго определенные задачи. Содержание деятельности таможенника при досмотре во многом определяется операционным составом этой деятельности, а так же системой связи, обеспечивающей ему поступление дополнительной информации. В процессе служебной деятельности по досмотру таможенники подчиняются начальнику смены, выполняя его указания и докладывая ему нужную информацию, полученную в ходе досмотра. 2. Важную роль в досмотровой деятельности играют каналы и источники информации, которые обеспечивают своевременную оценку обстановки и принятие решений. Досмотровая группа получает готовую служебную информацию: - от начальника таможни; - от работников пограничного контроля; - от других досмотровых групп - о ходе и результатах досмотровой деятельности на других объектах. Помимо этого таможенники самостоятельно извлекают значимую информацию из следующих источников: - сопроводительные документы, которые зачастую отражают противоречивые данные о характере и пути движения груза: - состояние транспорта и груза; - внешность лица, сопровождающего груз (пересекающего границу); - поведение проверяемых (дает возможность определить степень их готовности к таможенному контролю; члены досмотровой группы должны заметить от чего пытаются отвлечь их внимание и чем дезинформировать) - состояние лицевой экспрессии (позволяет выдвинуть предположение о настроении и переживаемых эмоциях проверяемых лиц. Наблюдательный и психологически подготовленный таможенник может определить по лицам граждан, насколько правильно он выбрал направление поиска нарушений. Чувствующие вину и осознающие возможность наказания за нарушения, при приближении к месту сокрытия незаконных вложений могут стараться избегать взглядов в глаза, взгляд в этот момент может стать бегающим. Зачастую они прячут руки за спину и стараются отойти от таможенника во время проверки. В состоянии волнения одни начинаю говорить очень быстро, "глотая" окончания и достаточно громко, а другие - поджимают губы и говорят отрывисто и демонстративно четко.
Повышение эффективности межличностного профессионального общения с использованием психологического практикума
Для повышения успешного межличностного общения, был проведен формирующий эксперимент. Главной гипотезой формирующего эксперимента являлось предположение о том, что затруднения в общении специалиста таможенной службы могут быть сняты через обучение его технологиям эффективного общения. Данная система реализована в форме психологического практикума.
Методологическими основаниями для разработки концепции и сценария занятий послужили теоретические и практические подходы Л.А.Петровской, Ю.М.Жукова, П.В.Растянникова., посвященные методологическим основам психологического практикума, работы Б.З. Вульфова, И.С. Ладенко, М.И. Найденова, И.Н. Семенова, С.Ю.Степанова, раскрывающие технологию управления профессиональной рефлексией, работы Н.Б. Ковалевой, Г.Ф. Похмелкиной, М.Н. Попова, Г.К.Селевко, описывающие процедурно-технологические аспекты проведения занятий, исследования Н.М. Гаджиевой, Н.Н. Никитиной, Г.А. Цукерман, Н.В.Кислинскои, И.В. Вачкова, Б.М. Мастерова по разработке современных методов развития психологических механизмов личности в трудных условиях деятельности.
В содержание практикума были включены положения о психокоррекционных группах. Он представляет собой некоторое обобщение двух основных направлений в их понимании. Первое ориентирует группы на решение конкретных задач, отработку навыков межличностных отношений. Второе, на гуманистический, демократический стиль руководства группой. Во главу угла ставится чувство общности, открытости в отношениях между членами группы.
Принципы, реализуемые в проведении занятий:
1. Принцип деятельностного опосредствования.. Данный принцип вытекает из самой логики концепции деятельностного подхода. Однако, использование данного принципа применительно к конкретной ситуации занятий предполагает его дальнейшую конкретизацию и развитие (Л.А.Петровская).
2. Принцип активности. Перенос центра тяжести на участника занятий позволяет активизировать мотивационно-потребностную и эмоционально-волевую сферу личности. Действительно, сама возможность внести свой личный вклад в решение той или иной задачи мотивирует участника на активное сотрудничество и сотворчество.
3. Принцип равенства позиций, что означает - ведущий включается вместе со всеми в совместную коллективную познавательную деятельность, направляемую на разработку индивидуальных способов самостоятельной работы. Вместе с тем, равенство позиций означает не только то, что ведущий не стремится навязать обучаемым свое видение проблемы и действует вместе со всеми, но этот принцип означает и то, что каждый участник групповой работы становится поочередно как бы руководителем, лидером ситуации в группе. Реализация данного принципа позволяет на практике продемонстрировать признание ценности опыта другого уникальность каждой личности.
4. Принцип обеспечения обратной связи. Он тесно связан с принципом активности. Его реализация позволяет актуализировать образ себя" другого", что обеспечивает адекватное восприятие групповых процессов. Непосредственно под обратной связью понимается открытое, аргументированное и конструктивное высказывание всеми участниками практикума суждений, отражающих их видение и понимание различных ситуаций взаимодействия, которые возникают в ходе выполнения упражнений, процедур практикума. При этом выражение своего отношения осуществляется не абстрактно, а применительно к конкретной ситуации, моделирующих те или иные аспекты самопознания, саморазвития.
5. Принцип «здесь и теперь». Если даже кто-то рассказывает о какой-то значимой проблеме, жизненной ситуации, происходившей с ним «там и тогда», говорит о том, что он переживал «там и тогда», все равно главным будет то, что он чувствует «здесь и теперь».
6. Принцип доверительности общения. Лишь доверительная, доброжелательная атмосфера в группе создает возможность для нормальных искренних высказываний по всем обсуждаемым вопросам. Создание и
поддержание в группе климата максимального психологического доверия является одной из центральных задач ведущего.
7. Принцип эмоциональной открытости. Если участник чувствует, думает, переживает «здесь и теперь», то ему надо сказать об этом, выразить свои чувства так, чтобы они стали достоянием группового опыта.
